Nationale Voice Monitor: waarom AI beter achter de schermen werkt

De rol van AI in klantcontact verandert fundamenteel. Consumenten ervaren AI chatbots als ‘nog verre van perfect’, waardoor consumenten van AI/chatbots nog lang niet altijd goede antwoorden krijgen. En ook omdat de consument duidelijker dan ooit aangeeft waar de grens ligt. De nieuwste editie van de Nationale Voice Monitor laat zien dat Nederlanders geautomatiseerd klantcontact accepteren, maar alleen onder één voorwaarde: het moet helpen, niet hinderen.

Die nuance blijkt cruciaal. Ongeveer 52 procent van de consumenten staat hiervoor open, maar die bereidheid is nadrukkelijk voorwaardelijk. Niet de technologie zelf is het probleem, maar de mate waarin deze daadwerkelijk in staat is om vragen op te lossen. Dat blijkt ook uit de praktijk: slechts circa 12 procent van de vragen aan chatbots of spraakassistenten wordt momenteel volledig correct afgehandeld.

Eric Hartmans, Klantcontact Expert bij Vodafone Business, ziet dit dagelijks terug in de praktijk: “Consumenten accepteren geautomatiseerd klantcontact, maar onder voorwaarden: het moet helpen en niet hinderen.” Hij plaatst daar direct een belangrijke nuance bij: “Die 52% acceptatie heeft alles te maken met waarom mensen contact opnemen. Simpele vragen mogen geautomatiseerd, maar bij echte problemen willen ze een mens.”

Tegelijkertijd ontstaat er een scherp onderscheid tussen twee rollen van AI: de poort en de coulissen. In de coulissen functioneert AI als stille kracht. Denk aan automatische gespreksverslagen of slimme suggesties tijdens gesprekken. Consumenten staan hier relatief positief tegenover: zo beoordeelt ongeveer 40 procent van de Nederlanders AI-gegenereerde samenvattingen positief, juist omdat ze bijdragen aan duidelijkheid en correcte vastlegging. Aan de poort gebeurt het tegenovergestelde. Zodra de klant/consument ervaart dat AI de toegang tot een medewerker bemoeilijkt, slaat de acceptatie om in frustratie. 

“Wat je ziet, is dat klanten het direct voelen als AI als poortwachter wordt ingezet,” zegt Hartmans. “Dan lijkt het alsof de deur dicht wordt gehouden. Dat werkt averechts.” En dat terwijl juist achter de schermen de echte waarde ontstaat: “AI kan tijdens het gesprek relevante informatie aanreiken, samenvatten wat er speelt en suggesties doen. Daardoor kan een medewerker sneller en beter helpen.” 

Slechts ongeveer de helft van de consumenten beoordeelt dit soort toepassingen positief, en een aanzienlijk deel ervaart ze als omslachtig. De boodschap is helder: AI mag aanwezig zijn, maar niet zichtbaar blokkeren. Dat beeld wordt versterkt doordat nog altijd circa 43 procent van de consumenten het ontbreken van direct menselijk contact als belangrijk nadeel ervaart.

Uw volgende stap naar optimaal klantcontact? 'In 5 stappen van contactmoment naar groeimotor'

Die ontwikkeling is geen toeval. Ze sluit naadloos aan bij een bredere trend die in het Nationale Voice Monitor-onderzoek al jaren zichtbaar is: Nederlandse consumenten kiezen voor kwaliteit boven snelheid. Voor bijna 90 procent van de consumenten is het belangrijk dat zij zich goed begrepen voelen tijdens klantcontact.

Eric Hartmans, opnieuw op basis van praktijkervaringen met klanten van Vodafone Business: “Dat weegt zwaarder dan snelheid of directe afhandeling. Empathie, context en een correct antwoord zijn doorslaggevend. Dat verklaart ook waarom traditionele kanalen nog altijd domineren: telefonie blijft met circa 48 procent het meest gekozen voorkeurskanaal, juist vanwege het probleemoplossend vermogen.” Hartmans bevestigt dit beeld expliciet: “Klanten kiezen voor kwaliteit boven snelheid. Dat is wat ze willen: goed geholpen worden.”

Dat verklaart waarom veel chatbot-initiatieven blijven steken. Slechts een klein deel van de vragen wordt daadwerkelijk goed beantwoord, en juist bij complexere vragen schiet automatisering tekort. Consumenten geven aan dat zij vastlopen, hun vraag moeten herhalen of geen passend antwoord krijgen. Nog altijd ervaart 59 procent van de gebruikers dat zij niet goed begrepen worden in geautomatiseerd contact. De consequentie is fundamenteel: snelheid optimaliseren is niet langer de juiste strategie. Organisaties moeten ontwerpen voor kwaliteit. Voor begrip. Voor context. En precies daar komt AI opnieuw in beeld, maar dan anders ingezet. 

“De consument ervaart chatbots nog niet als perfect,” zegt Hartmans. “Niet omdat de technologie het niet kan, maar omdat de vragen vaak complexer zijn dan wat zo’n bot aankan. Dan volgt teleurstelling en willen mensen toch door naar een medewerker.”

De toekomst van AI in klantcontact ligt niet in het vervangen van mensen, maar in het versterken ervan. Door repetitieve taken te automatiseren en informatie slim te ontsluiten, ontstaat ruimte voor wat consumenten het meest waarderen: menselijk contact dat ertoe doet. Dat vraagt om een herontwerp van processen. Eric Hartmans, Klantcontact Expert bij Vodafone Business: “Organisaties doen er verstandig aan niet langer (of louter) te denken vanuit efficiency of kostenreductie, maar vanuit relevantie en probleemoplossend vermogen.” 

Hij is daarbij duidelijk over de veelgehoorde belofte van kostenbesparing: “Veel organisaties denken nog steeds: als ik AI inzet, heb ik minder mensen nodig en ga ik kosten besparen. Die reflex is logisch, maar in de praktijk werkt het zo niet.” De echte winst zit elders: “Als je medewerkers ondersteunt met AI, stijgt de kwaliteit van het contact. En precies daar zit de sleutel.” 

En juist daar ontstaat alsnog rendement: “De grap is: die kwaliteit levert uiteindelijk ook besparing op. Gesprekken duren korter, er is minder herhaalverkeer en je hebt vaker in één keer het juiste antwoord.” De conclusie is helder: “Je kunt besparen met AI, maar niet door mensen eruit te halen. Die besparing komt via de omweg van kwaliteit.” De organisaties die daarin slagen, zetten AI niet slechts als digitale poortwachter in, maar als onzichtbare kracht achter de schermen. En dat is precies wat de consument wil. Technologie die de klantcontactmedewerker ondersteunt en die langs die weg betere antwoorden geeft.

Vrijwel elk bedrijf wil zijn klantcontact naar een hoger niveau tillen. Weet u niet zeker waar u op moet letten? Lees wat een klantenserviceplatform is en of u er een nodig hebt.