Eindhoven bouwt met GT Connect 2 aan datagedreven dienstverlening

Eindhoven besloot mee te doen met GT Connect 2. Voor de gemeente sloot dit perfect aan op de eigen strategie. “Onze koers is om waar mogelijk aan de Common Ground ontwikkelingen bij te dragen”, vertelt Laura Vaessen, Product Owner Dienstverlening bij de gemeente Eindhoven. “We doen het niet alleen, maar met gemeenten vóór gemeenten. Dat betekent dat je kennis, middelen en contracten deelt en gemeenschapsgeld zo efficiënt mogelijk uitgeeft.” De gemeente speelde zelf een actieve rol in de aanbesteding. “Veel van de eisen en contractuele documenten die aan de basis van GT Connect 2 liggen, komen uit onze organisatie”, zegt Vaessen. “We hebben echt meegedacht over hoe zo’n platform eruit moest zien.”

De overstap kwam op tijd. Voor de implementatie draaide Eindhoven nog op een verouderde, lokale telefooncentrale. “Het was letterlijk staal in een kast”, vertelt Vaessen. “Als er iets omviel, lag de hele centrale eruit. De software was end-of-life, en nieuwe functies waren niet meer mogelijk.” 

Innovatie bleef daardoor uit: het systeem kon alleen telefonie aan, terwijl de gemeente allang de ambitie had om richting omnichannel dienstverlening te groeien. “Om slimme dingen te kunnen doen (denk aan chat, e-mail, social of assistentie tijdens gesprekken) moet je eerst naar de cloud. Pas dan kun je bouwen aan echt moderne dienstverlening.”Die urgentie maakte dat Eindhoven tempo wilde maken. “We hadden niet de luxe om rustig te wachten”, zegt Vaessen. “Binnen twee maanden zijn we live gegaan. Dat was intensief, maar iedereen stond erachter, zowel ons interne team als de mensen van Vodafone Business. Iedereen ging er keihard voor.”

De overstap naar Vodafone storm en Vodafone Calling in Office365 betekende een wereld van verschil voor de KCC-medewerkers. Volgens Laura heeft de overstap een eenvoudigere afhandeling van contacten dichterbij gebracht, “doordat je steeds meer kanalen kunt ontsluiten via Vodafone Storm. Hiermee kan de KCC-medewerker meerderen vormen van contact in dezelfde omgeving verwerken.”

Lees verder: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'

In Eindhoven wordt dienstverlening gezien als de combinatie van prestatie en beleving. De implementatie van Vodafone storm zorgde vooral voor verbetering op het eerste vlak: stabiliteit, bereikbaarheid en continuïteit. “We hebben het continuïteitsrisico weggenomen”, zegt Vaessen. “We bellen nu via de cloud, kunnen sneller schakelen, en het systeem is klaar voor doorontwikkeling.” 

Maar daar stopt het niet. “De volgende stap is beleving: meten hoe inwoners, ondernemers en bezoekers onze dienstverlening ervaren. Nu meten we vooral operationeel – hoe snel nemen we op, hoeveel incidenten zijn er – maar we willen weten wat mensen écht vinden. Datagedreven werken gaat ons helpen om prestatie en beleving aan elkaar te koppelen.”

Lees ook: 'Klantcontact: onderzoek levert 10 gouden regels op'

Met de nieuwe infrastructuur kan Eindhoven eindelijk data benutten om klantcontact te verbeteren. “Doordat je alle kanalen op één platform hebt, kun je prestaties meten per kanaal”, legt Vaessen uit. “We gaan onderzoeken hoe prestatie en beleving zich tot elkaar verhouden. Als een kanaal technisch goed scoort maar inwoners toch ontevreden zijn, kunnen we daar gericht iets aan doen.” 

Ook wil de gemeente toewerken naar een naadloze overgang tussen kanalen: inwoners hoeven hun verhaal straks niet meer opnieuw te vertellen als ze van chat naar telefoon overschakelen. “Dat is de essentie van omnichannel”, zegt Vaessen. “De inwoner kiest het kanaal dat past bij zijn behoefte – Wij zorgen dat je je verhaal niet opnieuw hoeft te doen.”Technisch biedt de cloudomgeving daar nu alle ruimte voor. “We kunnen via API’s en SQL-koppelingen data ontsluiten en analyseren”, vertelt Vaessen enthousiast. “Dat opent de deur naar AI-toepassingen, realtime assistentie voor medewerkers en dashboards die prestaties inzichtelijk maken.”

Geïnteresseerd? Lees alles over klantcontactdiensten en -oplossingen.

Medewerkers zijn blij met de vooruitgang. Een vergelijking die Laura bijbleef in het projectteam: “Iemand zei: ‘Vroeger had ik een tanker die ik langzaam moest sturen, nu rijd ik in een raceauto, in Max Verstappen-stijl.’ Dat gevoel van snelheid en wendbaarheid is nieuw.” Voor de supervisors vergde de overgang aanvankelijk wat aanpassing, vooral bij het bouwen van eigen rapportages. Maar inmiddels ervaren ook zij de voordelen van de nieuwe inzichten. “We zien nu realtime wat er gebeurt”, zegt Vaessen. “Dat helpt bij het sturen op kwaliteit en efficiëntie.”

Eindhoven wil vooruit met klantcontact. “We zijn ambitieus”, zegt Vaessen. “Onze afdeling ondersteunt teams als burgerzaken en het KCC, zodat zij zich kunnen focussen op hun kerntaak: inwoners helpen. Wij zorgen dat de middelen steeds beter worden.”Toch houdt ze de voeten op de grond. “Iedereen wil één systeem waarin alles samenkomt, maar in de praktijk werkt het slimmer om meerdere systemen goed te laten samenwerken. Dat is precies wat we nu doen: integreren waar het kan, combineren waar het moet.”

Wat Eindhoven drijft, is de overtuiging dat samenwerking loont. “Gemeenten hoeven het wiel niet allemaal opnieuw uit te vinden”, zegt Vaessen. “Met GT Connect 2 hebben we één keer samen geïnvesteerd en profiteren we allemaal van de schaal en kwaliteit.”Voor Vaessen is dit nog maar het begin. “We hebben de basis gelegd”, besluit ze. “Nu bouwen we door aan de beleving, meten we met data, en werken we samen met andere gemeenten aan de volgende stap. Zo maken we dienstverlening menselijker én slimmer.” 

Download ook de uitgebreide whitepaper over klantcontact. U krijgt niet alleen inspiratie, maar vooral een concreet plan om uw klantcontact vandaag al toekomstbestendig te maken.