Betrouwbaar internet: waarom uitval voor bedrijven een no-go is

De economische impact is aanzienlijk. Volgens brancheorganisatie Nederland ICT kost internetuitval grotere organisaties gemiddeld €5.600 per minuut. Onderzoek van analistenbureau Quocirca laat zien dat een gemiddelde ICT-storing Nederlandse bedrijven ongeveer €84.000 per incident kost door werkonderbreking en herstelkosten. Voor grote bedrijven zijn dat realistische bedragen, maar ook voor mkb-ondernemers kan de schade snel oplopen. Niet alleen door directe omzetderving, maar vooral door stilgevallen processen, gemiste kansen en ontevreden klanten. Dat gebeurt bovendien vaker dan ondernemers denken. Uit Europees onderzoek blijkt dat 78% van de Nederlandse bedrijven minstens één uur per week downtime ervaart. Daarbij geeft 40% aan dat hierdoor deals zijn misgelopen en 39% meldt direct omzetverlies. 

One Net in de praktijk bij Autocentrum Krimpenerwaard

De afhankelijkheid van internet groeit snel. Volgens de kabinetsrapportage Digitale Economie heeft inmiddels 81,5% van het mkb een basisniveau van digitalisering bereikt, met de ambitie om dat richting 2030 naar 95% te brengen.  Ook het gebruik van cloudsoftware groeit sterk. Zo gebruikt 71% van de bedrijven met meer dan tien medewerkers cloudoplossingen, net als bijna de helft van de kleinere bedrijven.  Dat betekent dat steeds meer bedrijfsprocessen afhankelijk zijn van een stabiele verbinding. Als die wegvalt, werkt vaak niets meer: geen administratie, geen planning, geen telefonie en geen klantcontact. 

Vodafone Calling in Office 365 in de praktijk bij Boom in Meppel

In gesprekken met ondernemers wordt duidelijk hoe concreet de gevolgen van internetuitval kunnen zijn.  

1 De makelaar die opdrachten misloopt - Voor een makelaarskantoor kan een storing direct commerciële gevolgen hebben. “Als klanten ons bellen om hun woning in de verkoop te geven en we zijn niet bereikbaar, bellen ze gewoon de concurrent”, zegt een ondernemer. Stel dat drie potentiële verkopers afhaken doordat het kantoor een paar uur onbereikbaar is. Bij een gemiddelde courtage van bijvoorbeeld €4.000 per woning betekent dat al €12.000 gemiste omzet. En dat is nog los van reputatieschade of vervolgopdrachten.  

2 De kinderopvang die onbereikbaar wordt - Voor een kinderopvangorganisatie zit de grootste schade niet altijd in geld, maar in veiligheid en vertrouwen. “Als wij twaalf uur zonder internet zitten, zijn we onbereikbaar voor ouders. Dat voelt direct onveilig”, vertelt een medewerker van keten van kinderdagverblijven. In de praktijk kan zo’n storing worden opgevangen met mobiele telefoons, maar het blijft een risico. Ouders die hun kind willen afmelden of vragen hebben over een noodsituatie verwachten direct contact. Onbereikbaarheid kan het vertrouwen in de organisatie aantasten.  

3 Het ingenieursbureau dat het werk moet stilleggen - Bij een klein ingenieursbureau met tien medewerkers kan een internetstoring betekenen dat niemand meer kan werken. Veel technische bedrijven draaien volledig in de cloud. Als de verbinding wegvalt, zijn tekeningen, projectdocumentatie en software simpelweg niet bereikbaar. In één praktijkvoorbeeld worden medewerkers bij een langdurige storing naar huis gestuurd om daar via een andere verbinding verder te werken. Maar zelfs dan kan een halve werkdag verloren gaan. Bij tien medewerkers met een gemiddeld kostentarief van €80 per uur betekent vier uur stilstand al €3.200 aan verloren productiviteit. 

Verder lezen: Klantvriendelijker en slimmer telefoneren met One Net 

Veel ondernemers denken dat storingen vooral technisch zijn, maar een belangrijke oorzaak ligt letterlijk onder de grond. In Nederland worden jaarlijks bijna 50.000 graafschades geregistreerd, gemiddeld 137 per dag. Daarbij worden regelmatig datakabels geraakt, met ruim €57 miljoen aan directe schade tot gevolg. Eén kapotte kabel kan daardoor een compleet bedrijventerrein offline halen. 

De conclusie is helder: snelheid is niet het enige dat telt. Voor ondernemers is betrouwbaarheid van internet minstens zo belangrijk. Een supersnelle verbinding heeft immers weinig waarde als die regelmatig wegvalt. Daarom kijken steeds meer bedrijven kritisch naar hun internetleverancier:

• Hoe hoog is de gegarandeerde uptime?
• Hoe snel worden storingen opgelost?
• Is er een back-upverbinding beschikbaar? 

Steeds vaker kiezen bedrijven bijvoorbeeld voor een tweede verbinding of een automatische 4G/5G-back-up. Daarmee kan een storing worden opgevangen voordat medewerkers of klanten er last van hebben.

Meer weten over klantcontact: 'Learnings: 26.000 klantcontacten per dag'