Connectiviteit voor onderscheid in omnichannel aanpak

Toen Corine Bos in februari 2020 bij BCC begon als IT Director, belandde ze op twee manieren in een uitzonderlijke situatie. Het bedrijf zou verkocht gaan worden en binnen een maand werden de effecten van de coronapandemie voelbaar. Zowel intern als extern ging de organisatie een transitie in.  

BCC, de winkelketen in consumentenelektronica, zet connectiviteit in voor een onderscheidende omnichannelaanpak: zo maakt zij het mogelijk om te blijven ontwikkelen, met nieuwe oplossingen en nieuwe partners. Snel, flexibel en schaalbaar. 

"Ik trof bij BCC een stabiele IT-omgeving aan, dus dat was op zich een mooi uitgangspunt. Wel was er nogal wat technical debt en legacy in de systemen. Ook zaten een aantal systemen tegen het eind van hun levensduur aan. Daarmee moesten we wel aan de slag. Als er lang niet in geïnvesteerd is, zie je dat verouderde techniek risico's met zich mee gaat brengen. Vergelijk het met een telefoon die niet meer geüpdatet wordt. Sommige systemen werkten zelfs alleen nog maar in Internet Explorer — en dat houdt gewoon op te bestaan." 

IT geen bottleneck meer voor de business

"In wezen gaat het hier eigenlijk om onderhoud. Het is net als met een eigen huis: eens in de zoveel tijd moet je gewoon het schilderwerk laten doen. Dat zijn natuurlijk niet de fancy projecten, waar je gelijk veel new business mee binnenhaalt. Maar dit soort dingen zijn wel nodig voor de continuïteit van de bedrijfsvoering. Dus ik ben begonnen met een grote renovatie. En als je die bijtijds aanpakt, hoeven klanten daar in principe niks van te merken. Gelukkig konden we op een solide fundament starten. Daarbovenop zijn we, samen met Vodafone Business, gaan kijken waar we heen wilden. Bijvoorbeeld met onze ideeën op het gebied van SDN. We hebben in kaart gebracht wat we daarvoor aan de IT-kant zouden moeten gaan doen. Ons doel: IT zou geen bottleneck meer mogen vormen voor de business." 

Nieuwe proposities, nieuwe partners

"En de business - dat zullen veel mensen in IT zeker herkennen - wil altijd veel. Heel veel. Dat is prima, maar dan is de uitdaging wel om keuzes te maken en focus te houden. Daarbij was mijn inzet dat we voldoende ruimte hielden om typische IT-projecten te kunnen doen. En daarbovenop hebben we vervolgens een aantal mooie samenwerkingen gehad. Zo hebben we met BCC Keuken en BCC Aircoshop twee nieuwe proposities gelanceerd. Verder hebben we ons platformnetwerk uitgebreid. En naast het partnerschap dat we al hadden met Wehkamp en Bol.com hebben we daar nu Blokker aan toegevoegd." 

"Zonder connectiviteit kunnen we in de winkels eigenlijk niks meer doen."

Webshop maakt het verlies van de vestigingen goed

"Wij zijn een grote speler in de elektronicamarkt. Wat ons het sterkst onderscheidt, is onze aanpak van omnichannel. Ik durf gerust te stellen, dat doen we als een van de beste In Nederland. En als het specifiek om onze fysieke winkels gaat: die hebben net als bijna alle andere in de markt, behalve de supermarkten, in coronatijd verlies gemaakt. Maar dat hebben we met de verkoop via onze webshop grotendeels goed kunnen maken. En wat ook heel belangrijk is: in onze winkels zit zo veel kennis, kunde en service, medewerkers keken van dag tot dag wat de mogelijkheden waren en hebben dat geweldig goed opgepakt. Ik ben er trots op dat mijn team daarbij met IT een ondersteunende rol heeft gespeeld." 

Corine Bos, BCC, over connectiviteit

Kracht van de winkel ook online ontsluiten

"Verder blijven we onze omnichannelaanpak versterken. De verschillende kanalen moeten nog meer bij elkaar gaan komen. We willen de kennis die in de winkel aanwezig is ook online ontsluiten. Dat doen we uiteraard al met filters en keuzehulpen, maar we gaan dit nog verder ontwikkelen en beter aanbieden. Aan de andere kant moeten ook de winkels de snelheid gaan krijgen die we online al vanzelfsprekend vinden. In de winkels kom je voor de service. Daarom hebben we de belangrijkste domeinen gedefinieerd, om van daaruit de klant optimaal te kunnen helpen. Neem het domein 'Thuis'. Daarbinnen hebben we altijd een oplossing in huis. En heb je daarbij hulp nodig, bijvoorbeeld bij het kiezen van een product of de installatie of het onderhoud? Dan word je bij BCC goed en snel geholpen." 

