TerWorm (Van der Valk): betere klantbeleving met slimme tv’s

Het hotel in Heerlen is onderdeel van de Van der Valk hotelcollectie en biedt onder meer een historische Rococotuin en vijf intieme restaurantsalons. Gasten kunnen daarnaast gebruikmaken van wellnesscentrum Badhuys TerWorm, met Finse sauna, ice lounge en een zwembad met whirlpool, in Hotel Heerlen, op 500 meter loopafstand. Tegen dit luxueuze decor moet de televisie op de kamer bijdragen aan hetzelfde gevoel van verwennerij.

Managed Hospitality TV van Vodafone Business maakt van de kamertelevisie een persoonlijk communicatiemiddel. Gasten kijken op hun tv op de kamer live televisie en genieten van een favoriete serie via Netflix en andere streamingdiensten. De hotelreceptie deelt via de schermen eigen boodschappen, van een welkomstscherm (‘Welkom in ons hotel, familie Jansen’) tot praktische informatie over het restaurantdiner of de tijd waarop de gereserveerde fietsen klaar zullen staan.

Meer over bedrijven die jarenlang bouwen en blijven vernieuwen: 'Dit zijn de 7 groeitrends'

De nieuwe televisies passen in een periode waarin Hotel Kasteel TerWorm belangrijke investeringen doet. Afgelopen jaar zijn alle badkamers gerenoveerd en is de receptie in een moderne, chique stijl vernieuwd. “Eigenlijk is heel TerWorm vernieuwd”, zegt Peters. “We zijn begonnen aan een nieuw hoofdstuk.” Het hotel telt veertig luxe kamers, waarvan een deel aan de binnenplaats, en vorstelijke suites in het kasteel zelf. Het restaurant van Hotel Kasteel TerWorm staat met een vermelding in de Michelin-gids en beschikt over 14 punten Gault&Millau.

Ook de nieuwe televisies passen naadloos in dat beeld, vertelt Peters. “Ze dragen bij aan het totaalbeeld: de entourage, de sfeer, de voorzieningen op de kamer, de culinaire ervaring, de persoonlijke benadering door onze medewerkers, niet alleen bij de receptie maar door het hele hotel. TerWorm loopt supergoed, we krijgen vrijwel alleen positieve reviews”, zegt hij. “Dat al onze kamers en voorzieningen top zijn, ook de TV’s, hoort gewoon bij deze tijd.”

Meer over moderniseren mét behoud van persoonlijk contact: 'Lochem moderniseert klantcontact'

De aanleiding om fors te investeren was simpel. “We zijn een historisch kasteel met een rijke geschiedenis”, vertelt Peters. “Onze televisies hingen er al een tijd, en die waren gewoon niet meer van deze tijd.” Vervanging was sowieso nodig, en ons hoofd technische dienst van het hotel kwam in contact met Vodafone Business. De nieuwe oplossing hebben we eerst in een paar kamers getest. “Eigenlijk werkte het systeem meteen heel erg goed”, zegt Peters. “De gasten kunnen nu op hun kamer-tv Netflix, Videoland en nog veel meer kijken. Dat is een enorme stap vooruit ten opzichte van wat we eerder boden. De oplossing is helemaal van deze tijd.”

Daarbij kon het hotel in overleg met Vodafone Business kiezen voor tv’s die qua formaat en uitstraling goed pasten in de historische kamers. “Het is gewoon een mooie toevoeging, niet te groot”, zegt Peters. “De tv’s passen prima bij het interieur van de kamers.”

Voor Peters telde ook mee dat hij niet met losse leveranciers voor tv, internet en gastcommunicatie hoeft te schakelen. Alles komt van één partij, wat snel, prettig en efficiënt werkt. “Onze hoofd technische dienst heeft dat destijds uitgezocht, en heeft daar ook de contacten voor bij Vodafone Business”, vertelt Peters. De implementatie verliep bovendien vlot. “Dat ging supergoed, geen enkel probleem”, aldus Peters. De installatie was een kwestie van dagen, passend bij wat voor het hotel goed uit kwam.

Meer over de voordelen van 'alles bij één partner onderbrengen': 'HTT kiest veilig beheerde werkplek'

We lopen met Peters mee naar de receptie, waar de receptiemedewerkers persoonlijke boodschappen invoeren die straks op de tv-schermen op de kamers verschijnen. Een gast die incheckt onder de naam Jansen, ziet op de kamer een persoonlijk welkom op het scherm, met een foto van het kasteel op de achtergrond. “We kunnen gepersonaliseerde content laten zien”, legt Peters uit. “Gasten vinden dat heel leuk, en dat levert positieve reacties op.”

Ook een reservering kan zo worden bevestigd. “Geachte familie Jansen, hartelijk welkom vanavond. Uw tafel in het restaurant staat om zeven uur voor u klaar”, is het soort boodschap dat Peters voor ogen heeft. “Dat is precies waar we die persoonlijke touch mee versterken.”

Managed Hospitality TV kan ook worden ingezet om gasten tips over de omgeving te geven, van fietsroutes tot concerten. Bij Hotel Kasteel TerWorm loopt dat voorlopig nog vooral via de receptie. “Dat is mogelijk op de televisies”, zegt Peters, “maar onze receptiemedewerkers leggen ook graag persoonlijk uit aan gasten wat er in de regio te doen is. Die ‘personal touch’ blijft belangrijk voor ons.”

Fietsenverhuur ziet hij wel als een logische volgende stap voor het scherm. Straks kan een gast zien dat de gehuurde fietsen de volgende ochtend om acht uur klaarstaan, of dat er in de buurt iets te doen is. “Denk aan Pinkpop of een concert van André Rieu”, zegt Peters.

Meer over ondernemen: 'Ondernemers helpen ondernemers met Vodafone Business en nlgroeit'

Nog meer mogelijkheden: de receptiemedewerker kan gasten op hun tv in de kamer vlak voor vertrek de rekening tonen. Een functie die relevant en praktisch is in hotels met een groot aantal kamers, waar het in de ochtend druk kan zijn bij de receptie. Hoe tijdsbesparend en efficiënt de optie ook is, Peters kiest daar vooralsnog niet voor. “We zijn een viersterrenplus hotel, en die persoonlijke touch is voor ons heel belangrijk. Bij een Van der Valk hotel met driehonderd kamers is dat een ander verhaal.”

Het pakket is ook gebouwd om cross-selling en upsell te stimuleren: gasten kunnen gerichte aanbiedingen zien voor bijvoorbeeld het restaurant, fietsenverhuur of een speciaal arrangement, en hotels kunnen er zelfs ruimte op verkopen aan lokale ondernemers. “Ik heb geen aparte marketing manager”, zegt Peters, “maar dit is zeker iets waar wij naar willen kijken.” Zijn marketingteam is onderdeel van een overkoepelend Van der Valk team, en dat soort ideeën zouden daar verder kunnen worden opgepakt.

Diezelfde nuchtere blik heeft hij op de investering zelf. “Voor ons is dit geen investering in upsell”, zegt hij. “Voor ons is het een investering in kwaliteit en aandacht voor de gast.”

Op dit moment staan er zes tv’s op de kamers, en Peters wil binnen anderhalf jaar alle kamers voorzien. “We hebben veel geïnvesteerd, en we gaan nog meer doen”, zegt hij. “Dat is een kwestie van tijd.” Het hotel was het eerste Van der Valk hotel in Nederland dat de oplossing testte, en andere hotels in de keten volgen de resultaten inmiddels op de voet. Na jaren van verbouwen is dit voor Peters een extra, persoonlijke service voor een hotel dat klaar is voor de toekomst.