MKB-praktijk: Alleborgh Espresso kiest voor digitale versnelling

Door Vodafone Business

Ondernemen
#

Geld besparen door slimme databundels. Monteurs die efficiënter samenwerken met collega’s op kantoor. En ook: klantvriendelijkheid door betere telefonische bereikbaarheid. De recente digitaliseringsslag bij Alleborgh Espresso, specialist in hoogwaardige espresso-apparatuur, heeft veel opgeleverd. “Met een relatief bescheiden investering hebben we, nota bene in coronatijd, een enorme sprong gemaakt.”

Het was een relatief eenvoudige vraag die bij Alleborgh het balletje van de digitalisering aan het rollen bracht. Het bedrijf werd er slagvaardiger en klantvriendelijker door.

De in Almere gevestigde espresso-expert is landelijk bekend om z’n topmachines én om betrouwbare, 24/7 onderhoudsservice. Dat laatste telt zwaar, want horeca-ondernemers en grootverbruikers die bij Alleborgh kopen, moeten op hun machines kunnen rekenen. “Goede service is onze kracht. Intussen waren we een tijdje terug nog het laatste bedrijf in de markt waar klanten nog papieren werkbonnen kregen”, lacht Almar Bouw, Head of Operations bij het dertien medewerkers tellende bedrijf. “We hadden een inhaalslag te maken. Dat we dat juist in de corona-tijd hebben gedaan, is achteraf een goede zet geweest. Onder de normale topdrukte en werkstress hadden we het niet zo goed kunnen uitvoeren.”

"We hadden een inhaalslag te maken. Dat we dat juist in de corona-tijd hebben gedaan, is achteraf een goede zet geweest."

Het was de relatief eenvoudige vraag over databundels die bij Alleborgh het balletje van de digitalisering aan het rollen bracht. Almar: “Er waren kantoormedewerkers die per maand vrijwel geen mb van hun databundel verbruikten. Monteurs in de buitendienst zijn juist grootverbruikers, want zij wisselen per werkdag voor heel wat gigabytes aan foto’s, tekeningen en manuals uit met de back-office en met klanten. Onze mobiele telefonie was ingewikkeld en het kostenplaatje niet transparant. De bedragen op de telefoonrekeningen bij onze vorige provider verschilden van maand tot maand enorm en het was totaal niet helder waar dat aan lag.”

Heldere kostenstructuur

Alleborgh vond in Vodafone accountmanager Thijs van der Zwaan de man die snel een goed advies had: een flexibele, bedrijfsbreed te delen groepsbundel voor mobiele data op basis van Red Pro. Hij zorgde bovendien dat de vernieuwingen feilloos en snel werd doorgevoerd. Mét een heldere, overzichtelijke kostenstructuur. “Dat alles lijkt normaal, maar dat is het nadrukkelijk niet. Wij hebben afscheid genomen van een telecomdienstverlener die groot en log was geworden en ons bescheiden bedrijf gewoon niet meer zag staan. Als je, zoals Thijs deed, gewoon zorgt dat zaken goed geregeld worden, dan scoor je bij ons punten. Thijs én Vodafone Business konden bij ons niet meer stuk.”

Vertrouwen voor volgende stap

Dat bood vertrouwen om nog een stap te zetten. “De band met klant aanhalen”, formuleert Michel Elverding, eigenaar van Alleborgh zijn wens. “Onze bereikbaarheid moet top zijn, we willen dat onze klanten ons zien als partner die altijd voor ze klaar staat. Maar hoe klantvriendelijk kom je over als je maar twee bellers tegelijk te woord kunt staan en elke volgende beller in een wachtrij komt? Ook hadden we moeite met het feit dat vaste en mobiele telefonie bij ons twee gescheiden werelden waren. Een klant even doorverbinden met een monteur die onderweg is, dat was er niet bij.

“Sinds we One Net gebruiken, komen onze klanten tijdens kantooruren nog maar zelden in de wachtrij terecht.”

”Alleborgh besloot te investeren in One Net, een digitale Vodafone-beheeroplossing voor vast en mobiel bellen, met een grote mate van flexibiliteit. Almar Bouw: “Sinds we One Net gebruiken, komen onze klanten tijdens kantooruren nog maar zelden in de wachtrij terecht: zijn de eerste twee medewerker bezig, dan komen binnenkomende telefoontjes direct bij collega’s drie, vier of vijf terecht: dat maakt ons veel klantvriendelijker, want klanten hebben veel sneller iemand aan de lijn die echt kan helpen!”

Doorverbinden naar monteur

Buiten kantooruren profiteert Alleborgh van de ‘uitbreekmogelijkheid’ van One Net, waarbij het systeem bellers via het vaste 036-nummer direct verbindt met een mobiel nummer van een medewerker. Almar is blij met de mogelijkheden om klanten die direct advies nodig hebben op de vaste lijn door te verbinden naar de smartphone van een monteur die onderweg is. “Ook kan ik eenvoudig de beschikbaarheid van medewerkers zien, voordat ik doorverbind. Er kan zo veel, ik gebruik nog niet eens alle mogelijkheden maximaal. Je kunt bijvoorbeeld ook regels voor het doorschakelen, snelkiesnummers en een persoonlijke begroeting instellen.”

Dat alles maakt dat Alleborgh Espresso in korte tijd een behoorlijke digitale stap voorwaarts heeft gezet. Dankzij de vernieuwingen in vaste en mobiele telefonie heeft het bedrijf onlangs ook het papieren werkbonnensysteem kunnen digitaliseren. Monteurs doen de administratie van hun werkzaamheden nu online, met ipads, tablets en smartphones. “Als de monteur na een reparatie of onderhoudsbeurt aan een espressomachine in zijn auto stapt, heeft de klant de digitale werkbon van het het CRM-systeem al in de mail, met checklists, inspectielijsten, foto’s, handleidingen en alles wat verder relevant is. Simpel en snel, vanuit de tablet of smartphone. Zo zijn we in korte tijd digitaal helemaal ‘bij’, op een manier die efficiënter is, veel tijd uitspaart en een professionelere indruk maakt.”

Dat vindt ook Michel Elverding. “Ik vond onze stappen aanvankelijk spannend – maar wat werkt het goed! Als MKB-ondernemer kies ik graag voor behoedzame, verstandige ontwikkeling, met middelen die zich bewezen hebben. Dat is bij ons zeer goed geslaagd, met een investering in geld en tijd die mij enorm is meegevallen – en met een strakke offerte vooraf. De eerste stap naar het beter regelen van de mobiele telefonie heeft ons zelfs geld bespaard. Al met al zijn we slagvaardiger en sneller geworden in ons klantcontact en in de afhandeling. Dat is kwaliteit waarmee we scoren bij klanten.”

Vervolgstappen

Almar Bouw heeft al vervolgstappen in gedachten. Want na de koppeling van de telefonie aan het CRM-systeem van het espressobedrijf liggen er wat hem betreft nog veel meer digitale stappen in het verschiet. “Ik denk dat we nog sneller kunnen schakelen. Bijvoorbeeld door beter gebruik maken van mogelijkheden om klanten direct vanuit een CRM-scherm in de desktop te bellen. Telkens telefoonnummers overnemen en handmatig intoetsen op je telefoon, dat is toch niet meer van deze tijd? Echt, wij gaan bij dit bedrijf nog wel even door met digitaliseren.”