Service is de zuurstof voor langetermijnsucces

Bart van Vugt werkt zes jaar bij VodafoneZiggo en zit in het new business team voor grootzakelijke klanten. In deze reeks is hij de servicedenker. Zijn thema: van product naar service en ervaring. Oftewel Dematerialised, de trend waarbij consumenten liever ervaringen dan producten willen, en bezit plaatsmaakt voor toegang.

Kijken retailers al anders naar hun aanbod? "Voor veel retailers is connectiviteit een ondersteunende asset bij hun dagelijkse business: iets wat het gewoon altijd moet doen en waar ze niet te veel over willen nadenken. Maar juist daar kun je veel waarde toevoegen. Denk aan dingen die je kunt meten, zoals loopbewegingen door de winkel: allemaal extra data die je kunt genereren als je het goed inregelt. Zo beweeg je als bedrijf van een simpele leverancier naar een volwaardige partner. En de retailers die standhouden, zijn uiteindelijk degene die de online en offline ervaring seamless laten doorlopen. Dat geldt voor de winkel zelf, maar net zo goed voor support en service: het hangt als een paraplu over het hele merk heen."

Hoe staat de retail in Nederland ervoor? Dit zijn de feiten en de cijfers

Waar liggen dan concrete kansen? "Neem piekmomenten in de winkel: soms staan er drie verkoopmedewerkers binnen en gebeurt er niks. Met inzicht in loopbewegingen kun je daarop sturen. Of neem sectoren waar je twee, drie maanden wacht op een afspraak, terwijl er ondertussen no-shows zijn omdat mensen die afspraak simpelweg vergeten. Daar valt echt winst te behalen, vanuit service gezien: een slimme herinnering, of juist even persoonlijk gebeld worden. En denk mee met je klant. Heeft iemand in de winter een bril gekocht, verras diegene dan in mei met een bericht: je zonnebril op sterkte kun je ook bij ons halen. Niet te pusherig, niet altijd vanuit een transactie, maar vanuit toegevoegde waarde."

Wat hij veel terug hoort bij retailers? "Personeel is vaak het probleem: handjes op de vloer, want retail blijft arbeidsintensief. En er is veel competitie van bedrijven die het een stuk goedkoper doen, vaak online en zonder winkels. Daar kun je je alleen tegen onderscheiden met service en de ervaring die je in de winkel biedt; daarmee kun je ook een hogere prijs verantwoorden. Want mensen willen een product toch vasthouden, een bril bijvoorbeeld. Hoe harder de digitalisering gaat, hoe meer behoefte er blijkt te zijn aan echt menselijk contact."

Zijn advies: benader het vanuit de consument. "Service is tegenwoordig eigenlijk de enige reden om ergens klant te blijven. Prijs, snelheid en kwaliteit zijn hygiënefactoren: dat kan iedereen, daar onderscheid je je niet op. Uiteindelijk kies je voor een bedrijf op basis van het gevoel dat je erbij hebt. Dat is de reden dat sommige bedrijven standhouden. Zet dus in op de totaalbeleving en op toegevoegde waarde buiten het product om. Zo bind je klanten voor de lange termijn."

"Ik ga met mijn dochter al jarenlang naar dezelfde opticien. Online kan dat ongetwijfeld goedkoper, maar het gaat ook om service en persoonlijk contact."

Meer weten over de retailtrends en hoe Vodafone Business u daarbij kan helpen? Lees ons e-book ‘Op weg naar 2030’ of ga naar vodafone.nl/retail.