Jos Burgers: “Klanten winnen? Laat ambassadeurs uithangbord zijn!”

Door Vodafone Business

Ondernemen
#

Een vast fijn klantenbestand, genoeg om uw bedrijf prima draaiende te houden, met klanten die energie géven, in plaats van alleen maar kosten. Klinkt als een ideale situatie, toch? Marketingstrateeg Jos Burgers legt in zijn nieuwe boek ‘Superfijne klanten, hoe kom je er aan?’ uit hoe u die ondernemersdroom kunt laten uitkomen. Eigenlijk is een kleine verandering van mindset al genoeg.

Jos Burgers is 72, maar geeft nog zo’n honderd presentaties per jaar en verkocht in totaal zo’n 300.000 boeken. Zijn boeken zijn al zes keer uitgeroepen tot best verkochte managementboek. “Ik denk dat dit misschien de zevende keer gaat worden. Mijn stijl: eenvoud. Ik probeer het simpel uit te leggen, met humor en zelfspot en heel belangrijk: met tips die meteen toepasbaar zijn. Heel concreet, waar steek je je euro’s wel en niet in?”

We duiken even in het verleden, naar de periode waarin de telefoon nog iets was waar je mee belde en niemand nog gehoord had van het fenomeen online reviews. Had je een goede kapper gevonden? Dan vertelde je dat aan je buurvrouw, die het weer aan haar vriendin vertelde. Wilde je advies over een goed restaurant? Dan vroeg je je collega om tips. Online opties waren er niet.

Jos Burgers: “Klanten winnen? Laat uw ambassadeurs uithangbord zijn!”

De kracht van mond-tot-mondreclame

Klanten bereiken zonder online opties kunnen we ons nu nog maar moeilijk voorstellen. De kracht van mond-tot-mondreclame? Daar denk je niet zo snel meer aan. Burgers: “In mijn boek leg ik uit waarom u dat wél moet doen en als bedrijf juist wél actief moet inzetten op mond-tot-mondreclame. Om het te stimuleren en in ere te houden én om er geld in te stoppen. Het is namelijk een investering die superfijne klanten oplevert. En fijne klanten zorgen ervoor dat u uw werk met plezier uitvoert.”

Klanten binnenhalen

Dat u geld gaat uitgeven om klanten binnen te halen, daar ontkomt u vaak niet aan. “Dat kunt u steken in online ads, u kunt positieve reviews kopen, iemand een blog laten schrijven en de prijzen omlaag gooien. Daar zult u klanten mee trekken. Maar zijn het de klanten die u wilt, die bij u passen? Dat is nog maar de vraag. Waarom stopt u datzelfde geld niet in de klanten die u al heeft en laat u hen het uithangbord zijn? Door de beleving van bestaande klanten extra positief te maken, creëert u ambassadeurs. En dan hoeft u die prijs niet omlaag te gooien. Want als uw bedrijf wordt aangeprezen door een bestaande klant, dan heeft een lagere prijs ineens veel minder waarde. De nieuwe klant kiest voor de positieve ervaring van de ambassadeur. De klant via de ambassadeur, is een ambassadeur van de toekomst.”

Ook interessant: 'Waar gaat het heen met de retail?'

Hoe pakt u dat aan?

Eerst maakt u ambassadeurs van uw bestaande klanten. Is een klant ontevreden? Geef dan geld terug, of bied een alternatief zonder voorwaarden. Daarmee schept u vertrouwen. De klant voelt zich gehoord en serieus genomen, de uiteindelijke ervaring is positief. Daarmee wordt kwetsbaarheid een kracht!
In dezelfde categorie: durf uzelf af te raden. Denkt u dat u niet de juiste persoon bent voor die timmerklus? Als u uzelf afraadt in het belang van uw klanten, dan investeert u tegelijk in een goede naam en in vertrouwen.
Doe geen beloftes, maar doe juist dingen die u niet belooft. “Alles wat u belooft is niets meer waard. Verras de klant in uw b&b met een flesje wijn. Geef als kapper als extraatje een hoofdmassage tijdens het wassen.”
Investeer, ook bij teleurstelling. “Kiezen ze niet voor uw offerte? Zet toch een paar adviezen op de mail waaruit uw deskundigheid blijkt. Je weet immers nooit hoe ze er over een half jaar in staan. Misschien viel het goedkoopje wel tegen?”

Leer hoe u kaartbetalingen aanneemt met onze handige gids.

Nieuwe superfijne klanten

Zijn de ambassadeurs eenmaal in de pocket, dan is het zaak om ze in ere te houden en beter te benutten. “Dat begint bij het erkennen van hun rol. Vraag een nieuwe klant hoe hij bij u uitgekomen is. Is dat via een ambassadeur? Stuur de ambassadeur dan een bedankje. Een klein cadeautje, een kaartje: een blijk van waardering, die het positieve gevoel weer even laat opleven en misschien wel voor nieuwe superfijne klanten zorgt.”

Kortom: leg juist uw bestaande klanten in de watten, zodat zij de acquisitie verder kunnen overnemen. Bent u een drukbezette schoonheidsspecialiste, masseur, of kapper? Houd op zaterdagochtend altijd een een uurtje vrij voor vaste gasten die last minute geholpen willen worden. Wordt het uur niet opgevuld? Dan is dat de investering in de klantervaring.”

Zet ambassadeurs aan het werk

Ambassadeurs zullen graag iets extra’s willen doen. “Laat ze in een filmpje vertellen op uw website vertellen over hun beleving. Ga niet zelf op de beurs uw verhaal brengen, maar laat twee van uw ambassadeurs dat doen. Dat maakt veel meer indruk.” Of maak uw ambassadeurs medeverantwoordelijk voor het succes. ‘Als het uw bedrijf zou zijn, hoe zou u het dan doen?’ Het vergroot de betrokkenheid.

Verder lezen: 'Hoe blijft uw winkelbedrijf relevant? Switch van retail naar e-tail'

Advies: kies voor klanten waar u blij van wordt

Via (online) advertenties moet je nog maar afwachten wie je binnenhaalt. Misschien zijn het zeurpieten, willen ze voor een dubbeltje op de eerste rang, of zijn ze oneerlijk. Klanten die u via ambassadeurs binnenkrijgt, zullen qua verwachtingspatroon vaak in de lijn van de ambassadeur zitten, dát zijn de nieuwe superfijne klanten. Eigenlijk is het zo simpel: als u aandelen koopt, dan koopt u toch ook niet lukraak, maar verdiept u zich toch in wat het meeste op kan leveren? Zo zou het ook met klanten moeten gaan. Kies voor de klanten waar u blij van wordt. Dat levert uiteindelijk het meeste op.”