Wat is een klantenserviceplatform en heeft uw bedrijf er een nodig?

Nog niet zo lang geleden was uw klantenservice misschien heel eenvoudig: telefoontjes en e-mails. Dat is allemaal veranderd. Uw klanten zijn nu letterlijk overal. Ze bellen en mailen u niet alleen, maar willen ook snel antwoord via webchat, Facebook of Instagram, of een WhatsApp-bericht. En misschien wel op al deze manieren.

Dat is belangrijk, want 90 procent van de klanten verwacht een onmiddellijk antwoord op een klantenservicevraag. En 60 procent van hen zegt dat 'onmiddellijk' 10 minuten of minder betekent. Als uw systemen dat niet kunnen bieden, bent u al meteen in het nadeel ten opzichte van uw concurrenten.

Het is een softwaresysteem dat al uw communicatiekanalen met klanten (telefoon, e-mail, webchat, sociale media en meer) samenbrengt in één uniforme, gestroomlijnde werkruimte. 

U hoort het misschien ook wel eens een klantenserviceplatform, klantondersteuningsplatform of omnichannel-klantenserviceplatform noemen. Maar hoe het ook heet, het stelt uw team in staat om precies te zien wat mensen vragen – over de hele linie – zodat ze snel, efficiënt en effectief kunnen reageren en uw klanten tevreden kunnen houden. 

Lees verder: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'

Als u vertrouwt op basistools en dat werkt, vraagt u zich misschien af of het de investering waard is. Maar zelfs als u niet erg actief bent op sociale media, praten klanten daar nog steeds over u. Zowel positief als negatief. 

Dit is de operationele realiteit van afzonderlijke systemen:

Scenario 1: Alleen telefoon - Ideaal voor echte gesprekken en het oppikken van de toon. En het is nog steeds vaak de beste manier om iets lastigs op te lossen met een persoonlijk, menselijk tintje. Maar tenzij elk gesprek correct wordt opgenomen of geregistreerd, kunnen details verloren gaan en kan het onduidelijk zijn wie het heeft afgehandeld en wat er is gedaan.

Scenario 2: Alleen e-mail - Perfect voor niet-urgente vragen en het bijhouden van communicatie. Maar er zullen nog steeds urgente vragen binnenkomen, die gemakkelijk verdwijnen in drukke inboxen. Het kan even duren voordat er wordt gereageerd, wat frustrerend is voor klanten. En als er meer dan één persoon bij betrokken moet worden, kan het verwarrend worden.

Scenario 3: Telefoon en e-mail - U hebt beide kanalen gedekt. Maar als ze niet met elkaar zijn verbonden, kunnen de details verspreid raken over inboxen en gesprekslogboeken. Als er geen totaaloverzicht is van wat er gebeurt, moeten klanten zich mogelijk herhalen en krijgt het team uiteindelijk meer werk.

Als dat pijnlijk bekend klinkt, bent u toe aan verandering. 

Lees ook: 'Klantcontact: onderzoek levert 10 gouden regels op'

Een gecentraliseerde inbox - Elke vraag, van elk kanaal, wordt op één plek bewaard voor volledige zichtbaarheid. Ring CX kan bijvoorbeeld in realtime informatie verzamelen uit 20 digitale kanalen.

Slimme routing - Vragen worden automatisch doorgestuurd naar de juiste persoon of het juiste team, op basis van kanaal, onderwerp of expertise.

Eenvoudig samenwerken - Teamleden kunnen rechtstreeks via het systeem notities toevoegen, context delen of managers bij het gesprek betrekken.

Chatbots - Sommige platforms hebben ingebouwde chatbots of kunnen eenvoudig met chatbots worden geïntegreerd. Ze zijn ideaal voor het afhandelen van snelle, routinematige vragen met directe antwoorden.

Automatisering en workflows - Platforms kunnen ook vervelende administratieve taken overnemen, zoals het automatisch escaleren van problemen, het versturen van follow-ups of herinneringen en het markeren van alles wat over het hoofd is gezien of nog openstaat.

Analyses en rapportages - Zie wat wel en niet werkt. Houd responstijden, oplossingspercentages en tevredenheidsscores bij om patronen of problemen te ontdekken en de klantervaring te verbeteren.

Omnichannel-ondersteuning - Schakel naadloos tussen kanalen – chat, telefoon, WhatsApp – zonder de context te verliezen.

Geïnteresseerd? Lees alles over klantcontactdiensten en -oplossingen.

Als u een klein team runt met slechts een paar klantvragen per week, kunnen telefoon en e-mail nog steeds goed werken. Zo niet, stel uzelf dan de volgende vragen:

• Nemen klanten via meerdere kanalen contact met ons op, via chat, social media, WhatsApp, e-mail, telefoon?
• Hebben we moeite om alle vragen bij te houden?
• Herhalen klanten zich omdat we niet de volledige geschiedenis of eerdere gesprekken kunnen zien?
• Gaan er vragen verloren of raken ze vertraagd?
• Krijgen we klachten of slechte recensies online?
• Verspillen we tijd met uitzoeken wie wat heeft gezegd of met het zoeken naar het laatste antwoord op een vraag? 

Als u een paar keer 'ja' hebt geantwoord, bent u waarschijnlijk uw huidige opzet ontgroeid. Een klantenserviceplatform houdt alles in beweging, helpt u consistent te blijven op alle kanalen en geeft u inzicht in wat er gebeurt op al uw klantcontactpunten. En als u zich zorgen maakt over het budget, weet dan dat veel klantenserviceplatforms abonnementen bieden die klein beginnen en met u meegroeien.” 

Download ook de uitgebreide whitepaper over klantcontact. U krijgt niet alleen inspiratie, maar vooral een concreet plan om uw klantcontact vandaag al toekomstbestendig te maken.