AI in klantcontact: zo maakt VodafoneZiggo service menselijker
De klantenserviceorganisatie van VodafoneZiggo, met dagelijks circa 26.000 klantcontacten, zet technologie in om gesprekken persoonlijker en beter te maken. Generatieve AI (GenAI) en speech analytics nemen routinetaken en speurwerk uit handen en zo ontstaat ruimte voor aandacht en empathie. “Het gaat echt over het ontzorgen van collega’s. De mens maakt het verschil bij ons”, zegt Sanne Zwinkels, Customer Service Director B2B. AI vervangt bij VodafoneZiggo dus niemand, maar versterkt het vermogen om écht te luisteren en klanten goed te helpen.
Dit artikel laat zien hoe VodafoneZiggo AI en speech analytics inzet om klantcontact effectiever en persoonlijker te maken. Een aanpak die Sanne Zwinkels en Rogier Beckers toelichten in hun keynote op het PvKO Winterfestival op 24 januari. Dat is een jaarlijks kennis- en netwerkevent van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO).
Voor, tijdens en na: AI als assistent bij elk gesprek
VodafoneZiggo ondersteunt de adviseurs met AI in drie fasen van het gesprek: voor, tijdens en na. In elke fase neemt de technologie hindernissen weg voor de medewerker. “Je krijgt pas voordeel uit AI als de medewerker het gebruikt”, legt Rogier Beckers, Lead Operational AI, uit – daarom richt het team zich op het wegnemen van pijnpunten in het werk. Volgens Beckers begint succesvolle inzet van AI dan ook niet bij technologie, maar bij het werk van de adviseur zelf. “Je kunt allerlei slimme dingen bedenken, maar je krijgt pas echt waarde uit AI als medewerkers het ook daadwerkelijk gebruiken. Daarom zijn we begonnen bij hun pijnpunten. Zodra je die wegneemt, gaat de adoptie vanzelf.”
Sanne Zwinkels: “Dan kom je toch wel anders binnen dan anders."
Voorafgaand aan een gesprek krijgt de adviseur automatisch een korte samenvatting van relevante klantinformatie, zoals eerdere contactmomenten, het onderwerp van de vraag en de klantgeschiedenis. “Voor het gesprek staat een samenvatting voor je klaar… we zien dat de klant nu voor de tweede keer in drie weken contact opneemt… en dat hij al 14 jaar klant is”, zegt Beckers. Die voorkennis maakt een persoonlijk begin mogelijk. “Dan kom je toch wel anders binnen dan anders”, aldus Sanne Zwinkels. De adviseur hoeft niet meer te zoeken in verschillende systemen en kan direct aansluiten bij de klant, die zich herkend en serieus genomen voelt.
Ook interessant: 'Klantcontact: nieuw onderzoek levert 10 gouden regels op'
Realtime ondersteuning
Tijdens het gesprek luistert de AI-assistent live mee en biedt op basis van spraakherkenning en taalmodellen realtime ondersteuning. De adviseur krijgt gerichte suggesties of kan snel antwoorden opvragen. “We proberen suggesties te geven, maar staan ook klaar om vragen te beantwoorden”, vat Beckers samen. De technologie fungeert als een ervaren collega op de achtergrond en blijft ondersteunend: de adviseur houdt altijd de regie en bepaalt wanneer hulp gewenst is.
Na afloop neemt generatieve AI het maken van de gespreksverslagen over. “Het typen van een samenvatting achteraf voelt vaak als een verplicht nummer”, zegt Zwinkels. Door dit te automatiseren, winnen adviseurs tijd en energie voor hun volgende gesprek. Tegelijk zorgt de automatische samenvatting voor consistente vastlegging van klantfeedback, waarmee de organisatie verder kan leren en verbeteren.
Ook interessant: 'Klantcontact: nieuw onderzoek levert 10 gouden regels op'
Rogier Beckers: "We proberen suggesties te geven, maar staan ook klaar om vragen te beantwoorden.”
