Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips

Beschouw online klantenservice als uw vertrouwde digitale assistent, uitgerust met een gereedschapskist met e-mail, live chat, sociale media en self-service kennisbanken. Het is vooral waardevol voor KMO's met beperkte middelen, omdat het u helpt snel en gemakkelijk klantenservice van topkwaliteit te bieden zonder uw budget op te blazen.  

De impact op het kooptraject van uw klant kan enorm zijn. Bijna 95% van de consumenten is eerder geneigd opnieuw te kopen na een goede klantenservice, maar meer dan 60% zou overstappen na één slechte ervaring. Het is dus een must om het goed te doen. Aan de positieve kant kan het ook het vertrouwen vergroten, het aantal achtergelaten winkelwagentjes verminderen en waardevolle ondersteuning voor en na de verkoop bieden. Slechte service kan echter ernstige schade toebrengen aan uw omzet, klantenbestand en reputatie.

Lees ook: Welke 'social' werkt voor uw bedrijf?'

Ook interessant: 'de social media trends van 2024'

• Minder verkoop en omzet – Ontevreden klanten komen minder snel terug en kunnen negatieve feedback achterlaten, waardoor anderen worden ontmoedigd om te kopen. Gemiddeld schrijft 61% van de klanten een slechte recensie na een slechte klantenservice.
• Beschadigde merkreputatie – Slechte klantenservice kan uw reputatie schaden, waardoor het moeilijker wordt om nieuwe klanten aan te trekken en uw bestaande klanten te behouden.
• Verhoogde kosten - Klantverloop, retourzendingen en terugbetalingen kosten tijd en geld.
• Verlaagd werknemersmoreel - Vergeet nooit wie het meest te lijden heeft onder slechte service: uw medewerkers! Constante kritiek van klanten kan het moreel en de productiviteit van uw teams verlagen en medewerkers wegjagen naar een meer gastvrije en minder stressvolle werkomgeving.

• Klantenloyaliteit – Uitstekende service schept vertrouwen, wat leidt tot klantenloyaliteit waardoor mensen blijven terugkomen voor meer. Bijna 60% blijft bij een merk dat hen begrijpt.
• Positieve beoordelingen – Mond-tot-mond aanbevelingen en online feedback van klanten kunnen uw bereik organisch vergroten, waardoor het webverkeer en de verkoop toenemen.
• Klanten behouden – Het is 70% goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden. Goede klantenservice helpt u om uw klantenbestand vast te houden. Bonus: de kans dat u verkoopt aan iemand die uw bedrijf al kent is 13 maal groter dan dat u verkoopt aan een nieuwe klant.
• Problemen minimaliseren – Een enkel probleem is onvermijdelijk in e-commerce. Een snelle en effectieve klantenservice kan het effect op uw bedrijf minimaliseren.
• Verbeterde merkreputatie – Uitstekende klantenservice helpt bij het opbouwen van een positieve reputatie die u onderscheidt van de concurrentie op de overvolle online markt.
• Langetermijngroei – Focus op klantenservice helpt uw bedrijf groeien. Tevreden klanten betekenen meer verkoop, uitbreidingsmogelijkheden en langdurig succes.

Goede klantenservice is de hoeksteen van een bloeiend bedrijf. Door prioriteit te geven aan effectieve communicatie en probleemoplossing die net dat beetje extra geeft, kunt u een positieve klantervaring creëren die loyaliteit opbouwt, uw merkreputatie een boost geeft en u onderscheidt van de massa. 

Verder lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'