Onthuld op Tech4Business: zó transformeert u de CX met de 5 I’s

“De balans tussen high-tech en high-touch is wat mij betreft de enige overlevingsstrategie in wat ik het ‘volgende normaal’ noem”, stelde keynote-spreker Nancy Rademaker voor een goed gevulde bioscoopzaal in het filmmuseum. Rademaker is internationaal keynote speaker en expert in digitale transformatie, klantbeleving en de menselijke kant van technologie. Tijdens Tech4Business schotelde zij 130 vertegenwoordigers van Nederlandse bedrijven en instellingen een aantal dominante invloeden voor die het klantcontact in de komende jaren radicaal veranderen. 

Ook interessant voor uw onderneming: 'Stedin: naar gestructureerde aanpak klantcontacten met AI'

Rademaker hield haar publiek voor dat het essentieel is om voortdurend – als het ware – in het hoofd van de klant te kijken. Wie dat doet, kan volgens haar vaststellen dat er vijf eigenschappen (haar “vijf I’s”) zijn die vandaag de dag bepalend zijn voor hoe klanten hun ervaring beleven:

Informed (Geïnformeerd) – De moderne klant beschikt over enorme hoeveelheden informatie. Wereldwijd zijn er ruim 5,5 miljard internetgebruikers. Altijd online en verbonden verwachten ze real-time antwoorden en volledige transparantie, vooral over data en privacy. Tegelijk is er sprake van overprikkeling. De beste service? Houd het simpel. Niet méér keuze, maar relevántere keuzes helpen klanten beter.

Individualistic (Individualistisch) – De klant staat écht centraal. In dit ik-tijdperk verwachten mensen dat producten en diensten volledig op hen zijn afgestemd. One-size-fits-all voldoet niet meer; personalisatie en maatwerk zijn de norm.

Impatient (Ongeduldig) – “Vandaag besteld, morgen in huis” is geen verrassing meer – het is de standaard. Rademaker: “We zijn een swipe-generatie met een aandachtsspanne korter dan die van een goudvis.” Elke vorm van wachten voelt onacceptabel. Instant dienstverlening wint terrein: snelheid en gemak zijn essentieel.

Intuitive (Intuïtief) – Klanten nemen veel beslissingen op gevoel. “90% van onze keuzes komt uit het emotionele brein”, zegt Rademaker. Informatieoverload maakt intuïtie belangrijker dan ooit. Als iets ingewikkeld of kil aanvoelt, haakt de klant af. Ontwerp dus voor vertrouwen en gemak: intuïtieve processen winnen.

Influenced (Beïnvloed) – Klanten vertrouwen minder op reclame en meer op ervaringen van anderen. In het socialmedia-tijdperk is elke klant ook zender. Eén slechte ervaring kan net zo krachtig zijn als een dure campagne. Reputatie en consistente kwaliteit zijn dus cruciaal: wat één klant vindt, beïnvloedt de volgende.

Verder lezen: hoe regelt Vodafone klantcontact? '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Deze I’s zijn volgens Rademaker niet alleen een checklist van klantverwachtingen, maar ze definiëren ook de kern van wat klanten vervuld willen zien: ze willen zich moeiteloos geïnformeerd voelen, als individu erkend worden, direct resultaat ervaren, intuïtief navigeren, en vertrouwen op de keuzes van gelijkgestemden. Het succesvol adresseren van deze fundamentele behoeften is wat uiteindelijk leidt tot een sterkere klantbinding en een duurzaam concurrentievoordeel.

Bij dit alles kan technologie mensen meer dan ooit ondersteunen, maar niet vervangen. “Ik noem het liever Amplified Intelligence”, aldus Rademaker, die op Tech4Business opriep tot de adoptie van wat zij een ‘groeimindset’ noemt: “Kill your darlings. Wat gisteren werkte, kan morgen uw valkuil zijn.” Met andere woorden: organisaties die met de klant van vandaag en morgen willen leren omgaan, moeten blijven leren, experimenteren en durven falen.