Technologie als aanjager van empathie en menselijkheid
AI die meeluistert klinkt misschien onpersoonlijk, maar bij VodafoneZiggo werkt het juist andersom. “80% van de mensen in NL vindt klantservices in het algemeen te geautomatiseerd[AVDSV(1] . Wij gebruiken technologie juist om het persoonlijker te maken”, zegt Zwinkels. Doordat AI administratief speurwerk overneemt, krijgt de adviseur ruimte om écht te luisteren en aandacht te hebben voor emoties en behoeften van de klant. Volgens Beckers is dat precies waar de meerwaarde zit van AI in klantcontact. “Die medewerker wil helemaal niet door tien systemen heen om te zoeken wat er aan de hand is. Die wil verbinding maken met de klant. Door die complexiteit weg te halen, kan iemand zich weer focussen op waar hij of zij goed in is: het gesprek.”
Empathie en herkenning staan daarbij centraal. Het systeem laat bijvoorbeeld zien hoe lang iemand klant is of dat hij opnieuw belt met dezelfde klacht. “Een klant krijgt er pas wat van mee zodra de medewerker er echt iets mee doet”, zegt Beckers. Door zulke details te benoemen voelt de klant zich gezien. “Zoiets simpels kan al een enorm verschil maken”, aldus Zwinkels.
Ook na het gesprek draagt GenAI en speech analytics bij. Door gesprekken te analyseren ontdekt VodafoneZiggo terugkerende knelpunten en kan het die proactief oplossen. Zo helpt luisteren, leren en verbeteren niet alleen individuele klanten, maar verbetert het structureel de hele klantbeleving.
Uw volgende stap naar optimaal klantcontact? 'In 5 stappen van contactmoment naar groeimotor'
Co-creatie met medewerkers: adoptie en werkplezier
Een belangrijke succesfactor is dat VodafoneZiggo de AI-tools samen met klantadviseurs ontwikkelde. “We hebben het echt samen gebouwd met collega’s. Daardoor weten we goed waar een collega wel of juist niet geholpen wil worden”, zegt Zwinkels. Door medewerkers vanaf het begin te betrekken, voelen zij zich mede-eigenaar en zien zij direct het nut en gemak van de technologie.
Die aanpak vergroot de acceptatie. De invoering begon bewust bij taken die weinig plezier geven, zoals gespreksnotities. “Als je een relatief saaie klus wegneemt, dan is de adoptie hoger”, aldus Zwinkels. De adviseur blijft aan het stuur en bepaalt zelf wanneer ondersteuning nodig is, waardoor AI wordt ervaren als een maatje in plaats van een bedreiging.
De effecten zijn zichtbaar: het personeelsverloop in de klantenservice is gehalveerd en de retentie verdubbeld. “De betrokkenheid is gestegen en mensen blijven langer, terwijl er genoeg alternatieven zijn”, zegt Beckers. Zwinkels noemt dat een bewuste keuze van medewerkers en benadrukt: niet de technologie zelf maakt het verschil, maar de collega die ermee werkt.
De klantcontactoplossingen van Vodafone Business
VodafoneZiggo is niet alleen een telecombedrijf met een van de grootste customer service centers van Nederland, maar ook aanbieder van zakelijke klantcontactoplossingen via Vodafone Business. Denk daarbij aan het klantcontactplatform Vodafone Storm (met technologiepartner Content Guru). VodafoneZiggo ziet het als zijn rol om samen met technologiepartners voortdurend te innoveren en uit te zoeken hoe klantcontact slimmer en beter kunnen worden.
Sanne Zwinkels en Rogier Beckers zullen op 24 januari als keynote-sprekers op het PvKO Winterfestival (een evenement voor professionals in customer experience, klantcontact en organisatieverandering) meer vertellen over de praktijk bij VodafoneZiggo. Het verhaal van VodafoneZiggo laat volgens hen zien dat technologie in de klantenservice geen koude robot aan de lijn hoeft te betekenen. Sanne: “Integendeel: door slim gebruik van AI kunnen medewerkers juist méér menselijkheid in elk gesprek brengen. Het credo is dan ook luisteren, leren en verbeteren om continu kleine stappen vooruit te zetten. Zo wordt elk contactmoment waardevoller: de klant krijgt snelle, persoonlijke service en de medewerker beleeft meer voldoening in een effectievere én leukere baan.”
Weet u niet zeker waar u op moet letten? Lees wat een klantenserviceplatform is en of u er een nodig hebt.
Klantcontactdiensten
Til klantcontact naar een hoger niveau met cloud-based services.
Deel dit artikel