Amac werkt aan klantcontact met Tendfor: elk telefoontje telt
Amac, de grootste Apple Premium Reseller van Nederland, heeft in samenwerking met Vodafone Business zijn klant contact center vernieuwd. Sinds begin juli draait de landelijke klantenservice op Tendfor, een klantcontactoplossing die native in Microsoft Teams werkt. Op dezelfde dag stapten ook de winkels en alle kantoormedewerkers over op Teams bellen via Vodafone Calling. De omschakeling verliep zo soepel dat de meeste collega's er niets van merkten, aldus Laurens Kerseboom, Customer Experience Manager bij Amac.
Dit artikel gaat over Amac, de grootste Apple Premium Reseller van Nederland, die zijn klantenservice en 47 winkels liet overstappen op Tendfor en Vodafone Calling in Microsoft Teams. U leest hoe een grote retailer zijn klantcontact vernieuwt en hoe u een omschakeling soepel laat verlopen.
Persoonlijk contact, versterkt door de juiste technologie
Telefonie is bij Amac goed voor ongeveer dertig procent van het klantcontact, en het aantal gesprekken schommelt met de seizoenen tussen 2.400 en 6.000 per maand, met pieken rond nieuwe Apple-producten en Black Friday. "Klanten bellen onze klantenservice om een medewerker te spreken. We weten dat ze het persoonlijk contact enorm waarderen en kennen vaak ook onze winkelmedewerkers bij naam", zegt Kerseboom. "Als die persoonlijke ‘touch’ zo belangrijk is, dan moeten we ook investeren in de juiste technologie om klanten goed te helpen."
Eenvoud voor de medewerkers
De noodzaak tot investeren kwam onlangs nadrukkelijk in beeld. Het vorige klantcontactplatform, daterend van rond 2015, noemt Kerseboom "enorm solide". Maar het bouwen van call queues vergde development en externe partners, en koppelingen kostten veel tijd. "We wilden alles in één: klantcontactsoftware, bellen, AI, klantdata en rapportage."
De Eindhovense praktijk: 'Eindhoven bouwt met GT Connect 2 aan datagedreven dienstverlening'
Een demonstratie in het Experience Center van Vodafone Business gaf Kerseboom en zijn collega’s zicht op een goede oplossing. Tendfor was veelbelovend, de oplossing bleek perfect aan te sluiten op de wensen en behoeften van Amac om het klantcontact op een hoger niveau te brengen. "Onze medewerkers werken al in Microsoft Teams. Die krijgen er geen extra pakket bij." Jet Becker, Corporate Account Manager bij Vodafone Business: "Tendfor is goed geïntegreerd in Teams, en dat was destijds de behoefte van Amac." Vodafone Business leverde reeds het netwerk voor de winkels, dus Amac hoefde geen nieuwe leverancier bij te nemen. Er waren nog andere aanbieders in beeld, maar volgens Kerseboom begrepen ze de vraag minder goed. “Vodafone dacht in alles mee en leverde geen standaardpakket en -offerte, maar echt maatwerk. Het meedenken hebben we zeer gewaardeerd”, zo vertelt Kerseboom.
Leren van klantcontactmomenten
Een belangrijk motief om voor Tendfor te kiezen, was rapportage. "Amac wilde de customer experience verbeteren, maar daar heb je ook data voor nodig", zegt Becker. In de oude situatie was er weinig zicht op het aantal gesprekken, de pieken en het moment om op te schalen. Kerseboom: "We wilden een klantcontacttool waarin rapportage gewoon standaard zit, zonder dat je er extra voor betaalt." Medewerkers zien nu real time hun eigen statistieken, iets wat in de oude, aparte omgeving niet kon.
Voor het management gaat het om meer dan aantallen. "Over hoeveel mensen bellen vind ik eigenlijk wat minder relevant. Het gaat mij meer om waar die conversaties over gaan. Wie belt er, wanneer en waarom, en wat kan beter? Het maakt mij niet uit hoe lang het gesprek duurt. Als de klant maar is geholpen.” Op termijn moet de rapportage aan de data hub van Amac worden gekoppeld, die nog niet af is. "Dat kan met Tendfor en dat was voor ons ook een belangrijke overweging. Het doel is dat we de klant herkennen en dat we het de klant zo makkelijk mogelijk maken", stelt Kerseboom. Vodafone Business Professional Services heeft proactief een meeting met Amac ingepland om de organisatie hierbij te ondersteunen.
Ook interessant: 'Klantcontact: nieuw onderzoek levert 10 gouden regels op'
Uitdaging: verschillende nummerblokken en uitgaande nummers
Bij de voorbereiding van de implementatie waren er wel wat uitdagingen. Door overnames was in de loop der jaren enige variatie ontstaan, met verschillende nummerblokken en uitgaande nummers, aan de achterkant ‘aan elkaar geplakt’. Het in één keer meenemen van de 47 nummers van de winkels was een serieuze klus”, zegt Becker. "Je wilt dat alles op één platform en één interne PBX draait. Daar zat een uitdaging, maar het projectteam heeft dat heel goed opgepakt."
