Vertrouwen wek je door positief te verrassen

Michel Rentmeester is existing business accountmanager bij VodafoneZiggo. Hij werkt er al 21 jaar, waarvan vijftien in retail en inmiddels zes in de zakelijke markt, voor bestaande klanten waaronder multinationals. In deze reeks is hij de datavertrouwensbouwer, met als thema Demonetised: data wordt de echte valuta, maar alleen als klanten er vertrouwen in hebben.

Hoe kijken retailers naar de data van hun klanten? "Klantdata is superrelevant voor retailers, voor marketing en gerichte communicatie. Maar het is privacygevoelig en het mag alleen met goedkeuring van de klant zelf; zo is dat tegenwoordig wettelijk geregeld. Dat is geen beperking, dat is juist de kans. Wie toestemming heeft, kan communicatie en producten op maat aanbieden. Dat werkt zoveel beter dan met hagel schieten."

Hoe staat de retail in Nederland ervoor? Dit zijn de feiten en de cijfers

Hoe goed dat kan werken, ervaart Michel zelf als fervent motorrijder. "Een bedrijf waar ik klant ben weet precies wat ik rijd, waar ik rij en wat mijn voorkeuren zijn. Daardoor kunnen ze mij heel gericht benaderen, en dat werkt." Maar de balans tussen personalisatie en privacy luistert nauw. "Vertrouwen bouw je op door niet te veel te communiceren. Blijf relevant en zorg dat de frequentie goed is, anders word je bijna spam. En deel privacygevoelige informatie nooit via mail of een app, maar in een persoonlijk contactmoment, met verificatie van de persoon die voor je staat."

Wat moeten retailers doen om vertrouwen op te bouwen? Uit zijn vijftien jaar in retail weet Michel hoe krachtig een goed CRM-systeem is. "Alle klantdata op één plek: de complete historie, elk contactmoment, elke journey, van reparatie tot bestelproces. Komt de klant in de winkel, dan ziet de medewerker dat complete klantbeeld en kan daarop inspelen. Klanten reageren daar fantastisch op. Ze zijn positief verrast en hoeven niet steeds opnieuw hun verhaal te doen." En richting de toekomst? "Denk aan beacons: een klant wordt herkend als hij of zij langs de winkel loopt en ontvangt een gepersonaliseerd bericht. Dat kan een aanbieding zijn, maar juist ook een stukje service. Je moet er wel zorgvuldig mee omgaan; het moet relevant blijven, anders slaat het om."

Retail volgens VodafoneZiggo: 'Zoeken naar balans digitaal/fysiek'

Waar liggen de kansen voor retailers? "Meten, meekijken, managen. En het meest interessante is toch wel dat meten. Grote evenementenorganisaties werken al met heatmaps: waar centreren mensen zich? Datzelfde werkt in de wat grotere winkel. Waar staan klanten stil, waar kijken ze naar? Daar kun je mee spelen in je productpresentatie: iets hoger, meer naar links of rechts. Die data is super waardevol. Wij verzorgen vooral het systeem waarmee al die data veilig wordt getransporteerd, met zuinige IoT-sensoriek."

Zijn concrete tip: houd je klantdata honderd procent correct en wees aanwezig in de buurt van je klant. "Het hoeft niet per se een transactie te zijn. Bied vertrouwen vanuit service. Dan ontstaat er een band, en is de klant later toe aan vervanging of vernieuwing, dan sta jij top of mind."

"Vertrouwen wek je door klanten positief te verrassen. Benader ze vanuit toegevoegde waarde, het hoeft niet altijd een transactie te zijn."

Meer weten over de retailtrends en hoe Vodafone Business u daarbij kan helpen? Lees ons e-book ‘Op weg naar 2030’ of ga naar vodafone.nl/retail.