VodafoneZiggo & retail: “Winkel geen bijzaak, maar onze kracht”
In een tijd waarin online de boventoon lijkt te voeren, kiest VodafoneZiggo bewust voor een sterke fysieke aanwezigheid. Met momenteel 83 winkels is retail voor de organisatie veel meer dan een verkoopkanaal alleen. “Het is sales, service en uithangbord in één”, zegt Dennis Kleinloog, Directeur B2C Sales bij VodafoneZiggo.
Hoe belangrijk zijn de winkels voor VodafoneZiggo? Dennis Kleinloog legt het uit in dit artikel: “Onze winkels zijn een cruciale randvoorwaarde voor verkoop, maar ook voor onze branding. Bij alles staat de klant voorop: we doen alles voor meer beleving, hogere kwaliteit, snellere service en betere bereikbaarheid.”
Lees hoe Vodafone Business uw retailorganisatie vooruit kan helpen.
Investeren, continu wegen
Investeren in winkels is bij VodafoneZiggo het resultaat van een continue weging waarin elke locatie meedoet. Met één duidelijk uitgangspunt, legt Kleinloog uit: “We kijken waar klanten ons het meest nodig hebben en passen ons winkelnetwerk daarop aan. We zijn continu aan het optimaliseren over de gehele footprint in Nederland. Welke winkelstraat loopt? Waar zien we meer of minder mensen? Zien we nieuwe gebieden opkomen waarbij we denken: daar kunnen we een mooie winkel openen?” Een goed voorbeeld is Schagen. Daar opende VodafoneZiggo een nieuwe locatie in een groot, nieuw winkelcentrum. “Die winkel daar loopt meteen hard.”
Wat opvalt aan de manier waarop VodafoneZiggo naar retail kijkt en de conclusie trekt: de winkelstraat zelf laat geen krimp zien. “Anders dan wat vaak wordt beweerd: in de shopping indices die we hebben, zit helemaal geen year-over-year terugloop”, zegt Kleinloog. “Er zit zelfs af en toe een groei in.” Ook na corona, dat eenmalig een piek naar online gaf, is de balans tussen online en offline weer terug op het niveau van vóór 2020.“
Hoe staat de retail in Nederland ervoor? Dit zijn de feiten en de cijfers
Sales, service én exposure
De winkel doet mee voor drie dingen tegelijk. Zo’n zestig procent van de traffic van de locaties valt onder “echte sales”, licht Kleinloog toe. De rest valt onder service. Maar het belangrijkste verhaal komt pas als je een stap verder uitzoomt: een fysieke winkel op een A-locatie is óók branding. “Wat wij bij onze flagship store in Hoog Catharijne hebben gedaan: mensen lopen er gewoon langs en zíen wie we zijn. Dat geldt ook voor andere A-locaties, zoals de Kalverstraat in Amsterdam.” Ook in kleinere steden blijft VodafoneZiggo aanwezig, voor sales en service.
Die exposure-functie is, zegt Kleinloog, juist nu cruciaal. VodafoneZiggo is bezig met een grote rebranding op tv. Maar als je merk op het scherm thuis vernieuwt, moet ook de winkelstraat dat verhaal vertellen. “Het moet consistent zijn.” Inmiddels is een kwart van de winkels al omgebouwd naar het nieuwe concept. De rest volgt versneld.
Twee merken onder één dak
Het nieuwe concept brengt Vodafone en Ziggo verder bij elkaar. Geen Vodafone-winkel met een Ziggo-hoekje meer, maar één geïntegreerde belevenis voor mobiel én breedband, internet én tv. “Het is één concept, maar met twee uitwerkingen”, legt Kleinloog uit. “Eén experience-winkel, en daarnaast wat we neighbourhood-winkels noemen. Die zijn iets kleiner, iets minder flashy.” De flagshipstores zoals Hoog Catharijne en de Lijnbaan in Rotterdam zijn opgezet om de klant volledig in het merkverhaal te trekken. De buurtwinkels zijn de plek waar het persoonlijke gesprek en de service de boventoon voeren.
Dat verhaal van twee merken onder één dak biedt VodafoneZiggo ook commercieel iets eigens. Over een propositie als FMC One, een gecombineerde korting voor mobiel én internet, kan een winkelmedewerker echt het gesprek aangaan. “Als er onduidelijkheden zijn bij een klant, kun je het bespreken, uitleggen. Dat stelt de klant op prijs”, zegt Kleinloog. De waarderingscijfers volgen deze positieve ervaring. “De NPS in de winkel is echt skyhigh. Negen van de tien keer lopen mensen helemaal blij naar buiten.”
Retail volgens VodafoneZiggo: 'Zoeken naar balans digitaal/fysiek'
De winkel als ontmoetingsplek
In de winkel ontmoet VodafoneZiggo de klant in levenden lijve. Iets wat online vooralsnog niet kan. “In de winkel spreek je echt klanten. Dan krijg je direct feedback op producten en diensten”, zegt Kleinloog. “Dat heb je online niet.” Een winkel is daarmee, los van zijn commerciële functie, ook een continue bron van klantinzicht.
Dat de klant nog graag komt, geldt overigens voor alle leeftijden. “Ook de jongere generatie gaat naar de winkel”, zegt Kleinloog. “Als jij een iPhone wil kopen, dan wil je die gewoon lekker kunnen ophalen.” Met andere woorden: digitalisering haalt het kanaal niet weg. Het geeft het juist meer karakter.
Het nieuwe concept, inclusief de Priority Experience-ruimte in Hoog Catharijne, waar bezoekers via een groot LED-scherm hun loyaltyvoordelen kunnen bekijken, krijgt de komende jaren versneld navolging. Daarbij geldt voor VodafoneZiggo één rode draad: blijf scherp op wat de winkel doet, met scorecards die scherp worden gevolgd.
Hoe VodafoneZiggo precies op die scorecard stuurt, en hoe het nieuwe winkelconcept eruitziet, leest u in de twee volgende artikelen in deze serie.
Lees artikel 2: 'VodafoneZiggo: hoe winkels hun bestaansrecht verdienen'
Lees artikel 3: 'Van verkoop naar beleving: de nieuwe VodafoneZiggo-winkel'
Innovatieve oplossingen voor de toekomst van retail
Met slimme oplossingen van Vodafone Business
Deel dit artikel