Op een dinsdag in juli ging de stekker eruit. Woensdag om tien uur waren alle winkels open, en alles werkte. Kerseboom: "Goed met elkaar afspreken wat je wanneer en hoe doet, zorgt ervoor dat je uiteindelijk een relatief soepele uitrol hebt." Becker: "Zo proberen wij te werken: het accountteam blijft betrokken, van begin tot eind." Ook de training was minimaal. "De gebruikersinterface is gewoon superfijn, want onze customer care medewerkers werken al met Teams", zegt Kerseboom. "Onze medewerkers zeiden: hadden we dit maar vijf jaar eerder gedaan”, lacht Kerseboom.
Uw volgende stap naar optimaal klantcontact? 'In 5 stappen van contactmoment naar groeimotor'
Basis soepele overgang: de voorbereiding
Gevraagd naar de belangrijkste succesfactor voor de soepele omschakeling naar Tendfor, hoeft Laurens Kerseboom niet lang na te denken. “De basis voor die soepele overgang werd gelegd in de voorbereiding. Vodafone Business keek vooraf mee bij de klantenservice van Amac, liep de processen samen met het team door en deed voorstellen voor verbetering. Een projectteam bracht bovendien de situatie in de winkels in kaart, met de aparte nummerblokken en de toestellen. Volgens Kerseboom onderscheidt Vodafone zich daarin van andere partijen. “Dat is een van de redenen waarom we voor Vodafone hebben gekozen: er werd gewoon heel veel moeite gedaan om te begrijpen wat wij hier doen”, zegt hij. Het resultaat was een soepele go-live.
En hoe functioneert het geheel nu? Het realiseren van één platform scheelt in het aantal incident tickets over beheer, dat aanzienlijk is teruggelopen”, stelt Laurens Kerseboom vast.” Ook kost het beheer minder tijd. Het eigen IT-team configureerde platform en toestellen zelf, met begeleiding van Vodafone, en voert optimalisaties nu in een week door in plaats van in een traject van een half jaar.
Winkels en kantoor op Vodafone Calling
De 47 winkels van Amac in Nederland maken geen gebruik van Tendfor, maar draaien op Vodafone Calling, net als de kantoormedewerkers. Tendfor werkt daar naadloos mee samen en draait niet zonder Vodafone Calling. De winkels werken met DECT-toestellen die aan Teams zijn gekoppeld.
Klantcontact in de praktijk: 'Den Haag samen met GT Connect 2: fundament voor beter klantcontact'
AI: wat al kan en wat straks komt
Kerseboom heeft volop ambities en wil maximaal gebruikmaken van AI. De basis ligt er al: Tendfor AI Transcriptie. "De functionaliteit is wel beschikbaar in de tool, maar we gebruiken hem nog niet." Dat wil Amac stap voor stap gaan doen. Eerst laat Kerseboom gesprekken met AI Transcriptie transcriberen en analyseren, om te zien waar klanten over bellen. "Deze ondersteuning kan ervoor zorgen dat de medewerker zich meer kan focussen op het gesprek in plaats van meeschrijven waar het over gaat."
Daarna volgt herkenning van de beller: op basis van het telefoonnummer ziet de agent bijvoorbeeld al de openstaande order of info over eerdere gesprekken, zodat de toon klopt. Ook wil Kerseboom dat AI tijdens het gesprek suggesties geeft en aan het eind automatisch de samenvatting maakt.
Bij Amac geldt de introductie van Tendfor als een succes. Het einddoel? Eén Amac. "Een retailer die het gesprek en het goede contact met klanten heel belangrijk vindt”, vat Laurens Kerseboom samen. “Dat fijne gevoel uit de winkel, de aandacht die de klant daar ervaart en prettig vindt, die willen we ook aan te telefoon geven."
Tendfor in het kort
- Draait ‘native’ in Microsoft Teams: bellen zonder extra app of hardware
- Werkt naadloos samen met Vodafone Calling en Teams Calling
- Cloudgebaseerd en schaalbaar, Nederlandstalige bediening
- Routering op skills, wachtrijen en terugbelfunctie
- CRM-koppeling en single sign-on via Microsoft 365
- Rapportage en wallboards, real time en historisch, met Power BI-integratie
- AI-functies als transcriberen en meeluisteren
- Agent bereikbaar via desktop, Teams, web en mobiel
Vrijwel elk bedrijf wil zijn klantcontact naar een hoger niveau tillen. Weet u niet zeker waar u op moet letten? Lees wat een klantenserviceplatform is en of u er een nodig hebt.
Naadloos klantcontact met Tendfor
Tendfor is een volledig geïntegreerde oplossing voor klantcontact in Microsoft Teams.
Deel dit artikel