Den Haag samen met GT Connect 2: fundament voor beter klantcontact

Die vernieuwing kwam tot stand dankzij de samenwerking in GT Connect 2, de gezamenlijke aanbesteding van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Daarbij kopen gemeenten samen één omnichannel communicatieplatform in dat aansluit op Microsoft Teams. Voor Den Haag was dat precies de stap die nodig was. “Het fundament voor verdere vernieuwing ligt er”, zegt Sandra Baldew van der Does, afdelingsmanager 14070 en Ontvangst. “We kunnen verder bouwen aan moderne, toegankelijke dienstverlening voor alle inwoners en ondernemers.”

GT Connect 2 is ontwikkeld vanuit het idee dat gemeenten sterker staan als ze gezamenlijk digitaliseren. Via één aanbesteding levert de VNG een cloudoplossing die voldoet aan alle formele eisen en beveiligingsstandaarden. Dat gaf Den Haag het vertrouwen om door te pakken.“Doordat het via de VNG loopt, weet je zeker dat alles voldoet aan de regels, eisen en standaarden”, zegt Baldew van der Does. “Het geeft vertrouwen, stabiliteit en het voelt ook betrouwbaarder richting inwoners. We hoeven het niet zelf te bedenken, maar profiteren van een landelijk fundament.” Daarnaast leverde deelname aan GT Connect 2 grote schaalvoordelen op. “Er zijn substantiële kosten bespaard door mee te doen”, vertelt ze. “Alles wat je bespaart, kun je weer investeren in andere maatschappelijke doelen.”

Lees verder: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'

De keuze voor GT Connect 2 was urgent. “Onze systemen waren ‘end of life’”, legt Baldew van der Does uit. “Ze waren niet meer betrouwbaar. Er waren uitvalmomenten, inlogproblemen en je kon soms je werk niet doen.” 

Met 8.000 tot 10.000 interacties per week raakt elke storing meteen de dienstverlening.Ook de inrichting was versnipperd. “Er waren allerlei losse systemen en telefoonnummers”, vertelt ze. “Met Vodafone Calling in Office365 en Vodafone storm hebben we alles in één omgeving gebracht. Dat levert overzicht, eenvoud en continuïteit.” 

De overstap zelf verliep opmerkelijk soepel.“Aan het eind van de werkdag sloten we de lijnen, de volgende morgen om half negen waren we weer volledig bereikbaar”, herinnert Baldew van der Does zich. “Dat was bijna too good to be true.” Inwoners merkten niets van de migratie. “Dat is misschien nog wel de grootste winst. Inwoners hebben er niets van gemerkt, maar voor medewerkers was het een wereld van verschil.”

Lees ook: 'Klantcontact: onderzoek levert 10 gouden regels op'

De nieuwe omgeving brengt rust en overzicht. “Medewerkers kunnen met één klik hun status aanpassen, zien hoeveel mensen in de wacht staan en hoeveel collega’s in gesprek of pauze zijn”, zegt Baldew van der Does. “Dat helpt enorm bij het plannen en sturen.” Het inzicht in prestaties is verbeterd. We werken met zo’n 30 KPI’s. Met storm zien we nu beter waar de druk zit en kunnen we sturen op capaciteit. Het ondersteunt de bedrijfsvoering echt.” Teammanagers ervaren daarnaast meer grip op dagelijkse processen.“Voorheen viel het systeem nog weleens uit. Nu is de basis stabiel. Dat geeft rust.”

De cloudomgeving maakt het werk flexibeler. “Collega’s kunnen nu overal inloggen en hun werk voortzetten”, zegt Baldew van der Does. “Dat maakt ons als werkgever aantrekkelijker en geeft medewerkers meer flexibiliteit.” Tijdens een recente storm bleek dat duidelijk. Een tekst naar spraak bericht werd eenvoudig toegevoegd in de IVR om inwoners snel te informeren.“Voorheen moest je daar acteurs voor inhuren”, vertelt ze lachend. “Nu typ je de tekst in, zet die om naar spraak en het is klaar.”

Geïnteresseerd? Lees alles over klantcontactdiensten en -oplossingen.

Nu de basis is hersteld, kijkt Den Haag vooruit. “De continuïteit is hersteld, maar belangrijker: het fundament voor doorontwikkeling is gelegd”, zegt Baldew van der Does. De gemeente onderzoekt mogelijkheden voor nieuwe functionaliteiten, waaronder AI.“We praten met Content Guru over toepassingen zoals automatische gespreks samenvattingen, spraak analyse en speech to text. Dat helpt medewerkers om inwoners nog beter te ondersteunen.” Den Haag wil stapsgewijs groeien naar een datagedreven en omnichannel dienstverlening.“Telefonie is nog steeds het grootste kanaal, maar we willen chat, e mail en bots verder integreren. Dan hoeven inwoners hun verhaal niet meer opnieuw te doen, welk kanaal ze ook kiezen.”

Voor Den Haag gaat GT Connect 2 verder dan techniek. “Je profiteert van gezamenlijke kennis, best practices en een vangnet”, zegt Baldew van der Does. “Via de VNG kun je signalen delen, in de stuurgroep druk zetten op verbeteringen en elkaar helpen. Dat is veel krachtiger dan het alleen doen.” 

Daarnaast voldoet het platform aan alle normen van de VNG. “Je bent compliant, stabiel en up to date met de landelijke normen”, zegt ze. “Dat geeft rust voor de komende jaren. Dit is goed geregeld.” Haar advies aan andere gemeenten is helder. “Zeker. Je bouwt samen aan iets dat betrouwbaar is, betaalbaar blijft en toekomstbestendig is. Wij kunnen weer vooruit.”

Voor Den Haag is de opbrengst duidelijk. “Het oude fundament brokkelde af”, zegt Baldew van der Does. “Nu ligt er een stevig fundament waarop we kunnen bouwen, aan betere bereikbaarheid, meer data inzicht en dienstverlening die past bij de stad van morgen.”

Download ook de uitgebreide whitepaper over klantcontact. U krijgt niet alleen inspiratie, maar vooral een concreet plan om uw klantcontact vandaag al toekomstbestendig te maken.