AI inrichten vanuit de ontwikkeling, niet vanuit de angst

Kees Vis werkt alles bij elkaar al twintig jaar bij VodafoneZiggo en zijn voorlopers. Als accountmanager New Business haalt hij nieuwe klanten binnen. In deze reeks is hij de klantkenner. Zijn thema: de connected consument neemt de regie. Oftewel Democratised, de trend waarbij consumenten persoonlijk, snel en relevant contact verwachten en zelf bepalen hoe ze met retailers omgaan.

Hoe ziet Kees het veranderende consumentengedrag terug in de markt? "In de aanvragen die ik krijg, zie ik vooral dat de bandbreedtebehoefte elk jaar toeneemt, specifiek op de verbindingen naar de winkels. Vraag ik door, dan gaat het over narrowcasting en het groeiende aantal apparaten in de winkel dat data gebruikt." Tegelijkertijd ziet hij een tegenbeweging, zeker in het supermarktdomein. "Daar is de focus enorm kostengedreven. Altijd op zoek naar het dubbeltje dat bespaard kan worden. De businesscase wordt bekeken als een optelsom van plussen en minnen, niet vanuit investeringsperspectief. Daarmee leggen retailers zichzelf beperkingen op, waardoor technologische ontwikkelingen minder hard gaan. Retailers zien connectiviteit als kostenpost, terwijl dezelfde infrastructuur de basis is onder retail media. Dat is geen min in de businesscase, dat is een plus."

Hoe staat de retail in Nederland ervoor? Dit zijn de feiten en de cijfers

Waar lopen retailers tegenaan als ze persoonlijker willen worden? Voor Kees begint het bij de basis. "Met beperkte bandbreedte kun je heel veel dingen simpelweg niet. Alles wat de ervaring persoonlijker maakt, vraagt meer van het netwerk: schermen die aangepast moeten worden, aanbiedingen die naar de winkel gepusht worden. En als consument zie ik het weinig terug, dat je echt verrast wordt in de winkel en ziet dat nieuwe techniek wordt omarmd. Neem kassaloos winkelen: het probleem zit niet in de applicatie zelf, maar in alle controlemechanismen eromheen. Camera’s, schappen die registreren wat eruit wordt gehaald: die vergen meer bandbreedte dan er nu ligt."

En welke rol spelen data en AI hierin? "Dynamische prijzen? Dat is een database die slim interacteert, dat is het probleem niet. De echte uitdaging is dat we zo bang zijn om autonomie op te geven aan AI, dat die angst de ontwikkeling de komende jaren in de weg staat. Retailers begrijpen nog niet goed hoe je intelligentie op een veilige manier koppelt aan data, applicaties of agents. Terwijl daar de toekomst ligt: het AI-model is een bron die je mails laat beantwoorden, facturen laat opstellen en agents met elkaar laat praten. Krachtigere modellen kunnen complexere vraagstukken aan. Kijk naar wat er nu met agentic commerce gebeurt: niet de consument maar een AI-agent doet straks de bestelling. Retailers die hun data en systemen daar niet op voorbereiden, staan over een paar jaar buitenspel."

Zijn tip sluit daar naadloos op aan. "Zeg niet: we doen het niet, want het is gevaarlijk. Geef je data een classificatie, van intern tot vertrouwelijk, en koppel daar per niveau een passend AI-model aan. Voor gevoelige zaken kies je een model op Europese bodem, voor de rest kan er veel meer dan we denken. Zo werk je veilig én blijf je ontwikkelen. Daar ben ik heilig van overtuigd."

"Richt AI in vanuit de ontwikkeling, niet vanuit de angst. Dat kan best veilig."

Meer weten over de retailtrends en hoe Vodafone Business u daarbij kan helpen? Lees ons e-book ‘Op weg naar 2030’ of ga naar vodafone.nl/retail.