Regie kwijt over digitalisering? Advies geeft organisaties grip terug

Technologie is aangeschaft, systemen draaien. En toch weet niemand precies waar de organisatie naartoe wil, of hoe de huidige omgeving daarop aansluit. De regie lijkt ver te zoeken. Steeds meer organisaties herkennen dit patroon. Niet per se op zoek naar een nieuwe leverancier, maar naar een adviseur die meedenkt zonder verborgen verkoopagenda. 

Dat er in organisaties onzekerheid bestaat, is verklaarbaar. De afgelopen jaren is er in rap tempo geïnvesteerd in digitalisering, gedreven door de pandemie en hybride werken. Systemen werden snel aangeschaft, en daarna ging iedereen weer over tot de orde van de dag. Maar cloudplatformen ontwikkelen zich continu, securitydreigingen nemen toe en klanten stellen hogere eisen. Organisaties die twee jaar geleden nog up to date waren, lopen nu achter zonder dat ze het zelf door hebben.

Kennissessie over security: dit zijn de belangrijke inzichten

Reinder Bakker, manager bij Vodafone Business Professional Services, ziet deze behoefte dagelijks. “De kennis om alles bij te benen ontbreekt intern, de capaciteit ook. En precies daar, in dat gat tussen wat er is aangeschaft en wat er werkelijk nodig is, groeit de behoefte aan een adviseur die het overzicht heeft en de ervaring om richting te geven.”

Arjan van der Molen, senior consultant bij Vodafone Business Professional Services, vult aan: “Veel organisaties zijn niet per se op zoek naar een nieuwe sales pitch of naar nieuwe producten of diensten om af te nemen. Ik denk dat wij bij Professional Services precies hebben gevonden waar de markt om vraagt: echt naast de klant zitten en vanuit zijn positie, zijn wensen, behoeften en onzekerheden, een goed advies geven." En een systeem, applicatie of bedrijfsproces echt laten werken.

Professional Services werkt op drie niveaus tegelijk, en juist die combinatie maakt het onderscheidend.

Technisch - De omgeving past niet meer bij de huidige organisatie. Integraties zijn halfslachtig. Beveiliging schiet tekort zonder dat iemand het doorheeft. Van der Molen: "Ik zit bij een klant voor cloud telefonie en KCC, en dan merk ik dat er gewoon gaten zijn in de security. Dan benoem ik dat graag even, los van het eigenlijke gesprek."

Adoptie - Medewerkers werken met systemen die ze niet volledig begrijpen. Het klantcontactcentrum functioneert, maar lang niet optimaal. "Het wordt gebruikt, maar op welke manier? Waar kunnen we ondersteunen? Hoe houden we het allemaal op spoor?" zegt Van der Molen.

Strategie - Wat wil de organisatie de komende jaren met communicatie? En sluit de huidige inrichting daar überhaupt op aan? Bakker: "We gaan langs bij de mensen en leggen graag de belangrijke vragen op tafel: hoe zien jullie dat? Zodat we een strategisch plan kunnen neerzetten dat echt gedragen wordt, ook door het management."

Lees ook: 'Betrouwbaar internet: waarom uitval voor bedrijven een no-go is'

Het verschil met een regulier accountgesprek is voelbaar vanaf het eerste contact. Die vertrouwenspositie is geen toeval. Professional Services werkt met vaste consultants die maandelijks terugkomen, gemiddeld acht uur per maand. Dat maakt de inbreng van een PS consultant bijna nooit tot een groot traject met een open einde. Bakker: "We houden het graag praktisch en behapbaar, ook qua kosten. Tussen delivery, support en service management zit een ruimte die bij niemand belegd is. Dat gat vullen wij op."

Van der Molen benadrukt dat de adviseur ook verder kijkt dan het eigen domein. "Je gaat soms breder denken dan het oorspronkelijke vraagstuk. Dat is geen trucje, dat is gewoon wat er gebeurt als je echt naast iemand zit. Je ziet meer dan de klant zelf op dat moment ziet."