Connectiviteit als levensvoorwaarde

"Een absolute voorwaarde voor een sterke omnichannelspeler is natuurlijk connectiviteit. Zonder connectiviteit kunnen we in de winkels eigenlijk niks meer doen, dan moet je bijna de zaak sluiten. Dus ook daar, in de winkels zelf, hebben we nu de basis gelegd om onze nieuwe ideeën uit te kunnen voeren. We hebben nu samen met Vodafone Business alle vestigingen op het Vodafone netwerk aangesloten. Dat levert ons al veel meer snelheid op. Daarnaast hebben we Vodafone Flex toegevoegd. Dat is een hele mooie schil waarmee we flexibiliteit en schaalbaarheid gecreëerd hebben. Het biedt ons nieuwe inzichten en het zorgt voor een veel beheersbaardere omgeving. Nu kunnen we met een gerust hart tegen de business zeggen: 'Kom maar met wat je wilt, wij gaan het vanuit IT mogelijk maken'." 

"Wie alle kanalen kan verbinden, kan meer mogelijk maken."

Prioriteiten: van flexibiliteit tot beveiliging

"Een belangrijke prioriteit vind ik: hou voldoende flexibiliteit voor de 'waan van de dag'. Heel concreet: hou ruimte om in te kunnen spelen op nieuwe ontwikkelingen en actuele gebeurtenissen. Denk bijvoorbeeld aan de steeds veranderende coronamaatregelen. Winkels wel open, winkels niet open: daar moet je goed, snel en veilig op in kunnen spelen. Zorg dus dat niet alle capaciteit op gaat aan businessprojecten, werk ook aan eigen IT-projecten. Wij hebben bijvoorbeeld veel geïnvesteerd in de beveiliging van het netwerk, onder andere met Vodafone Flex. Het resultaat is, dat we onze partners in de vestigingen nu de connectiviteit bieden die ze nodig hebben, zonder dat ze binnen onze eigen omgeving draaien." 

Corine Bos, BCC, over connectiviteit

Sneller en veiliger met SD-WAN

"SD-WAN speelt een grote rol in onze IT-strategie. En zonder deze technologie tot in detail uit te leggen: er is vertrouwen vanuit het MT dat ik de juiste keuzes maak. Samen met mijn team leggen we met SD-WAN een solide basis in de winkels voor de toekomst. Hiermee zijn we veel beter in staat om bijvoorbeeld plannen met Internet of Things verder te ontwikkelen. Of bijvoorbeeld nieuwe partners toe te voegen. SD-WAN biedt een betrouwbare totaaloplossing, het werkt gewoon beter en stabieler. Bovendien kunnen we sneller uitrollen, we hebben de security goed op orde. In geval van storingen is meteen duidelijk bij wie je moet zijn, niemand gaat naar elkaar zitten wijzen. En misschien wel het grootste voordeel: de extra snelheid die we in de filialen gecreëerd hebben, bijvoorbeeld voor ons grote demo-netwerk. Maar daarnaast is het ook prettig dat we gegevens van de winkels makkelijker kunnen uitlezen. Veranderingen die het MT en de medewerkers misschien niet meteen in de gaten hebben. Maar bijvoorbeeld de sales operations director ziet al duidelijk dat we grote stappen gezet hebben." 

Keuzes maken en focus houden

"Ik denk dat we het achterstallig onderhoud zo goed als weggewerkt hebben. De basis voor de toekomst ligt er. En zoals ik al aangaf, we kunnen nu oprecht zeggen: ‘Business, kom maar op met je verzoeken, wij kunnen het aan’. Tegelijk moet je accepteren dat je dan misschien wel het huis op orde hebt, maar uiteindelijk heb je niet onbeperkt tijd. We moeten keuzes maken — en dat is niet altijd makkelijk. Want ' Wat doen we dan níet?' Dus kijk wat je wel en niet kunt doen en maak daar de juiste keuzes in. Hou focus. En doe die dingen dan ook heel erg goed." 

Vrijblijvend gesprek met een specialist

Weten hoe uw organisatie efficiënter kan werken door digitalisering? Laat u terugbellen door onze accountmanager.

Connectiviteit – voor een onderscheidende omnichannel aanpak

Wie hybride werken voor zich laat werken, laat zijn medewerkers excelleren

Bijgaande oplossingen zijn te combineren.

De telefooncentrale in de cloud.

Uw telefoons gekoppeld aan Microsoft Teams. 

De beste software voor kantoor.