JOSH V opent na online succes ook winkel: waar zit de meerwaarde?

Consumenten kopen vanuit vertrouwen. Het brein wil een ‘goede’ keuze maken en kan van alles aangrijpen om daarvoor bevestiging te vinden. Voorbeelden zijn een goede deal, een sociale aanbeveling of een vertrouwd merk. 

Zo’n vertrouwd merk bouwt u op vanuit allerlei aspecten. Heel belangrijk is bijvoorbeeld het verkoopkanaal, dus de beschikbaarheid van de producten voor consumenten. Het is wat dat betreft geen toeval dat JOSH V verkrijgbaar is via zowel de eigen webshop als de webwinkels van vertrouwde merken Wehkamp en de Bijenkorf. Een fysieke winkel straalt nog meer vertrouwen uit, zoals een professioneel visitekaartje in plaats van een handgeschreven papiertje met een naam en telefoonnummer. ‘Het oog wil ook wat’, noemen we dat in consumenten spreektaal.  

Ook interessant: 'E-book: waar gaat het heen met de retail?'

Consumenten kunnen met merken dezelfde relaties aangaan als met personen. Daardoor beoordelen consumenten merken ook veelal op vergelijkbare manieren. Concreet biedt een fysieke winkel daardoor een voordeel, simpelweg door de vertrouwde uitstraling. Het is een toepassing van het Halo-effect. Dat effect beschrijft dat het brein geneigd is om iemand (of een merk, zoals JOSH V) positief te beoordelen, op basis van één positief effect. De professionele uitstraling van een eigen winkel draagt dus bij aan de positieve beoordeling op andere aspecten, zoals de kwaliteit van de producten. Of de betrouwbaarheid van het merk, de waardering door anderen, et cetera. 

Nog meer leren over sales: 'De ‘bijzondere ervaring’ verkóópt! Maar hoe creëer je die?'

Dat vertrouwen bij consumenten komt niet alleen voort uit de uitstraling van eigen winkels. Psychologisch zijn er drie elementen belangrijk:

• Biologisch: het brein bevat een zelfvertrouwen-molecuul (serotonine) en een natuurlijke angstremmer. Die zijn in meer of mindere mate aanwezig, waardoor de een van zichzelf meer vertrouwen heeft dan de ander.
• Ervaringen: persoonlijke ervaringen geven consumenten vertrouwen, om het nog eens op dezelfde manier te doen. We hebben daardoor individueel geleerd dat winkelen bij vertrouwde merken (met eigen winkels) de beste kwaliteit oplevert.
• Collectief: het brein ervaart vertrouwen door het gedrag van anderen te spiegelen. Dus winkelen anderen bij JOSH V, iets dat een consument ziet in het voorbijgaan? Dan wekt dat vertrouwen om er zelf ook eens te winkelen. 

Het biologisch aspect laat zich niet beïnvloeden door een fysieke winkel. De persoonlijke ervaringen en het collectieve vertrouwen doen dat wel. Een fysieke winkel van JOSH V maakt gebruik van de winkelervaringen die consumenten hebben bij andere merken met eigen winkels. Daarnaast creëert een winkel ervaringen als de service door medewerkers goed is. Ten slotte versterkt dat proces zichzelf, als meer consumenten zien dat anderen winkelen bij de fysieke winkel van het merk. 

Bovendien biedt een fysieke winkel meer mogelijkheden om vertrouwen op te bouwen, die een webshop niet biedt. Het belangrijkste aspect? Producten vasthouden.Zodra klanten producten vasthouden, treedt het endowment effect in werking. Dat beïnvloedt de waardering van producten, vanuit een gevoel van eigenaarschap. Dat gevoel ontstaat door vasthouden, nog vóór het afrekenen. 

Dus houdt een klant een product fysiek vast? Het brein maakt zich daar psychologisch als het ware alvast eigenaar van. Terugleggen in het schap doet daardoor psychologisch (een beetje) pijn. We willen namelijk niet verliezen wat van ons is (ook al is het dat officieel nog niet natuurlijk). 

Het endowment effect is de reden dat winkeliers hun assortiment zo uitnodigend en aanraakbaar mogelijk opstellen. En dat een autodealer vraagt om vooral even te gaan zitten, en eventueel een proefrit te maken. Eenmaal aangeraakt voelt het als iets verliezen om het terug te leggen of ‘nee’ te zeggen.

Lees verder: 'Omnichannel: hoe u uw klanten via verschillende platforms bedient'

Dat effect proberen webshops wel na te bootsen, bijvoorbeeld met grote productfoto’s, het winkelwagentje en een verlanglijstje. Toch wordt het gevoel online nooit zo sterk als in een fysieke winkel, waar klanten de producten daadwerkelijk kunnen oppakken.Tip: dat ‘de stof zo lekker zacht’ aanvoelt of dat iemand ‘kan voelen dat het kwaliteit is’ zijn typische rationalisaties van dit effect. Het bewuste brein rationaliseert het endowment effect door een reden te bedenken voor de extra waardering voor het product. Het bewuste brein wil niet zeggen ‘ik heb het aangeraakt; als ik het terugleg, voelt dat als verliezen en dat wil ik niet’. Daarom bewijzen de ervaren zachte stof of goede kwaliteit tijdens het vasthouden de werking van dit effect.

Dat effect proberen webshops wel na te bootsen, bijvoorbeeld met grote productfoto’s, het winkelwagentje en een verlanglijstje. Toch wordt het gevoel online nooit zo sterk als in een fysieke winkel, waar klanten de producten daadwerkelijk kunnen oppakken.Tip: dat ‘de stof zo lekker zacht’ aanvoelt of dat iemand ‘kan voelen dat het kwaliteit is’ zijn typische rationalisaties van dit effect. Het bewuste brein rationaliseert het endowment effect door een reden te bedenken voor de extra waardering voor het product. Het bewuste brein wil niet zeggen ‘ik heb het aangeraakt; als ik het terugleg, voelt dat als verliezen en dat wil ik niet’. Daarom bewijzen de ervaren zachte stof of goede kwaliteit tijdens het vasthouden de werking van dit effect.

Op zoek naar nog meer inspiratie? 'Vodafone Business innoveert met online winkel: ‘Shared Shop’ (video)'