Overslaan en ga naar inhoud

Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en KPI's

Weten hoe u uw klanten tevreden houdt, is heel belangrijk. Want zij zijn het die uw diensten gebruiken, uw producten kopen, uw bedrijf helpen groeien - en natuurlijk de rekeningen betalen. Als de klant een geweldige ervaring met u heeft, dan is de kans groter dat deze een trouwe klant wordt! Maar hoe komt u erachter of die ervaring goed was? En hoe kunt u daarop sturen?

Ontdek hoe u klantervaringen kunt meten met nauwkeurige KPI's om klantloyaliteit op te bouwen, merkbekendheid te vergroten en te begrijpen wat uw klanten echt van u vinden. Meer weten over digital marketing? Bekijk de serie.

Waarom de klantervaring meten?

Klantervaring, vaak aangeduid als CX, is hoe de klant zich voelt nadat hij zijn interactie met u, in een winkel of op uw site, heeft voltooid. Het is de indruk die u achterlaat, zowel direct erna als in de maanden en zelfs jaren daarna. Esteban Kolsky, expert op het gebied van klantervaring, ontdekte dat 91% van de klanten die ontevreden zijn over een merk, naar een concurrent vertrekken zonder zelfs maar een klacht in te dienen. Zonder klacht is het dus lastig om te ontdekken waarom uw klant vertrekt. 

Voor mkb-bedrijven bieden KPI's (key performance indicators) waardevolle inzichten waarmee u uw ontwikkelings- of investeringsstrategieën kunnen sturen. U moet weten wat werkt en, nog belangrijker, wat níet werkt.

Het meten van klantervaringen kan:

  • Klantbehoud verhogen
  • Merkloyaliteit creëren
  • Uw naam in de branche te verbeteren
  • Doelstellingen in de juiste richting sturen
  • Geld besparen (het is goedkoper om huidige klanten te behouden dan om nieuwe te zoeken)

Lees ook: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en kpi’s

Rapporteren over klantervaring

Er zijn verschillende manieren om de informatie te verzamelen die u nodig hebt. Rapporteren over klantervaring kan vanaf het begin van het klanttraject tot aan het eind via KPI's.  
 
Net promoter score (NPS) verdeelt uw klanten in detractors, passives en promotors. Ze houden van uw merk, zijn neutraal of hebben een hekel aan uw merk (sorry!). U kunt dit te weten komen door uw klanten een enquête te sturen met de vraag: "Op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij een vriend aanbeveelt?"
Sleutel:
0-6 zijn Detractors
7-8 zijn Passives
9-10 zijn Promotors 
 
Om uw NPS te berekenen, trekt u het percentage van de reacties van de detractors af van de reacties van de promotors. Het resultaat laat u zien hoeveel van uw vorige klanten zo'n geweldige ervaring met u hadden dat ze u promoten! 

Ook interessant: 'de social media trends van 2024'

Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en kpi’s
Customer Satisfaction Score (CSAT) is eenvoudig en meet de klanttevredenheid en de prestaties van de klantenservice. Het meten wordt direct na een interactie of aankoop gedaan en laat op een schaal zien hoe tevreden een klant is met zijn ervaring. Meestal is het 0-5 of 0-10, maar u kunt creatief zijn als u dat wilt. Vraag uw klant gewoon om zijn of haar ervaring te beoordelen via een enquête na een interactie, inclusief:
  • Na een live chat-ervaring
  • Een telefoongesprek dat een oplossing bood
  • Een e-mail na een aankoop  
Het CSAT-resultaat is de gemiddelde score van de enquêtes die u verzamelt. Hoe hoger de score, hoe tevredener uw klanten zijn. U hebt deze enquêtes misschien zelf als klant wel eens ingevuld, bijvoorbeeld als u een web chat hebt gehad met uw telefoon- of wifi-provider.
Wat uitmuntende klantenservice kan doen voor uw (online) business

