Van verkoop naar beleving: de nieuwe VodafoneZiggo-winkel

Het nieuwe winkelconcept heeft twee verschijningsvormen. Aan de ene kant de experience-stores: groot en uitbundig, bedoeld om de bezoeker volledig in het merkverhaal te trekken. Hoog Catharijne is daarvan de etalage. De winkel aan de Lijnbaan in Rotterdam heeft onder meer een nagebouwde Ziggo Dome op de winkelvloer. “Als je het hebt over een experience-winkel, willen we echt gewoon alles laten zien wat we hebben”, zegt Kleinloog. 

Aan de andere kant staan de neighbourhood-stores: kleiner, dichter in de buurt, en gericht op snelle service en deskundig advies. “Voor die flashy dingen is in een kleinere winkel meestal minder plaats, maar zijn evengoed gaaf”, licht Kleinloog toe. Zo hebben de grote en kleinere vestigingen één gemeenschappelijke filosofie: ze zijn een plek voor sales, service én beleving in één.

Retail volgens VodafoneZiggo: 'Zoeken naar balans digitaal/fysiek'

Een van de meest sprekende elementen van het vernieuwde concept is de ‘Priority Experience’: een aparte ruimte waarin bezoekers ontdekken welke voordelen ze als klant van Vodafone en Ziggo krijgen. In Hoog Catharijne kunnen klanten er via een groot LED-scherm een game spelen, met een directe prijs als ze winnen. Daarmee vertaalt VodafoneZiggo het loyaliteitsprogramma naar een tastbare ervaring.

Ook andere concept-elementen zijn bedoeld om de bezoeker écht onder te dompelen. “We willen een ruimte hebben waar je naar binnen gaat, de gordijnen dichtdoet en je even helemaal onderdompelen in onze experience, met geluid, film en benefits”, aldus Kleinloog. “Om de term experience-winkel ook waar te maken.” Ook de thuissituatie wordt nagebootst, met een bankje voor een tv-scherm waar je rustig kunt zien hoe Ziggo Go bij je thuis werkt.

Voor Kleinloog is de uitrol van het nieuwe concept ook een merk-asset. “Als je onze branding op tv ziet, wil je die branding ook in de winkel terugzien”, zegt hij. Inmiddels is een kwart van alle winkels op de nieuwe formule omgebouwd; in 2026 en 2027 gaat de rest in versneld tempo volgen.

Schaalbare digital signage is een vast onderdeel: schermen die centraal worden aangestuurd zorgen voor één consistent verhaal door de hele footprint heen. En achter de schermen wordt al nagedacht over de volgende stap: personalisatie. Neem IoT, dat is Internet of Things, oftewel het netwerk van apparaten die via internet met elkaar en met systemen data uitwisselen. “Als jij straks de winkel binnenkomt en je gaat voor het scherm staan, en wij weten dat je geïnteresseerd bent in IoT, dan zou het geweldig zijn als ik daar automatisch iets over IoT kan laten zien”, schetst Kleinloog. 

Retail volgens VodafoneZiggo: 'Zoeken naar balans digitaal/fysiek'

Naast schermen vóór de klant heeft de moderne VodafoneZiggo-winkel ook techniek voor zichzelf. Klantentellers tonen hoeveel bezoekers binnenkomen. In een aantal winkels staan hoogwaardige scanners die de loop door de winkel in kaart brengen, een soort heatmap. Het zijn relatief eenvoudige toepassingen, maar ze geven een extra laag aan klantinzicht die via online kanalen niet zomaar te krijgen is.

Ook de inzet van AI op de winkelvloer staat op de roadmap, maar met een duidelijke filosofie. “In de callcenters doen we veel met AI-bots”, zegt Kleinloog. “Maar in de winkel zie ik juist iets voor mij waarbij AI de medewerker ondersteunt.” Met andere woorden: AI niet als vervanger van de medewerker, maar als zijn slimme assistent. “AI helpt agents om het gesprek rijker te maken. AI kan de medewerker tijdens het gesprek met een klant aangeven: ‘deze klant heeft zeven keer gebeld, dit zijn de problemen geweest, vraag er even naar’.”

Dat past in een bredere visie. Een winkelbezoek is bij VodafoneZiggo geen single-purpose-transactie. “Als je online bestelt, doe je dat heel specifiek: één telefoon met één abonnement”, zegt Kleinloog. “In een gesprek in de winkel kan een medewerker check-vragen doen, servicevragen stellen en cross-sell- en up-sell-mogelijkheden bespreken.” Juist daarom is FMC One, de nieuwe gecombineerde korting voor mobiel én internet, een gesprek dat het beste in de winkel gevoerd kan worden. “Als er onduidelijkheden zijn, kun je het besprekenen de klant uitleggen/toelichten.”

Hoe staat de retail in Nederland ervoor? Dit zijn de feiten en de cijfers

Hoeveel techniek er ook op de vloer komt: de medewerker blijft het hart van het concept. “De NPS is echt skyhigh in onze winkels”, zegt Kleinloog. “Negen van de tien keer lopen mensen helemaal ontzorgd en blij naar buiten.” Het maakt de winkel, in zijn woorden, “het walhalla van klant-ontzorging”. Niet doordat er hard wordt verkocht, maar omdat een medewerker een klantgesprek vanuit service kan beginnen en pas daarna kijkt waar de klant méér aan zou hebben.

Wat dat vraagt van die medewerker? “Ze zijn goed in verkopen en ze zijn goed in service”, aldus Kleinloog. “Het zijn niet de haantje-de-voorste op alleen maar sales. Ze zijn oprecht bezig met de klant: we willen de klant volledig ontzorgen.” Met 450 FTE in 83 winkels is dat dan ook één van de grootste recruitment-, opleidings- en cultuurvraagstukken binnen de sales-organisatie van VodafoneZiggo.

De experience-winkel is bij VodafoneZiggo geen modegril, maar het zichtbare uiteinde van een bredere koers: meer beleving, meer techniek en een groeiende rol voor de medewerker als adviseur. De komende jaren rolt het concept versneld over de rest van de footprint uit, inclusief de slimme tech, de Priority-ruimte en de digitale signage. En achter de schermen wordt ondertussen aan de volgende laag gebouwd: AI-ondersteuning op de vloer, personalisatie aan het scherm, en een nog gerichter beeld van wie de klant precies is.

Dit is het derde artikel in de serie over VodafoneZiggo retail.

Lees artikel 1: 'VodafoneZiggo & retail: “Winkel geen bijzaak, maar onze kracht”

Lees artikel 2: 'VodafoneZiggo: Hoe winkels hun bestaansrecht verdienen”