#Techtalk 8: Sydney Brouwer - Klant blij met kleine gerichte acties
U kunt als ondernemer jarenlang investeren in klanttevredenheid, CX-managers en fancy dashboards. En toch kan de klantbeleving achterblijven bij uw bedoelingen. Op welke knoppen kunt u dan nog drukken om wél het verschil te maken? In aflevering 8 van #techtalk legt klantbelevingsexpert Sydney Brouwer uit waarom goedbedoelde inspanningen vaak tekortschieten – en hoe u met kleine, slimme acties uw klant écht centraal stelt.
Bekijk de serie #techtalks van Vodafone Business en Business Insider. In deze serie laten bekende sprekers ondernemers en managers in tien minuten zien hoe hun bedrijf veilig digitaal kan groeien. Laat u inspireren door toekomstige trends en ga aan de slag met uw technologische uitdagingen. Bekijk de achtste aflevering met Sydney Brouwer.
Sydney noemt het ‘belevingsinflatie’: de neiging van klanten om steeds meer te verwachten. Een keer een schone auto na een onderhoudsbeurt? Fantastisch. Tweede keer? Prettig. Maar vanaf de derde keer is het een norm. En als die geste dan bij een volgende keer ontbreekt, ontstaat er teleurstelling. Organisaties willen klanten verrassen, maar bouwen zo onbewust aan hogere verwachtingen die moeilijk vol te houden zijn. Juist omdat de lat steeds hoger komt te liggen, ontstaat er een kloof tussen intentie en ervaring. De les? Blijf niet hangen in herhaling, maar innoveer ook op menselijk niveau.
Meer over klantbeleving: 'Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips'
Klantbeleving zit in mensen – niet in systemen
Gedrag, aandacht en empathie zijn niet te automatiseren. Echte klantbeleving zit niet in systemen, maar in mensen. “Je kunt klantgerichtheid niet uitbesteden aan software”, stelt hij. “Iedere medewerker moet het snappen, voelen en doen.” Organisaties die alleen sturen op KPI’s missen vaak het échte contactmoment. Klantgerichtheid is geen functieomschrijving maar een mindset. Een cultuur van service begint bij voorbeeldgedrag op de werkvloer.
Bekijk ook 'Connect Our Customers’ vodcast #5: de tijd van de klant is kostbaar'
De kracht zit in de kleine dingen
Een glimlach aan de balie. Een oprechte reactie in een e-mail. Een bezorger die contact maakt met een kind. Een +1’tje, zoals Sydney dat noemt. Het zijn die momenten die klanten onthouden en die klantbeleving tastbaar maken. Iedereen in een organisatie kan vandaag al een +1tje doen. En dat maakt morgen beter dan gisteren. Juist in die kleine acties zit de kracht om klanten te verrassen én verwachtingen waar te maken. Wie elke dag één ding iets beter doet, bouwt vanzelf een ijzersterke reputatie op.
Leer alles over Sydney’s +1’tje in deze #techtalk 8!
Bekijk ook de andere #techtalks:
- Edwin van Andel, hacker
- Jurre Horsels, Chief Information Security Officer (CISO) van VodafoneZiggo
- Arjen Banach, Organisatiefuturoloog
- Pieter Cobelens, oud-directeur van de Militaire Inlichtingen- en Veiligheidsdienst
- Fiona Passantino: 3 trends die de werkplek veranderen
- Don Eijndhoven, cybersecurity expert: AI maakt cybercriminelen slimmer
- Saskia Nijs, columnist, bestuurder & toezichthouder: zo werken we in de toekomst samen
Deel dit artikel