Van 'losse support' naar Managed Services bij het Leger des Heils

Schepers: "Vroeger deden we alle support voor mobiele communicatie zelf. Maar als je moet zorgen dat duizenden collega's elke dag probleemloos en veilig mobiel kunnen bellen, dan ben je daar algauw een volle fte aan kwijt. Bovendien moet je continu iemand beschikbaar hebben. Als dat slechts één persoon is, maakt dat je proces kwetsbaar. We hebben overwogen om het zelf op te lossen via ons front office. Of om het bij de regiokantoren te beleggen. Maar die oplossingen hadden uiteindelijk meer nadelen dan voordelen."      

Jeroen Steggink, Corporate accountmanager bij VodafoneZiggo: "Vanuit Managed Services zijn wij gewend om als strategisch partner mee te denken met een regie-organisatie als het Leger des Heils. Maar dit vraagstuk vroeg daarnaast óók om een nieuwe manier van werken: om niet in onze eigen systemen te werken maar in de systemen van de klant. Die werkwijze hebben we gemeenschappelijk ontwikkeld, met als resultaat dat zij nu elke vraag naar ons kunnen doorspelen. Al gaat het maar om het wisselen van een simkaart – zij geven het door en kunnen het vervolgens helemaal loslaten." 

Ook interessant voor uw onderneming: 'Stedin: naar gestructureerde aanpak klantcontacten met AI'

In TopDesk, het platform dat het Leger des Heils gebruikt voor servicemanagement, zijn aan de selfservicekant tegels ingericht. Dat zijn een soort Q&A's met veelvoorkomende vragen die het Leger des Heils gewend is te beantwoorden. Zo is alle benodigde informatie ook voor het team van VodafoneZiggo beschikbaar. Schepers: "Niet alleen kunnen zij nu alle vragen oppakken, zij zitten ook elke week bij ons op kantoor. Nog mooier: wanneer daar behoefte aan is, schuiven zij net zo makkelijk een dagje aan in een van onze regiokantoren in het land. Die flexibiliteit is voor ons heel waardevol."

De nauwe samenwerking is ook sneller en efficiënter. Het gaat allemaal eenvoudig: even bij elkaar aankloppen voor een nieuwe bestelling van een telefoon, voor een naamswijzigingen, wisseling van simkaarten, of in geval van een storing. Er wordt met elkaar gespard en elke week is er een managementoverleg.     

Steggink vult aan: "Daarnaast doen wij elke paar maanden een opschoning. Dan voeren we onder meer een nummeranalyse uit om te checken welke telefoons niet gebruikt worden. Naar een ongebruikt nummer sturen we drie keer een sms. Komt daar geen reactie op, dan laten we het regiokantoor weten: Dit nummer wordt niet gebruikt. Heb je het niet meer nodig? Dan zeggen we het voor je op."

Meer grootzakelijk nieuws: 'SASE in netwerken en beveiliging: het beste van twee werelden'

Toen de Vodafone-kant van het verhaal eenmaal naar tevredenheid functioneerde, is de opdracht flink uitgebreid. Schepers: "We zeiden tegen Vodafone: Kunnen jullie diezelfde service bieden voor al onze internet- en tv-aansluitingen die we via Ziggo hebben?" Steggink bekent: "Daarvoor moesten we onszelf wel enigzins opnieuw uitvinden.

Maar na een periode van gezamenlijke ontwikkeling leverde dit verzoek een nieuwe, geïntegreerde vorm van Managed Services op. Nog steeds met één aanspreekpunt en met hetzelfde serviceniveau om het Leger des Heils te ontzorgen. Met de Vodafone-kant voor alles wat met mobiel en glasvezel te maken heeft, en met de kant van Ziggo voor alles wat met televisie en de coax-kabels te maken heeft. Of er nu een simkaartje gewisseld moet worden of er moet gegraven worden voor een nieuwe tv-aansluiting, wij pakken alles op."

De nieuwe dienstverlening heeft ook de grote facturenstroom voor alle afzonderlijke Ziggo aansluitingen van het Leger des Heils ingedamd. Schepers: "Het team van Jeroen heeft die samen met onze administratie geanalyseerd en samengevoegd tot regiofacturen. Klinkt misschien niet indrukwekkend, maar je moet je voorstellen dat we van honderden facturen per maand zijn teruggegaan naar circa twintig. En dat is de moeite waard. Het werkt beter en vooral: veel sneller." 

Ook behoefte aan een partner die uw organisatie zowel strategisch als praktisch kan ontzorgen? Lees in ons e-book meer over Managed Services, hoe die naadloos in uw strategie kunnen passen, over de vele mogelijkheden voor aanvullende diensten op maat van Vodafone Business – en Ziggo.