Lochem moderniseert klantcontact met Teams en Vodafone storm

Lochem stond niet alleen voor de uitdaging om verouderde systemen te vervangen. Via GT Connect 2, een collectief van meer dan dertig gemeenten, deed de gemeente mee[OE1]  aan een gezamenlijke aanbesteding. Dat leverde schaalvoordelen en vertrouwen op.
“We waren toe aan iets nieuws,” blikt Cees Vermeer, teamleider van het KCC, terug. “Op deze manier – ondersteund door de VNG – hadden we het vertrouwen dat we een goed product kregen en hoefden we het wiel niet opnieuw uit te vinden.” 

Lochem ging na een goede voorbereiding live met de nieuwe oplossing, tegelijk met enkele andere gemeenten. Dankzij nauwe samenwerking met Vodafone Business en Content Guru, én de aanwezigheid van ‘floorwalkers’ op het gemeentehuis, verliep de overgang soepel. [OE1]Lochem heeft niet meegeschreven. Ze zijn deelnemer geweest, maar ze hebben de uitvraag niet bedacht. Als je schreef vervangt door deed, dan ben je er volgens mij.

Hoe pakt Stedin het aan? Lees 'Stedin: naar gestructureerde aanpak klantcontacten met AI'

De modernisering van de techniek verandert niets aan de filosofie van Lochem: klantcontact blijft persoonlijk en mensgericht. Vermeer: “Er wonen hier vrij veel ouderen, een doelgroep die toch het liefst persoonlijk contact heeft.” 

Opvallend is dat Lochem géén keuzemenu gebruikt. Richard de Jong, telecombeheerder bij Lochem: “Een bewuste keuze. Bij ons in Lochem krijg je meteen iemand te pakken. Onze burgers en bedrijven ervaren dat als klantvriendelijker.” Digitale kanalen zijn beschikbaar, maar telefonie blijft cruciaal. Vermeer: “De mensen die digitaal een antwoord kunnen krijgen, maken daar gebruik van. En de mensen die behoefte hebben aan persoonlijk contact, die krijgen dat ook onmiddellijk.”

Meer weten over de aanpak van Vodafone? Lees '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Tot voor kort werkte Lochem met een traditionele Alcatel-centrale en de Rainbow-app, naast Microsoft Teams voor interne communicatie. Dat betekende dubbele systemen en beperkte integratie. “Voorheen hadden we twee verschillende apps, Rainbow en Teams,” vertelt De Jong. “Nu hebben we één applicatie en dat is voor de medewerker een stuk prettiger.” Door de overstap naar Vodafone Calling is Teams nu hét platform voor intern én extern bellen. In combinatie met storm betekent dit niet alleen meer gebruiksgemak, maar ook eenvoudiger beheer en één aanspreekpunt bij storingen.

De keuze voor storm was weloverwogen, zegt De Jong: “Teams alleen is onvoldoende. storm is gewoon een van de beste pakketten voor callcenteroplossingen. Het biedt meer mogelijkheden.”Belangrijke verbeteringen zijn de koppeling met het zaaksysteem Djuma – waardoor KCC-medewerkers bij een inkomend gesprek direct het dossier van de beller zien – en real-time inzichten in wachtrijen en beschikbaarheid.
De Jong: “Je kunt informatie makkelijker oproepen en het komt ook automatisch op. In het oude systeem was dat niet mogelijk.” Dankzij storm kan Lochem ook warm doorverbinden: medewerkers overleggen kort met een vakspecialist voordat een gesprek wordt doorgeschakeld. Dat voorkomt dat burgers in een voicemail belanden en slechts één keer hun verhaal hoeven te doen.

Leer meer over klantcontact: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'

De nieuwe oplossing zorgt voor tijdswinst bij zowel medewerkers als inwoners. Wachttijden zijn korter, gesprekken vollediger en intern verloopt de afstemming soepeler. Vermeer ziet het effect dagelijks: “We weten nu beter wat we aan het doen zijn, dus we kunnen nu in het algemeen strakker sturen.” Tegelijk benadrukt hij dat cijfers vooral worden gebruikt om trends te volgen en de bezetting te plannen, niet om klantcontact tot in het kleinste detail te analyseren en sturen.

Lochem wil blijven vernieuwen, maar altijd met oog voor de menselijke maat. Toekomstige stappen liggen op het gebied van kennisbanken en AI-integraties. Vermeer: “Het belangrijkste blijft dat inwoners snel en vriendelijk geholpen worden. Technologie moet dat ondersteunen.”

Met GT Connect 2 laten Lochem en tientallen andere gemeenten zien hoe samenwerking vernieuwing versnelt. De Jong: “Het voordeel: je hoeft niet alles zelf te bedenken. Je kunt meeliften op de rijdende trein.” Voor Lochem betekende dit een soepele overgang naar een toekomstbestendige oplossing, waarbij efficiëntie en klantvriendelijkheid hand in hand gaan. De fundamenten zijn gelegd om ook de komende jaren de dienstverlening stap voor stap verder te verbeteren – altijd met persoonlijke aandacht als uitgangspunt.

Download de white paper: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'