“Voor betere service aan onze klanten moeten wij heel goed bereikbaar zijn”
Positieve aanbevelingen van tevreden klanten zijn voor de Nederlandse meubelfabrikant Prominent speerpunt voor de aanwas van nieuwe klandizie. Prominent richtte samen met Vodafone Business een digitale werkplek in gericht op service en een hoge klanttevredenheidsscore.
Een fraai Nederlands familiebedrijf met een historie van ruim twee decennia; dat is wat Frank Scholte aantrof toen hij als it-director aan de slag ging bij de Nederlandse meubelfabrikant Prominent. Het merk is met name bekend van de sta-opstoelen. Deze comfortabele fauteuils helpen, dankzij technisch vernuft, gebruikers makkelijker op te staan.
Harmoniseren it-landschap
Het erfgoed bij Prominent van twintig jaar ondernemen leverde naast een sterk assortiment en kennis van de klant ook een wirwar aan it-oplossingen en leveranciers op. Scholte: “Voor elk proces was wel iets bedacht. Maar de samenhang ontbrak en procesmanagers waren te veel afhankelijk van verschillende externe dienstverleners.”Dat laatste was Scholte een doorn in het oog. Want waar ligt nu eigenlijk het primaat in de organisatie? Bij de – ongetwijfeld – goed bedoelende experts van buitenaf? Of bij de eigen mensen die het product en de klanten als beste kennen? Hij besloot tot een accentverschuiving: “De procesmanagers moesten voortaan in de lead zijn.”
Dienstverlening
De uitdaging van Scholte betrof zowel het herinrichten van het bedrijfsnetwerk. Dit leidde tot het harmoniseren van het it-landschap met de wensen en behoeftes van de eigen organisatie als vertrekpunt. Om flexibel te zijn en snel te kunnen innoveren. Allemaal voor die klant, want daar gaat het om. En die klant koopt niet zo heel vaak een stoel van Prominent. Maar die klant kan andere potentiële klanten wél vertellen over de goede ervaringen met het merk. En zo iets doen dat geen enkele marketeer hem of haar nadoet: het product persoonlijk aanbevelen.
Om het positieve gevoel over te brengen, werd besloten dat de frontlinie van het bedrijf autonomer moest gaan werken. Dit vertrekt vanuit het idee dat medewerkers die een grotere zelfstandigheid hebben om zelf beslissingen te nemen, betere service leveren. “Daarvoor moet je heel goed bereikbaar zijn, alle informatie beschikbaar zijn en op elkaar worden afgestemd. Dit was echt een goede eerste stap om onze it te harmoniseren.”
"De basis van een ijzersterk netwerk en goeie infrastructuur bleek de plotse veranderingen aan te kunnen."
Transitieproces
Het transitieproces kreeg zowel in- als extern vorm. Daarvoor moet natuurlijk de basis en het onderliggende netwerk wel op orde zijn. Scholte: “Als de klant het gesprek met ons aangaat via de helpdesk, dan is het zaak dat dat op ieder moment en via ieder platform zonder problemen kan worden voortgezet.” Aan de achterkant speelt de orderverwerking; alles wat nodig is om de stoel op het juiste moment bij de klant thuis te krijgen.
De reparatie- en onderhoudsdiensten die namens Prominent dagelijks op pad zijn, moesten daarin naadloos opgaan. Scholte: “Als je binnen bent bij een klant, is het belangrijk dat je zelf de ruimte hebt om de beste beslissing te nemen. Maar daarvoor moet je wel zicht hebben op voorraden en beschikbare onderdelen. Anders doe je een belofte die je niet kan nakomen. Op deze manier maken wij onze ambities waar.”
Partner met kennis
Als dienstverlener voor alle communicatiediensten, zoals cloudoplossingen, viel de keus op Vodafone Business. Scholte werkte eerder met Vodafone Business en naar tevredenheid. “Het is heel belangrijk dat onze mensen bereikbaar zijn. En dat is iets wat we met Vodafone Business als partner kunnen garanderen.”
Wat voor Prominent geldt, geldt voor veel bedrijven denkt Scholte: “De business bepaalt. Je zoekt dienstverleners die dat begrijpen en omarmen.” Hij verwijst als voorbeeld naar de klantenservice van Prominent die tamelijk omvangrijk is. “Om dat naar een hoger niveau te brengen, zochten we een partner die ons kon helpen. Het is te complex om zelf mee bezig te zijn. Vroeger een telefoon aansluiten, was een kwestie van draadje inprikken. Dit vraagt meer kennis omdat er nu veel meer bij komt kijken.”
Extra urgent
De gemaakte digitaliseringsslag is de laatste maanden extra urgent geworden, merkt Scholte. De winkels die erg belangrijk zijn als verkoopkanaal, werden minder bezocht tijden de coronacrisis. Tegelijkertijd verschoof de zoektocht naar informatie van klanten naar online en naar de helpdesk, die ineens vanuit huis zat te werken. Scholte: “Dat hele proces is zonder problemen verlopen. De basis van een ijzersterk netwerk en goeie infrastructuur bleek de plotse veranderingen aan te kunnen. Best bijzonder als je je realiseert wat er ondertussen in de wereld is gebeurd”
*Dit artikel werd eerder gepubliceerd op NRC.nl.
