Overslaan en ga naar inhoud
MKB (5-250 medewerkers)
MKB (5-250 medewerkers)
Grootzakelijk (250+ medewerkers)
Grootzakelijk (250+ medewerkers)

Tips om slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen

Klantenreviews kunnen lastig zijn. Hier leest u hoe u kunt reageren op feedback - zowel op goede als op slechte.

Fijn als uw klanten positief zijn over uw product, merk of bedrijf. Maar hoe gaat u om met kritiek? Leer hoe u positieve en negatieve klantbeoordelingen gebruikt in uw bedrijf en hoe u effectief kunt reageren op feedback. 

In het digitale tijdperk, waarin meningen zich snel verspreiden, zijn klantbeoordelingen een belangrijk onderdeel van het zakendoen. Het gaat echter niet alleen om het krijgen van beoordelingen, het gaat erom hoe u erop reageert - of iemand u nu lof toezwaait of kritiek levert. De manier waarop u als bedrijf op deze feedback reageert, kan grote invloed hebben op uw reputatie. 

Lees ook: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen - negatief en positief

Wat zijn klantbeoordelingen en waarom zijn ze belangrijk?

Klantenreviews zijn stukjes feedback die uw kopers achterlaten nadat ze uw product of dienst hebben ervaren. Ze hebben veel macht als het gaat om het beïnvloeden van beslissingen van mensen en hun perceptie van uw bedrijf. Positieve beoordelingen kunnen dienen als een fantastisch marketinginstrument en helpen vertrouwen op te bouwen bij potentiële klanten. Het is sociaal bewijs dat spanning kan wegnemen bij iemand die voor de eerste keer bij u koopt. 
 
Aan de andere kant kan een slechte recensie het vertrouwen ondermijnen en uw reputatie schaden. Maar: geen zorgen. De mening van een ontevreden klant is ook een kans! U kunt uw geweldige klantenservice laten zien en dingen recht zetten. 

Ook interessant: 'de social media trends van 2024'

Slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen - negatief en positief

Waarom beoordelingen belangrijk zijn voor uw bedrijf

Vertrouwen opbouwen - Positieve beoordelingen stellen potentiële klanten gerust en zijn uiteindelijk een extra reden om bij u te kopen.  
Inzichten van klanten en opbouwende kritiek - Negatieve beoordelingen geven inzicht in uw zwakke punten. Luister naar deze feedback, let op terugkerende thema's en los deze op om de algemene klantervaring te verbeteren.  
Reputatiebeheer - Af en toe een slechte recensie zal waarschijnlijk geen grote problemen veroorzaken, maar als u er niets aan doet, kan dat schadelijk zijn voor uw reputatie. Behandel zowel positieve als negatieve feedback snel en professioneel.  
SEO-voordelen - Meer beoordelingen betekent meer nieuwe inhoud, waardoor zoekmachines weten dat uw bedrijf relevant en toonaangevend is. Dit kan uw ranking helpen verbeteren. 
Slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen - negatief en positief

Hoe te reageren op negatieve beoordelingen

Als u een niet-zo-goede beoordeling hebt ontvangen, raak dan niet in paniek. Pak het op de juiste manier aan:

Stap 1: Begrijp de feedback - Ga het niet uit de weg. Neem de tijd om de klantenbeoordeling te lezen en het onderliggende probleem te begrijpen. Het kan een communicatiestoornis zijn, niet-afgestemde verwachtingen of een echte fout. Het is essentieel dat u het belangrijkste probleem begrijpt. 

Stap 2: Reageer snel en doordacht - De timing van uw antwoord heeft invloed op de manier waarop het wordt ontvangen. Een snelle reactie laat zien dat u waarde hecht aan wat uw klant zegt. Zorg ervoor dat uw antwoord oprecht en empathisch is en vergeet niet om eventueel uw excuses aan te bieden. Wees niet defensief - u moet proberen een positief beeld te behouden en het probleem zo soepel mogelijk op te lossen. 

Stap 3: Bied een oplossing - Zodra u het probleem hebt erkend, biedt u een oplossing om de situatie op te lossen. Het is belangrijk om oprecht en transparant te zijn, dus als het uw fout is, moet u die toegeven. Met een verklaring kom je een heel eind en klanten waarderen uw eerlijkheid en inspanningen om het goed te maken. 

Stap 4: Ga offline (als het nodig is) - Als het probleem bijzonder complex of gevoelig is, kan een privégesprek nodig zijn. Dit is het moment rechtstreeks met de klant te spreken (meestal via telefoon of e-mail). Hiermee laat u zien dat u er alles aan doet om de problemen buiten de openbaarheid op te lossen. 

Slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen - negatief en positief

Hoe te reageren op positieve beoordelingen

Geweldig, u hebt positieve feedback ontvangen! Hier is wat u nu moet doen om er het beste van te maken: 

Stap 1: Bedank uw klant - Een bedankje uitspreken is heel belangrijk. Als u erkent dat de persoon de tijd en moeite heeft genomen om een goede beoordeling achter te laten, laat u zien dat u hun klanten waardeert. U kunt het antwoord persoonlijk maken om er nog meer warmte en dankbaarheid aan toe te voegen. 

Stap 2: Erken de positieve punten - Door de goede punten uit de feedback te herhalen, laat u zien dat u echt om hen geeft en begrijpt wat ze hebben gezegd, waardoor de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt.  

Stap 3: Vraag of ze terugkomen - Laat de klant weten dat zijn vriendelijke woorden gewaardeerd worden door hem uit te nodigen opnieuw bij uw bedrijf te kopen. Het is een zachte manier om uw relatie met hen te versterken en loyaliteit op te bouwen rond uw merk. 

Verdieping: 'Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips'

Slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen - negatief en positief

Feedback? Een kans!

Elke klantenbeoordeling is een kans om uw merk menselijker te maken, dus accepteer zowel positieve als negatieve opmerkingen met geduld en oprechtheid. Goede beoordelingen kunnen worden gebruikt om de geloofwaardigheid van uw merk te versterken, terwijl kritische opmerkingen u een waardevol inzicht geven dat u een blauwdruk kan geven van hoe u dingen kunt verbeteren. Uw reacties en wat u vervolgens doet, hebben invloed op de reputatie van uw bedrijf en het verhaal eromheen en moeten worden gezien als onderdeel van uw algehele marketingstrategie.  
 
Zie elke feedback als een kans om contact te maken, te leren en te groeien – elke keer weer. Op deze manier bouwt u waardevolle relaties op en laat u uw klanten weten dat ze belangrijk zijn.

Verder lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'

Gratis Ondernemers Advies

Krijg 1-op-1 advies van een onafhankelijk adviseur