Retail volgens VodafoneZiggo: zoeken naar balans digitaal/fysiek

“We begeven ons in een heel spannend krachtenveld waarin de digital customer journey en de fysieke klantervaring samenkomen. En we zouden geen tech-bedrijf zijn als we ook niet op de winkelvloer zouden innoveren. Zo hebben we onlangs een pilot gedraaid in onze flagship store in Utrecht, waar we robots hebben ingezet om winkelbezoekers te verwelkomen. Niet alleen als leuke gadget, maar ook om waardevolle data te vergaren. Winkelbezoekers konden zich via de robot – voorzien van een tablet – aanmelden en aangeven wat voor service ze nodig hadden. Kijk, dat soort initiatieven, geslaagd of niet, leveren toch weer data op én een bijzondere klantervaring. What’s next? Misschien wel hologrammen van winkelmedewerkers die klanten kunnen voorzien van extra service en een gezellig praatje.”

“We zijn als doorgewinterde retail-organisatie gepokt en gemazeld, we weten wat er speelt, hebben leren schakelen. Het zou zonde zijn die kennis en ervaring niet te delen met collega-ondernemers. Zo hebben we niet alleen speciale telecom – en internetpakketten voor bedrijven, maar staan we ook voor ze klaar om te sparren en ze advies te geven over de digitale transformatie van hun business.”  

Marketeer Lisa te Mebel werkt sinds 2017 bij VodafoneZiggo, waar ze in de loop der jaren verschillende rollen vervulde. Ze deed waardevolle ervaringen op in digital media en e-commerce, waarna ze in september 2022 neerstreek op de marketingafdeling, waar ze zich ontfermt over de meest uiteenlopende projecten en activaties. “Geen dag is hetzelfde. Dat kan ook niet in een digitaal landschap dat zo ontzettend veranderlijk is. En dat maakt ons werk zo uitdagend. Maar net als het digitale landschap, veranderen klantbehoeftes ook constant. Met een gevarieerd team werk ik elke dag aan de perfecte customer experience. En daar gaat heel wat research in zitten. Hoe kunnen we nieuwe klantsegmenten het beste bedienen? Wat zijn hun kenmerken, waar liggen hun behoeftes en hoe kunnen we onze service zó inzetten om deze mensen een vlekkeloze ervaring te bieden?”

“Een project waar ik oprecht gelukkig van word is onze nieuwe Inruildeal activatie, waarbij klanten hun gebruikte toestel kunnen inleveren en laten recyclen. Daarnaast willen we mensen motiveren hun huidige toestel langer te gebruiken, waardoor we met zijn allen CO2 uitstoot verminderen. Gek, zou je denken. Een telefoonprovider wilt toch gewoon zoveel mogelijk toestellen verkopen? Niet per se, dus. Ook wij willen verantwoordelijkheid nemen in de route naar duurzaamheid. En voor mij, als digital marketeer, is het te gek om te zien dat zo’n actie aanslaat. Onlangs ging ik op bezoek in een van onze winkels, waar een grote inzamelbak staat waar klanten hun oude telefoon kunnen inleveren. Dat liep als een trein! Kennelijk hadden we met al onze marketinginspanningen het publiek dus écht bereikt én getriggerd.”

“Zo’n succes motiveert enorm om onze omni channel aanpak nóg verder uit te diepen. Onze klantsegmenten nóg beter te doorgronden, waar ze zich bevinden, waar ze op zitten te wachten, op welke wijze ze benaderd willen worden en hóe. Het verhaal moet rond zijn. Wat ze bij ons online vinden, moeten ze terug herkennen in al onze uitingen en kanalen, dus ook in onze winkels.”

Een sluitend verhaal, maar toch zijn we nieuwsgierig en nemen de proef op de som. We treffen Roy Joosen, Floor Lead in een van Utrechts drukstbezochte VodafoneZiggo-shops. Hoe ervaart hij de omni channel aanpak en wat ziet hij bij klanten?  “We zijn een sales-organisatie, dus een dag waarop je veel nieuwe abonnees werft is fijn. Maar waar ik zelf het gelukkigst van word, is het contact met klanten, het gevoel dat je ze daadwerkelijk kan helpen en met een goed gevoel de winkel uit ziet lopen.”

“Wat ik zie, is dat klanten hun zoektocht online beginnen. De meeste vragen worden daar in feite al beantwoord, verspreid over tal van kanalen. Dat is mooi, want zo wordt het zaadje geplant. Wanneer ze door de winkelstraat, langs ons filiaal lopen, worden ze opnieuw geprikkeld om met vragen of twijfels tóch even binnen te lopen.”

“Daar zit, als je het mij vraagt, echt onze toegevoegde waarde. Je merkt toch dat sommige klanten die persoonlijke aandacht en advies nodig hebben. Zo was er laatst een klant bij me in de winkel, die een heel vervelende ervaring had met zijn vorige provider. Dan neem ik echt even de tijd om met hem te praten, te doorgronden wat hij nodig heeft, te luisteren naar zijn verhaal. Los van die vervelende ervaring, ging hij door een moeilijke periode, vertelde hij. Hij was net zijn vrouw verloren en moest allerlei zaken opnieuw regelen. We hebben hem goed kunnen helpen gelukkig. Nog steeds loopt hij regelmatig de winkel even binnen voor een praatje. Mooi toch?”

‘’Onze omni channel-strategie is volop in doorontwikkeling’’, vertelt Peter Otten. Toch heeft deze aanpak Vodafone al veel, wezenlijke voordelen opgeleverd. Zo werden we eind 2020 in de onze winkels geconfronteerd met een serie overvallen. Die waren vooral gericht op het verkrijgen van de nieuwste (en duurste) modellen telefoons. We namen allerlei maatregelen, maar de overvallen bleven doorgaan. Als organisatie zat er nog maar één ding op: het verwijderen van apparatuur waar de overvallers het op hadden voorzien. Dat was geen makkelijk besluit, maar de veiligheid van onze mensen en klanten heeft de hoogste prioriteit. 

Wat deze gebeurtenis van doen heeft met onze omni channel aanpak? Door deze aanpak konden we direct schakelen en de duurdere telefoons die klanten normaal gesproken in de winkels kochten aan huis leveren. Naast veiligheid voor onze mensen en klanten, bleek dit business wise ook positieve impact te hebben. Klanten reageerden namelijk enorm positief op de thuisleveroptie. 
Een ander praktisch voorbeeld van geslaagde omni channel aanpak is dat bestelde extra- of vervangende Ziggo-apparatuur door een klant niet per sé via een pakketdienst retour gestuurd hoeft te worden, maar ook in een winkel afgeleverd kan worden. Dat geldt overigens ook voor online bestelde Vodafone orders. De klant hoeft dus niet het pakket klaar te maken voor verzending. Dat scheelt het printen van een pakbon, extra reisbewegingen én is voor veel klanten gemakkelijker.’’

"Dit zijn momenten waarop je echt merkt dat je impact kan maken. Op menselijk én klimaatniveau. Maar we zitten niet stil, we willen alles uit de omni channel aanpak halen en zijn hard bezig deze journey nog naadlozer te maken. En daar worden alle afdelingen en alle interne onderdelen bij betrokken.’’ 

Lees ook: 'INretail luidt noodklok: “Meer aandacht voor cyberveiligheid retail”'