Boom uitgevers stuurt op service met Vodafone Calling

Koninklijke Boom uitgevers is een gevestigde naam in Nederland. Van studieboeken tot digitale leeroplossingen, van vakliteratuur tot digitale kennisbanken: docenten, studenten, professionals in diverse vakgebieden zoals management, recht, gezondheidszorg én particulieren vertrouwen op het aanbod van Boom. En waar toegang tot kennis is, zijn vragen – dagelijks honderden.

Om die vragenstroom naar financiële afdelingen, personeelszaken, ICT en met name de klantenservice soepel en klantvriendelijk af te handelen, koos Boom voor Vodafone Calling en Teams. Met de aanpak van ‘bellen via Teams’ wilde Boom de telefonie die over vier locaties verdeeld was, harmoniseren en centraal beheren. “Dat is gelukt. We hebben niet alleen de zo belangrijke afdeling klantenservice, maar nog acht andere belgroepen in Teams. Naar buiten toe zijn wij bij Boom door Vodafone Calling één organisatie, ongeacht de locatie waar je werk.”, zegt Leon Oost, verantwoordelijk voor de ICT-infrastructuur bij het bedrijf.

De klantenservice van Boom is het klantvriendelijke contactpunt van de uitgever. “Wij hebben veel verschillende soorten klanten aan de lijn”, vertelt Eva Geerts, manager klantenservice. “Van docenten die toetsen willen klaarzetten tot professionals die online hun toegang zijn vergeten.  Onze mensen beantwoorden die vragen – vlot, vriendelijk en deskundig.”

Lees ook: 'Klantcontact: onderzoek levert 10 gouden regels op'

Boom uitgevers ziet klantenservice als kernfunctie. “De klant aan de lijn vertelt je vaak meer dan welk marktonderzoek dan ook”, zegt Jelle van den Burg, teamleider in Meppel. “Daarom zorgen we dat signalen van buiten snel doorkomen naar binnen.” Dat vraagt om structuur én flexibiliteit. Precies daarom koos Boom voor Vodafone Calling in combinatie met Microsoft Teams en de aanvullende tool ‘Anywhere365’. Een investering die een eind maakte aan de situatie waarin verschillende vestigingen werkten met hun eigen oplossing. De keuze voor Vodafone Calling leidde tot een welkome harmonisering van omgeving en diensten.

Dankzij Vodafone Calling binnen Microsoft Teams verloopt het klantcontact bij Boom uitgevers soepel, snel en efficiënt – of medewerkers nu op kantoor zijn of thuiswerken. Inkomende oproepen komen binnen via één centraal 088-nummer, dat via een keuzemenu wordt doorgeleid naar de juiste afdeling of belgroep. Dit systeem maakt het overbodig om met verschillende nummers te werken voor verschillende diensten of labels – een grote stap naar meer klantvriendelijkheid en herkenbaarheid. 

Achter elke optie in het keuzemenu zit een team, geen individu – zo wordt de eerst beschikbare collega automatisch ingeschakeld. Is er aanvullende expertise nodig? In Teams zien wie beschikbaar is, en indien nodig kan er soepel worden doorverbonden – ook naar mobiele nummers. Dit maakt de dienstverlening niet alleen sneller, maar ook consistenter.

Lees verder: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'

Uitgaand bellen gaat net zo makkelijk. Medewerkers bellen vanuit Teams en tonen altijd het centrale nummer van Boom of hun afdeling, wat zorgt voor een professionele uitstraling en herkenbaarheid bij de klant. Dankzij Vodafone Calling hoeft niemand meer fysiek op kantoor te zijn om professioneel bereikbaar te blijven. Alles werkt ook gewoon thuis of onderweg. 

Bovendien biedt de oplossing uitgebreide datamogelijkheden. Via een Power BI-dashboard – op maat ontwikkeld in samenwerking met partner Anywhere – krijgt de leiding in één oogopslag inzicht in piekuren, gespreksvolumes, wachttijden en het aantal doorverbindingen. Deze informatie helpt bij het optimaliseren van de personeelsplanning én bij het analyseren van structurele klantvragen. Leon vult aan: “We hebben ons Dataplatform team een apart dashboard laten maken, met alleen die gegevens die Eva en haar collega’s nodig hebben.”

Meer weten over klantcontact: 'Learnings: 26.000 klantcontacten per dag'

Tegelijkertijd blijft de menselijke benadering vooropstaan. “We werken zonder strak script”, legt Jelle uit. “Onze mensen krijgen ruimte om het gesprek aan te passen aan de persoon aan de lijn. Dat maakt het verschil. Een student spreek je anders aan dan een docent die tussen twee lessen snel iets geregeld wil hebben.” Die vrijheid vraagt om vertrouwen, en dat vertrouwen betaalt zich terug in klanttevredenheid. “We krijgen vaak terug dat klanten onze benaderbaarheid waarderen”, zegt Eva. “En dát is precies wat we willen zijn: benaderbaar.”

Sinds de overstap naar Vodafone Calling is Boom uitgevers klaar voor de toekomst. De telefonie-infrastructuur is schaalbaar, flexibel, veilig én professioneel. Nieuwe medewerkers zijn snel operationeel. Dat gold onlangs ook voor de medewerkers van een uitgeverij die Boom overnam. Zij zijn snel en naadloos geïntegreerd met Vodafone Calling. Ook voor hen geldt: waar je ook werkt, op kantoor of thuis aan de keukentafel: je bent bereikbaar alsof je op kantoor zit.

“De grootste winst”, zegt Leon, “is dat alles samenkomt in één platform. Minder beheer, lagere kosten, en veel meer slagkracht. Maar vooral: een betere ervaring voor onze klanten.”Kortom: met Vodafone Calling is klantenservice bij Boom veel meer dan een afdeling – het is een strategisch instrument, een gevoelig radar en een vriendelijk gezicht. Of zoals Jelle het zegt: “Wij zijn benaderbaar – en dát maakt het verschil.” 

Vodafone Business Accountmanager Joeri Wikkerman is voor Boom Uitgevers een vaste sparringpartner. “Als er iets is, schakelt Joeri direct. Geen wachttijden, geen kastje-muur”, zegt Leon Oost. Joeri denkt mee over slimme oplossingen, trekt technische partners aan waar nodig en zorgt dat implementaties soepel verlopen. Zijn betrokkenheid bewijst: goede techniek begint met goed contact.

Meer lezen over klantcontact? 'Stedin: naar gestructureerde aanpak klantcontacten met AI'