De winkel wordt zoveel meer dan een verkoopplek

Alwin Hettinga is sinds vier jaar accountmanager grootzakelijke business bij VodafoneZiggo. In deze reeks is hij de winkelvernieuwer. Zijn thema is de winkel als blended experience, oftewel Delocalised. Die trend draait erom dat fysiek, digitaal en online winkelen steeds meer door elkaar gaan lopen: klanten oriënteren zich online, kopen in de winkel of andersom, en verwachten overal dezelfde soepele ervaring. De winkel wordt zo één schakel in een totaalbeleving, en dat vraagt om vernieuwing.

Wat Alwin bij zijn retailklanten ziet gebeuren? De winkel groeit uit tot veel meer dan een plek waar je iets koopt. "Een van mijn klanten combineert winkel, kantoor en dienstverlening onderweg in één formule. Bij de winkels verschijnen oplaadpunten voor elektrische auto’s, een slimme uitbreiding qua service. Via de app word je naar het dichtstbijzijnde oplaadpunt geleid, dat is winkelen wat al onderweg begint." En dat houdt niet op bij de landsgrens. "Als je als retailer de ambitie hebt om deze service (en andere zaken) ook aan je klanten in het buitenland aan te bieden, op hetzelfde serviceniveau als thuis, dan moet je digitale dienstverlening dus overal even soepel werken." En daar heeft VodafoneZiggo een duidelijke voorsprong.

Hoe staat de retail in Nederland ervoor? Dit zijn de feiten en de cijfers

Achter zo’n blended winkelervaring gaat flink wat techniek schuil, weet Alwin. "Het begint bij de basis: de pin moet het altijd doen. Daarnaast zorgen we voor managed wifi met access points in de winkels, zodat medewerkers met handscanners de voorraad kunnen beheren. En vergeet de klantenservice niet: stelt een klant online of via de vaste lijn een vraag of klacht, dan zorgen goed gekoppelde systemen en processen ervoor dat diegene bij het volgende bezoek aan de winkel niet opnieuw het verhaal hoeft te doen. Zo wordt ook de klantenservice buiten de winkel onderdeel van de totale ervaring."

Gevraagd naar één concreet advies hoeft Alwin niet lang na te denken: neem beveiliging net zo serieus als de klantbeleving. "Retailers brengen steeds meer naar de cloud, dus het belang van netwerkbeveiliging groeit mee. Denk aan standaardfunctionaliteiten als anti-DDoS om aanvallen van buiten tegen te houden. Privacy en databeveiliging ontwikkelen zich in zo’n rap tempo dat je daar echt een externe partij voor nodig hebt. Retailers beschikken over enorm veel klantdata, en juist daarom moet de digitale infrastructuur kloppen: goede beveiliging in combinatie met snel en betrouwbaar internet."

"Klantdata is het nieuwe goud, of je grootste fout. Het verschil zit in hoe goed je het beschermt."

Meer weten over de retailtrends en hoe Vodafone Business u daarbij kan helpen? Lees ons e-book ‘Op weg naar 2030’ of ga naar vodafone.nl/retail.