Ook de medewerker telt. “Blije medewerkers zorgen voor blije klanten”, beaamde Cindy Jansen van telecomprovider hollandsnieuwe, dochteronderneming van VodafoneZiggo. Jansen legde uit hoe de chatbot bij hollandsnieuwe is verbeterd. Dat heeft de organisatie gedaan door eerst te focussen op inhoud in plaats van technologie. hollandsnieuwe bouwde een uitgebreide kennisbank en zorgde ervoor dat de bot transparant was over zijn identiteit. “Veel klanten dachten dat ze met een mens spraken, maar wij vonden het juist belangrijk om duidelijk te maken dat het een virtuele assistent is”, zei Jansen.

Ook interessant: hollandsnieuwe introduceerde de mogelijkheid voor klanten om na een chatgesprek een transcript per e-mail te ontvangen. Dit geeft klanten een tastbaar bewijs van het gesprek en draagt bij aan hun vertrouwen. Zoals Jansen het verwoordde: “Klanten willen graag iets ‘op papier’ ter geruststelling, ook als ze digitaal geholpen zijn.”

Ook interessant: '#techtalk 8: Sydney Brouwer over klantbeleving'

Volgens Sander Rothuijsen, AI-expert bij AnywhereNow, een toonaangevende aanbieder van AI-gedreven contactcenteroplossingen, kan AI klantcontact efficiënter maken, het werk van medewerkers verlichten en tegelijkertijd zorgen dat de klant sneller en persoonlijker wordt. AI ondersteunt vóór het gesprek door klantgegevens op te halen, tijdens het gesprek door relevante informatie direct aan de medewerker te tonen, en na afloop door automatisch een samenvatting en actielijst te genereren. Rothuijsen benadrukt: “Laat AI het zware werk doen, zodat mensen het verschil kunnen maken.”

Sam Fuller, Customer Success Director bij Content Guru (leverancier van cloudgebaseerde contactcenter- en customer experience technologie), legde in zijn toespraak sterk de nadruk op de rol van kunstmatige intelligentie (AI) als hulpmiddel in klantcontact. Volgens hem is AI absoluut geen vervanging voor menselijke medewerkers, maar juist een versterking van hun werk. Met indrukwekkende statistieken van onder meer Gartner en Deloitte liet hij zien hoe AI nu al wordt ingezet om afhandelingstijden te verkorten en de kwaliteit van gesprekken te verbeteren. 

Ook interessant in zijn verhaal: volgens recent onderzoek van McKinsey heeft de huidige generatieve AI het potentieel om 60-70% van de huidige taken van werknemers te automatiseren. Vorig jaar werd dit nog geschat op slechts ongeveer 50%. Uit onderzoek van PwC blijkt dat kunstmatige intelligentie de productiviteit van werknemers tegen 2035 met wel 40% kan verhogen.

Meer over klantcontact: 'Klantcontact: nieuw onderzoek levert 10 gouden regels op'

In een live demo toonde hij een gesprek met een boze klant, waarbij AI real-time meeluistert, de emotionele toon van het gesprek analyseert, en suggesties geeft zoals “toon empathie” of “geef aan dat je de situatie begrijpt”. De menselijke medewerker blijft aan het roer, maar krijgt waardevolle ondersteuning alsof er een coach over zijn schouder meekijkt. Fuller maakte duidelijk dat deze technologie niet alleen toekomstmuziek is, maar al volop in de praktijk wordt toegepast bij Content Guru.

Kees Kerkvliet, directeur van consultancybureau TOTE-M, nam het publiek mee in de wereld van de klantreis en gebruikte IKEA als sprekend voorbeeld. Hij beschreef hoe de beleving van een klant een 'zaagbeweging' maakt: positief, neutraal, negatief – met pieken en dalen. Interessant was zijn anekdote over het ijsje van een euro bij de uitgang van IKEA: dat zorgt ervoor dat mensen hun bezoek positief herinneren, ook al waren er onderweg negatieve momenten zoals soms langere wachtrijen. Hij waarschuwde bedrijven om niet krampachtig elke negatieve ervaring te willen uitbannen, maar te focussen op het versterken van hun merkwaarden op strategische momenten. Zijn boodschap: eindig altijd met een ‘high’, want dát blijft hangen.

De rode draad van deze nieuwste editie van Tech4Business? Technologie maakt snelle, persoonlijke service mogelijk. De menselijke maat zorgt voor verbinding. Of zoals keynote spreker Nancy Rademaker het stelde: “Wat wij doen met de tijd die AI ons oplevert, is geen technologische keuze, maar een menselijke.” Wie dat begrijpt, creëert geen klanten – maar fans.