Als opgroeien niet vanzelf gaat, kunnen kinderen en ouders in Noord-Holland gebruik maken van de hulp van Parlan. Deze organisatie voor jeugdzorg biedt op verschillende manieren hulp aan: van ambulante zorg tot daghulp, van verblijf tot behandeling. In alle gevallen is het uitgangspunt: cliënten behandelen daar waar ze zich bevinden. Ook het ICT-beleid van de organisatie is daarop gebaseerd. “Vanaf het moment dat Parlan die missie formuleerde in 2012, begonnen we met een ICT-transitie om er invulling aan te geven”, vertelt Ron Ploeg, Manager ICT & Facilitaire Diensten bij Parlan. “Concreet betekende dat, dat alle medewerkers in staat gesteld moesten worden om op verschillende locaties van Parlan en vanuit huis te kunnen werken en overal veilig toegang te hebben tot patiëntgegevens.”

Om dat mogelijk te maken, stapte de organisatie over op een volledig Cloud-based structuur, zonder beheer in huis en met hoofdzakelijk Microsoft-applicaties. En één frontdesk voor telefonie voor alle vestigingen. Zo kon een eenduidige werkwijze voor alle vestigingen worden ingevoerd en als één organisatie met cliënten worden gecommuniceerd. Het was in die tijd een zeer vooruitstrevende stap, zeker voor een organisatie in de zorg. “Los van de technische veranderingen, betekende de overstap een ware cultuuromslag voor het bedrijf”, beaamt Ploeg. “Dat hebben we destijds toch wat onderschat, met als gevolg dat de applicaties en alle mogelijkheden die ze boden, weinig gebruikt werden.”

Toen Parlan in 2017 besloot om vervolgstappen te zetten en (onder andere) Skype for Business onder te brengen bij Vodafone Business en als dienst af te gaan nemen, was het voor Ploeg duidelijk dat het deze keer anders moest: “Naast het technische traject, was ook inbedding in de organisatie belangrijk. Daarom gingen we niet op zoek naar een leverancier, maar naar een partner met kennis van en ervaring met adoptietrajecten. We kwamen via onze leverancier WilroffReitsma uit bij Vodafone Business, met wie we al samenwerkten voor telefonie.”

“Het doel van Parlan was duidelijk: alle medewerkers moesten op hun eigen manier met de nieuwe systemen kunnen werken”, licht Arjan van der Molen, Senior customer project consultant bij VodafoneZiggo, toe. “Daarom begonnen we met het in kaart brengen van de wensen van de eindgebruikers. Aan de hand daarvan ontwikkelden we samen met Parlan zes persona’s; profielen van verschillende typen werk dat medewerkers deden. Vervolgens konden we scenario’s bepalen: wanneer welke functionaliteiten introduceren en voor wie? Zo is videobellen via Skype for Business een nuttige tool voor jeugdhulpverleners, om contact te houden met cliënten en te overleggen met andere hulpverleners. Maar het is minder noodzakelijk voor administratieve medewerkers. Zij hebben meer behoefte aan andere Microsoft-applicaties. En voor managers is het weer van belang om efficiënt te kunnen vergaderen. Door de geboden functionaliteit te matchen aan de profielen, vergroot je de kans dat medewerkers de tools daadwerkelijk gaan gebruiken.”

Nadat persona’s aan functionaliteit waren gematcht en het introductiepad was bepaald, ging Vodafone Business samen met Parlan aan de slag om trainingen te ontwikkelen en gebruikers te leren omgaan met de nieuwe systemen. Er werd nauw samengewerkt met de PR-afdeling van Parlan bij het ontwikkelen van de diverse tools, variërend van offline workshops en instructiefilmpjes, tot handleidingen en intranet-artikelen. “Het bleek een goede combinatie: onze kennis van de inhoud en de kennis van Parlan over de meest geschikte tone of voice voor de verschillende persona’s”, zegt Van der Molen. “Filmpjes bleken ook makkelijker in het gebruik dan een handleiding.”

Dat er zoveel aandacht was voor het adoptietraject is uniek, denkt Ploeg: “Zo’n 80 procent van de tijd zat in dat gedeelte van het project. Voor veel organisaties is het echt onontgonnen gebied. Er wordt vaak van bovenaf bepaald hoe gebruikers met nieuwe technologie om moeten gaan – en dat werkt niet. Mensen raken snel overweldigd door de enorme hoeveelheid aan functionaliteiten. Met als gevolg dat ze de nieuw geïmplementeerde systemen niet optimaal gebruiken. Dat is natuurlijk doodzonde.”

Het adoptietraject nam zo’n twee jaar in beslag – langer dan van tevoren bedacht. “Maar je kunt niet sneller dan eindgebruikers kunnen bevatten”, relativeert Ploeg. “Soms duurde het gewoon langer om een afdeling echt mee te krijgen in het proces.” De tijd en energie die Parlan in het traject heeft gestoken, betaalt zich echter dubbel en dwars terug in een hoge adoptiegraad. En dat zorgt ervoor dat iedereen bij Parlan kan doorwerken, onafhankelijk van tijd en plaats. Dat is een enorm voordeel, bleek ook toen de coronacrisis zijn intrede deed. “Het gebruik van Skype for Business lag in maart maar liefst vier keer hoger dan in februari”, besluit Ploeg. “De bestuurder van Parlan belde zelfs om me te danken voor mijn ‘gedram’: Parlan heeft nu veel profijt van de nieuwe infrastructuur.”

*Dit artikel werd eerder gepubliceerd op NRC.nl.