Unified Communications

Vrijwel elke organisatie ziet geconfronteerd met een groot aantal veranderingen op verschillende terreinen en zoekt naar manieren om zich aan te passen. Het is met name de digitalisering van de client en diens hoge verwachtingspatroon die de klantervaring tot baken en meetlat voor organisaties hebben gemaakt. Daarbij gaat de aandacht vooral naar innovatie en IT. Het fundament van de ‘klantervaring’ wordt echter gevormd door communicatie. Het is dus zaak de mêlee aan communicatiemiddelen en –kanalen in lijn te brengen met al deze ontwikkelingen. Unified Communications is daarvoor de aangewezen aanpak.

Redelijk onopgemerkt hebben organisaties in de afgelopen jaren een veelheid aan nieuwe communicatiekanalen opgebouwd. Bij toonbank, balie en loket kwam begin 20e eeuw al snel de telefoon, sinds de jaren 80 gevolgd door de fax, websites, e-mail, instant messaging, mobiele telefoons, sms, digitale telefonie, social media en video-conferencing. Allemaal aparte domeinen, vaak met verschillende verantwoordelijken, budgets en beheerders. De verschillende componenten vormen dan ook meest geen coherent geheel, noch wat betreft de inzetbaarheid, noch wat betreft de inhoudelijkheid van de manier van communiceren. En elke klant heeft zijn persoonlijke voorkeur voor een communicatiekanaal, wat het er niet gemakkelijker op maakt.

Communicatie vormt de basis van het imago van een organisatie bij zijn publieksgroepen. Het is van groot belang greep te krijgen op de manier waarop alle communicatiekanalen worden ingezet. De eerste grote stap die gezet kan worden is het onderling verbinden en integreren van de verschillende domeinen en kanalen, en de businessgebruiker één interface te presenteren.

Klantbeleving

Deze ontwikkelingen vertonen een duidelijke parallel met die in de IT-sector. In het IT-landschap heeft de best-of-breed aanpak per functie plaatsgemaakt voor een zo geïntegreerd mogelijke omgeving. Dat is de enige manier om greep te krijgen op de kosten en de inzetbaarheid. Vervolgens is de focus verlegd van de back- naar de front-office, of eigenlijk: de klant.

De business wil agile IT, korte time-to-market en analytics om te gebruiken bij het uitdenken van nieuwe producten en diensten, en het aanboren van nieuwe markten. En niet te vergeten handige en slimme apps. Kortom, de dienstverlening van IT draait steeds meer om de customer experience. De klant verwacht hoogwaardige, slimme en snelle dienstverlening via zijn mobiel of pc. Uit diverse onderzoeken blijkt dat de klant bijzonder ongeduldig is: een mobiele app of website die niet goed werkt, laat de gebruiker al snel besluiten zijn geld elders te besteden.

Wat voor IT geldt, gaat dubbel en dwars op voor communicatiekanalen. Een klant die een e-mail of tweet verstuurt, verwacht directe respons. Als hij de moeite neemt om te bellen, maakt het hem niet uit waar zijn gesprekspartner zich fysiek bevindt; of dat nu thuis is, ergens in het veld, en route, op een flexplek of een eigen kantoor met eiken meubelen. Ten tweede is het de klant om het even hoe hij met de medewerker verbonden is, of dat nu analoog, digitaal of mobiel is. De klant zal steeds vaker verwachten dat de inhoud van zijn e-mail of tweet van enkele dagen geleden bij de medewerker bekend is. Met alle communicatiemiddelen en –kanalen op eigen eilanden zal dat nooit gebeuren. Unified Communications, het bij elkaar brengen van de verschillende middelen, levert dus een aanzienlijke bijdrage aan de verbetering van de customer experience. Een groot goed in de concurrerende markten van dit moment.

Onderzoek

Uit onderzoek van Vodafone blijkt dat 78% van de verkopen door de kopers worden gegund aan de leverancier die het snelst reageert. Dat en onvoorwaardelijke bereikbaarheid – ook buiten kantoortijden - zijn cruciale aspecten van de klantbeleving. Daarnaast is het belangrijk dat de medewerker kan beschikken over alle relevante informatie.

Het bij elkaar brengen van alle kanalen op één interface maakt het voor de medewerkers een stuk overzichtelijker en efficiënter, en geeft ze inzicht in de veelheid aan boodschappen en signalen die de klant naar de organisatie heeft verzonden. Via de interface is het mogelijk een e-mail bericht te beluisteren als een voicebericht – en andersom. De keuze is aan de klant en de medewerker.