Customer Effort Score (CES) berekent hoe gemakkelijk uw klanten hun ervaring met uw bedrijf vonden. Is uw website gemakkelijk te navigeren? Zijn uw contactgegevens gemakkelijk te vinden? Zijn uw instructieboekjes gemakkelijk te volgen? Dit zijn allemaal vragen die u uw klanten kunt stellen om eerlijke antwoorden te krijgen. Houd het eenvoudig en vraag uw klanten of ze het makkelijk, neutraal of moeilijk vonden om te doen wat u van hen vraagt. Een voorbeeld: als een klant een online aanvraagformulier stuurt, vraag dan: 'Hoe gemakkelijk was het om ons contactformulier vandaag op onze website te vinden?’ De score is het aantal 'gemakkelijk' antwoorden gedeeld door het aantal antwoorden dat u hebt ontvangen. 

First Response Time (FRT) is een andere gemakkelijke KPI en is de tijd die uw bedrijf nodig heeft om te reageren op contact met klanten. FRT moet alleen tijdens kantooruren worden berekend om een nauwkeurig resultaat te krijgen, maar als u 24/7 actief bent, hebben we een aantal tips om uw klantenservice ook top te houden. Het is ook nuttig bij het meten van de klantenservice, omdat het laat zien hoe nauwkeurig uw correspondentie is. Als u bijvoorbeeld een automatische e-mail stuurt nadat uw klant contact met u heeft opgenomen, waarin staat dat er binnen 48 uur iemand contact met u opneemt, hoeveel klanten missen die termijn dan? 

Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en kpi’s

De gemiddelde oplostijd (Average Resolution Time, ART) varieert afhankelijk van uw branche, maar het is duidelijk dat sneller beter is. Klanten wachten niet graag en uw ART laat zien hoe lang uw bedrijf erover doet om vragen van klanten te beantwoorden. Over het algemeen wordt ongeveer 5 minuten als een goede wachttijd beschouwd en u kunt de gemiddelde oplostijd bijhouden via de vertegenwoordiger, via een afdeling of iets anders dat zinvol is voor uw bedrijf. 

First Contact Resolution (FCR) is een KPI die meet hoeveel vragen van klanten worden opgelost tijdens het eerste contact. Dit betekent dat zowel de klant als het bedrijf tevreden zijn en efficiënt werken. Dit percentage kan worden berekend door het aantal ontvangen telefoontjes in één periode te nemen en dit te delen door het aantal dat bij het eerste contact is opgelost.

Verdieping: 'Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips'

Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en kpi’s

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantervaring?

Klantenservice en klantervaring moeten naast elkaar bestaan en synchroon werken, maar ze verschillen in de manier waarop ze klanten met uw bedrijf verbinden en hoe ze worden gemeten.  
 
Klantenservice is een groot deel van de CX-taart en wordt over het algemeen gemeten via één contactmoment. Het kan een telefoongesprek zijn om een probleem op te lossen, een interactie met een agent via live chat of een ander moment waarop een klant ondersteuning nodig heeft.  
 
De CX gaat over de hele reis die uw klant aflegt met uw bedrijf. Vanaf het moment dat ze zich voor het eerst bewust worden van wat u doet, tot het moment dat ze hun aankoop of tijd bij u hebben afgerond. Er zijn veel contactmomenten en interacties tijdens de klantervaring die allemaal mogelijkheden bieden om de klantervaring te verbeteren en consistentie te bereiken in alle elementen van uw klanttraject.  
 
De KPI's die we hier hebben geschetst, zijn van onschatbare waarde voor mkb-bedrijven die meer willen weten over klantenservice. Als de passie voor uw bedrijf doorschemert, zullen de KPI's dat weerspiegelen en laten zien dat u net dat beetje extra hebt dat uw klanten nog jarenlang tevreden zal houden. 

Verder lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'

Alles leren over digital marketing? Bekijk de serie
Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en KPI’s

Schrijf u in voor de nieuwsbrief

Lees ons volledige Privacy Statement