Vrijheid werkt voor ING

We staan aan de vooravond van wat de vierde industriële revolutie wordt genoemd: de digitalisering van de samenleving. Werk wordt anders verdeeld en georganiseerd. Dat vraagt om authentiek leiderschap, slimmer werken en flexibel organiseren. Kortom: om sociale innovatie op de werkvloer.Organisaties moeten steeds flexibeler worden om daaraan gehoor te geven; ook banken. Hoe wendbaar is de bank van de toekomst?

Sociale innovatie is belangrijk om concurrerend en onderscheidend te zijn, weet ook ING, voorloper in de banksector. Het bedrijf is in juni 2015 overgestapt op de Agile Way of Working, een concept dat in het Engels letterlijk 'wendbaar' of 'behendig' betekent en zijn oorsprong heeft in de softwareontwikkeling. Met de agile way of working worden medewerkers in staat gesteld zelf te bepalen hoe zij een individuele klant het beste helpen... In een agile organisatie werken zelforganiserende teams - zogeheten squads - waarin verschillende disciplines vertegenwoordigd zijn gericht aan één klantdoel. Een groep van squads, die aan een gezamenlijk klantproces werken, vormt samen een 'tribe'.

Communicatie is een cruciaal onderdeel van deze werkmethode. Zo zijn er vaste dagelijkse contactmomenten, waarin teamleden bij elkaar komen (stand-up) om de taken (user stories) voor de komende dag te bespreken. Persoonlijk contact voert de boventoon en squads werken het liefst fysiek samen. Het hoofdkantoor van ING is hierop ingericht. "Ontmoeting en inspiratie stonden hierbij centraal", legt Jetske van Kilsdonk, senior HR-manager bij ING, uit. "Naast ruimtes waar squads bij elkaar kunnen zitten om samen te werken zijn er ook ruimtes waar je een-op-een kan overleggen, ontmoetingsplekken waar je koffie, thee of een maaltijd kunt krijgen en ruimtes met een wisselende inrichting waar je met je squad inspiratie kunt opdoen."

Niemand heeft een eigen werkplek, ook de directie niet. De communicatie-infrastructuur van ING, waar Vodafone voor tekende, ondersteunt dit. Van Kilsdonk: "Dankzij IT-systemen, zoals Sharepoint en ServiceNow, hebben teamleden overal toegang tot hun bestanden, kunnen zij die gemakkelijk uitwisselen of er samen aan werken. Skype for Business gebruiken we bijvoorbeeld voor overleg met externe partijen of met teamleden die op dat moment op een andere locatie werkzaam zijn. De videoverbinding zorgt voor persoonlijk contact en maakt het gemakkelijker om samen content te bespreken. Het wordt ook ingezet als een teamlid de stand-up niet fysiek bij kan wonen. En natuurlijk zijn medewerkers overal via mobiele telefonie goed bereikbaar."

ING heeft nu ruim twee jaar ervaring met agile werken en de voordelen zijn volgens Van Kilsdonk duidelijk. "We kunnen sneller innoveren en met passende oplossingen voor onze klanten komen. Doordat we beter samenwerken, werken we ook efficiënter." Medewerkers hebben meer vrijheid, maar ook meer verantwoordelijkheid dan binnen een traditionele organisatie. Dat spreekt aan. Van Kilsdonk: "We zien dat iedereen die hier werkt dat waardeert en zich nog meer betrokken voelt bij ING. En niet alleen de jongeren: alle generaties op de werkvloer zijn enthousiast. Agile werken draagt ook positief bij aan ons imago als werkgever. En dat is weer van belang om de beste talenten aan te trekken en te behouden."

Het enthousiasme wordt bevestigd door customer journey expert Marlou Kamphuis, die op de site van ING over haar ervaringen met agile vertelt: "Het afgelopen half jaar had ik minder vaak en korter overleg met mijn collega's dan de jaren hiervoor. En toch heb ik het idee dat ik beter op de hoogte ben waar mijn team mee bezig is én dat het makkelijker is om snel resultaat te leveren en bij te sturen. Deze manier van werken geeft me heel veel energie."

ING ziet in agile het organisatiemodel voor de bank van de toekomst. Op de kantoren in Amsterdam en Leeuwarden wordt al volgens dit model gewerkt en het wordt verder uitgerold naar andere locaties in Nederland en het buitenland. Van Kilsdonk: "ING nu is mijlenver verwijderd van de traditionele bank. We lopen in die ontwikkeling voorop onder de banken, maar die zijn ook niet meer onze grootste concurrenten voor nieuw talent. Dat zijn tech bedrijven zoals Google en Facebook. Daarom moeten wij net zo snel en wendbaar zijn als zij!"

Een betrouwbare en flexibele communicatie-infrastructuur vormt de ruggengraat van ING's nieuwe agile werkmethode. Samen met Vodafone zorgde ING ervoor dat werkplekken volledig mobiel werden zodat medewerkers kunnen werken waar zij willen, binnen het gebouw maar ook daar buiten. Overal kan men beschikken over een breed scala aan real time cloud-oplossingen die de samenwerking en communicatie, en daarmee de productiviteit, bevorderen. Een transformatie die goede resultaten boekt. Uit onderzoek blijkt ook dat iedere euro die geïnvesteerd wordt in medewerkers en een betere werkomgeving het drievoudige oplevert.

Bovenstaand artikel is geschreven door NRC in opdracht van Vodafone Nederland.