Martin Taylor (Content Guru): “Denk na over datasoevereiniteit”

Datasoevereiniteit is een beladen onderwerp in veel organisaties die met (privacy)gevoelige informatie omgaan. Martin Taylor, die sprak op het ‘Kennisevent Klantcontact: The Future of CX’, geeft aan dat het onderwerp deels door de politiek wordt aangejaagd. "Het staat min of meer bekend als de weg-van-Amerika-gedachte", zegt hij. "Maar het probleem met Amerika is ouder dan de huidige regering." Hij wijst op twee Amerikaanse wetten, de CLOUD Act en FISA. "Beide kunnen een techbedrijf met hoofdkantoor in de VS verplichten om, zelfs in Europa, klantdata op te halen en naar Amerika te brengen, voor onderzoek door een rechtbank of om veiligheidsredenen door de overheid."

Dat botst met Europa, dat staat voor de AVG/GDPR en voor groot respect voor de privacy van burgers. "De Amerikaanse bepalingen snijden dwars door de uitgangspunten van de EU heen", aldus Taylor. Brussel reageert met een technologisch soevereiniteitspakket, waar de Cloud and AI Development Act deel van uitmaakt. Het is nog een voorstel van de Europese Commissie.  

Taylor leest er vier niveaus in: waar data wordt verwerkt, hoe onafhankelijk de aanbieder is van derde landen, of die eigendom is van en wordt aangestuurd vanuit de EU, en hoe transparant de toeleveringsketen is, tot en met de chips. Klanten maken zich vooral zorgen over het eerste niveau. "Waar staat het, en kan het worden weggehaald en overzee worden gestuurd? Dat is in essentie de zorg."

De Eindhovense praktijk: 'Eindhoven bouwt met GT Connect 2 aan datagedreven dienstverlening'

Taylor denkt dat Content Guru een belangrijk concurrentievoordeel heeft, door haar aanpak van datasoevereiniteit. Hij somt vier belangrijke stappen op dit tot dat voordeel hebben geleid.

1 Datacenters in de EU - De datacenters staan in Nederland en Duitsland. "Niets daarvan verlaat de EU, en een dagvaarding van een rechtbank krijgt het er ook niet uit."

2 Europees eigendom - "Wij kunnen garanderen dat wij niet onder de CLOUD Act en FISA vallen", zegt Taylor. Drie kwart van het eigendom ligt via Redwood Technologies Group bij hem en zijn broer, beiden EU-burgers. Een schaduwhoofdkantoor in Ierland staat klaar: samen met Deloitte zijn voorbereidingen getroffen om de top van de groep daarheen te verplaatsen als de regels verder aanscherpen.

3 Eigen AI-capaciteit - Voor bepaalde AI-toepassingen draait Content Guru op eigen GPU-servers in afgeschermde omgevingen. "Zo weet u fysiek waar de verwerking plaatsvindt. Die wordt niet over de hele wereld verdeeld." Niet voor alle AI, benadrukt Taylor, want het is een dure stap: door het wereldwijde tekort moet je op die servers bieden in een veiling.

4 Bewezen onder druk - Volgens Taylor loopt elke alarmoproep voor een ambulance in het Verenigd Koninkrijk via storm, net als die van veel politiekorpsen. "Als het veilig genoeg is voor de hulpdiensten, kunnen we waarschijnlijk ook het verkeer aan van, bijvoorbeeld, uw verzekeraar of reisorganisatie."

Uw volgende stap naar optimaal klantcontact? 'In 5 stappen van contactmoment naar groeimotor'

Dat is op zich een mooi (verkoop)verhaal. Maar wat als u daarnaast (zoals zoveel organisaties) Amerikaanse email-software gebruikt. Verdwijnt de data via de achterdeur naar Amerika? "Dat is een begrijpelijke zorg", zegt Taylor. Zijn antwoord: “Houd in elk geval uw klantdata, uw primaire databron, op storm, buiten bereik van de Amerikaanse wetten." En hij is eerlijk over de grens: "Het is niet waterdicht."

"Soevereiniteit heeft een prijs", daar draait Taylor niet omheen. Hoe hoger u de lat legt, hoe meer het kost, zegt hij. Maar voor de meeste organisaties volstaat een nuchter niveau: "Verwerking van data in de EU en een primaire leverancier buiten Amerikaanse jurisdictie dekt de meeste risico's die u wilt afdekken, zonder onredelijke kosten en moeite." 

Klantcontact in de praktijk: 'Den Haag samen met GT Connect 2: fundament voor beter klantcontact'

Bij de politie speelt het al. "Britse politiekorpsen willen hun misdaaddata niet naar Amerika zien gaan", weet Taylor. Content Guru won tot nu toe alle politieopdrachten in Engeland. Ook gemeenten, zorg en financiële sector letten op, omdat patiënt- en financiële gegevens tot de meest vertrouwelijke categorie behoren.  

Het grootste ‘gat’ zit bij kleinere bedrijven. Uit onderzoek van hostingbedrijf team.blue onder 2.000 mkb-bedrijven in vijf Europese landen, waaronder Nederland, blijkt dat 57 procent niet weet of hun cloudprovider opslag binnen de EU garandeert. "Kleinere bedrijven denken meer als individuen en hebben er het minst over nagedacht", zegt Taylor. "Toen ChatGPT uitkwam, vulden veel mensen meteen hun geboortedatum en woonplaats in. En dachten dan: wacht even, heb ik dat net aan de aardige meneer Altman gegeven? Te laat." Ook bij Vodafone Business krijgen accountmanagers veel vragen, vooral uit het publieke domein en de zorg.

Zijn advies voor wie nog niet bezig is: "Begin in elk geval met een mening hebben. U besluit misschien dat het niet uitmaakt, maar doe dat dan vanuit het besef dat u erover hebt nagedacht." Taylor, tot slot: “Het veld is nog in beweging: zelfs het Europese pakket is een voorstel. Als mensen beseffen dat ze hierover moeten nadenken, is dat voor velen een begin."

1. Breng uw datalandschap in kaart.
2. Beoordeel of uw cloudproviders onder buitenlandse overheidstoegang vallen.
3. Controleer of gegevens uitsluitend binnen de landsgrenzen staan.
4. Beoordeel uw juridische kaders en gegevensovereenkomsten.
5. Kies leveranciers die soevereiniteit contractueel garanderen.

Vrijwel elk bedrijf wil zijn klantcontact naar een hoger niveau tillen. Weet u niet zeker waar u op moet letten? Lees wat een klantenserviceplatform is en of u er een nodig hebt.