Ook de medewerkers onderling kunnen snel, bijvoorbeeld via chat, telefoon of video, contact met elkaar hebben.

Bijkomend voordeel is dat de medewerkers hun werk met meer plezier doen, omdat hij de juiste tools ter beschikking heeft om de klant tevreden te stellen. Bovendien kan elke gebruiker werken op de manier die hij het meest comfortabel of praktisch vindt.

De nieuwe generatie medewerkers heeft niet langer de 9 tot 5 mentaliteit, maar werkt om te leven. Ze willen toegang tot hun systemen waar en wanneer ze maar willen en dagen de IT-afdeling uit ze te helpen om nieuwe kansen te benutten. Flexibel werken staat volgens onderzoek van Vodafone bij driekwart van de medewerkers in de top 5 van meest begeerde arbeidsvoorwaarden.

Op deze manier richt de hele organisatie zich naar de markt en naar de belangen van de klant, die vanzelfsprekend ook de belangen van de organisatie zijn.

CIO Office

De technologie voor Unified Communications (UC) is er. Er zullen echter weinig organisaties zijn die een dergelijk groot project als greenfield kunnen implementeren. Een stapsgewijze aanpak is vanzelfsprekend een uitstekende optie, vooral voor wie vertrekt vanuit een heterogene IT-omgeving met veel oude systemen. Maar dat is niet alle gevallen mogelijk.

Net als bij IT het geval is, is het niet meer noodzakelijk alle benodigde onderdelen en modules zelf aan te schaffen en te installeren op locatie. Technology as a Service, om de trend even zo aan te duiden, brengt ook UC binnen bereik van organisaties, alhoewel ze worstelen met funding en cashflows, en de budgets onder druk staan. UC is in feite een commodity geworden die zich prima leent voor outsourcing. Het huren of leasen van technologie heeft al gezorgd voor een flinke groei van clouddiensten. Daarmee is CaaS, Communication-as-a-Service, een feit - met alle voor- en nadelen van de cloud. Vooral de vaste maandelijkse tarieven per gebruiker zijn aantrekkelijk, omdat dat de kosten voorspelbaar maakt.

Het ligt voor de hand dat Unified Communications gaat ressorteren onder de CIO Office. De IT-manager zal de afweging moeten maken of de technologie wordt aangeschaft of moet worden afgenomen vanuit een gehoste omgeving. Er zal moeten worden onderzocht of het mogelijk is gefaseerd te migreren naar een nieuwe omgeving. Dan is er het probleem van het beoordelen van de verschillende oplossingen voor UC die in de markt worden aangeboden en het vraagstuk rond de ontsluiting van UC voor mobiele gebruikers. Met name de effecten van de consumerization of IT zoals Bring Your Own Device en Choose Your Own Device werpen vragen op op het gebied van security en privacy. Ook of en zo ja in welke mate service wordt verleend buiten werkuren. Veel organisaties, groot en klein, kiezen voor een ‘mobiel, tenzij’-beleid, waarbij alleen medewerkers die dat werkelijk nodig hebben een vast toestel ter beschikking krijgen. Dat heeft wel consequenties voor de dekkingsgraad en betrouwbaarheid van de GSM-faciliteiten.

Met UC is ook de rechtstreekse communicatie met de klant agile geworden en kan meeschalen en meegroeien met de op de klant gerichte IT-projecten. Daarmee is een bijna vergeten gebied in lijn gebracht met de ontwikkelingen en de behoeften van de tijd.

Delen

Video

Ready Business in de praktijk

Kraamzorg Rotterdam
Kraamzorg Rotterdam

“Hosted Telefonie helpt onze dienstverlening uniek te maken”

Heeft u vragen of wilt u een afspraak maken?

Neem contact met mij op

  • 1. contactgegevens
  • 2. Hoe kunnen wij u helpen
  • 3. Uw bedrijf

1. Contactgegevens

Als u een vraag heeft over een product waar u nu al gebruik van maakt, kunt u ons een e-mail sturen.

2. Hoe kunnen wij u helpen

3. Uw bedrijf

Abonneer u op onze nieuwsbrief

Wilt u op de hoogte blijven van relevant nieuws rondom communicatie-oplossingen voor uw organisatie? Vul uw gegevens in en u ontvangt de Vodafone Zakelijk nieuwsbrief voortaan per e-mail.

Shop