GT Connect 2: gemeenten delen hun klantcontact-learnings

GT Connect 2 is de gezamenlijke aanbesteding van de VNG waarmee gemeenten een omnichannel communicatieplatform inkochten dat aansluit op Microsoft Teams. Klantcontact loopt zo via telefoon, e-mail, chat en sociale media binnen één omgeving. Vodafone Business leverde aan gemeenten de klantcontactoplossing Vodafone storm. Op de gebruikersdag werd zichtbaar hoe verschillende organisaties met diezelfde basis aan de slag zijn gegaan, en hoeveel ze aan elkaars keuzes hebben.

De gemeente Eindhoven liet zien hoe ver een organisatie komt die haar dienstverlening op data bouwt. “Wij willen een negen-plus organisatie worden”, zei Laura Vaessen, product owner dienstverlening. Samen met collega en business analyst dienstverlening Bas de Greef toonde ze een live dashboard waarin gesprekken per kanaal, doorverbindingen en terugbelverzoeken bij elkaar komen.

Vaessen en De Greef waren eerlijk over het handwerk dat er nog onder zit. storm-data komt nu maandelijks per mail binnen, wordt handmatig in Excel verwerkt en geanonimiseerd. De ambitie is om dat te automatiseren via een API-koppeling en Microsoft Fabric, zodat fouten en dubbel werk verdwijnen. Privacy blijft daarbij leidend, want gespreksdata mag maar een beperkte periode bewaard blijven.

Een mooie vondst uit de cijfers: telefoontjes over het sociaal domein pieken steevast op de veertiende van de maand, net voor de uitkeringen op de vijftiende. “Misschien zijn wij ook gewoon een partner voor die mensen”, zei De Greef, doelend op proactieve communicatie richting inwoners. Tegelijk benoemde Eindhoven een blinde vlek: bij zo’n zestig procent van de gesprekken ontbreekt nog de echte reden van het belletje. Het verbeteren van de registratiecodes staat daarom hoog op de lijst.

De Eindhovense praktijk: 'Eindhoven bouwt met GT Connect 2 aan datagedreven dienstverlening'

Albert van der Heide, solution consultant bij Content Guru, het bedrijf achter het storm-platform, liet de doorontwikkeling zien. Hij demonstreerde de videoverbinding en een centraal kennismanagementsysteem dat versnipperde informatie uit SharePoint en Teams bundelt op één plek, met vaste reviewcycli en eigenaarschap per team.

AI helpt daarbij om kennisbankartikelen te schrijven, maar nooit ongecontroleerd. Voor publicatie kijkt altijd een medewerker mee, de zogeheten human in the loop. De resultaten die Content Guru bij klanten ziet, spreken aan: de first time fix, het aandeel vragen dat in één keer goed wordt afgehandeld, stijgt met vijftig procent. De afhandeltijd daalt met tien procent en nieuwe medewerkers zijn veertig procent sneller inzetbaar. Het advies van Van der Heide bij invoering: “Begin klein met één afdeling”.

Uw volgende stap naar optimaal klantcontact? 'In 5 stappen van contactmoment naar groeimotor'

Peter-Paul Hellings, projectleider dienstverlening bij de gemeente Utrecht, presenteerde Gem, een door Nederlandse gemeenten gezamenlijk ontwikkelde virtuele gemeente assistent. De huidige productieversie gebruikt nog geen generatieve AI: de antwoorden zijn door gemeentemedewerkers opgesteld en kloppen daardoor altijd. Gem helpt inwoners 24 uur per dag, schakelt door naar een medewerker als dat nodig is en werkt volgens het principe generiek waar dat past, lokaal waar nodig. De assistent koppelt met steeds meer gemeentelijke systemen, van live chat-platformen zoals Storm tot binnenkort een afspraaksysteem. Dat het werkt, laten de Utrechtse cijfers zien: van de 12.591 gesprekken in een jaar verliep 93 procent correct en handelde Gem 56 procent volledig zelfstandig af. De nieuwe versie van Gem staat in de startblokken waarbij ook de inzet van generatieve AI een optie is voor een gemeente.

Naast de presentaties over techniek en data presenteerde ook Vodafone Business Professional Services zich op de gebruikersdag. Het team ondersteunt gemeenten met strategisch advies én praktische hulp, juist ook bij klantcontact. Deze dienstverlening vult een gat dat veel organisaties herkennen: de techniek draait, maar de regie over de doorontwikkeling ontbreekt en interne teams missen de tijd of de kennis om alles bij te benen. Professional Services werkt op drie niveaus tegelijk: techniek, adoptie en strategie. Kenmerkend is de vaste consultant die maandelijks terugkomt, de omgeving kent en als het ware naast de klant gaat zitten. 

Klantcontact in de praktijk: 'Den Haag samen met GT Connect 2: fundament voor beter klantcontact'

Door alle presentaties heen liep dezelfde boodschap. De basis van GT Connect 2 staat, het vertrouwen in het systeem groeit en nu draait het om doorontwikkelen: betere koppelingen, gesprekssamenvattingen, een sterke kennisbank en slimmere routering. AI, digitalisering en compliance zijn daarbij de thema’s die elke gemeente raken.

Wat de dag vooral waardevol maakte, was het delen van ervaringen. Gemeenten lopen tegen dezelfde vraagstukken aan en hebben veel aan elkaars keuzes. Of het nu gaat om de inrichting van een keuzemenu, een privacy-afweging of een business case voor video: het gesprek tussen vakgenoten leverde concrete handvatten op om de eigen dienstverlening een stap verder te brengen.

Vrijwel elk bedrijf wil zijn klantcontact naar een hoger niveau tillen. Weet u niet zeker waar u op moet letten? Lees wat een klantenserviceplatform is en of u er een nodig hebt.