background
What's next in retail

‘Kunstmatige intelligentie is de technologie van morgen’

Voor belangenvereniging Thuiswinkel.org reist directeur Wijnand Jongen al jaren de wereld over om nieuwe retailtrends te ontdekken. Namens Vodafone Business presenteerde hij ze op 6 november op het evenement What’s next in Retail. ‘We staan aan de vooravond van een bijzonder tijdperk: die van kunstmatige intelligentie. Retailers móeten daarop inspelen.’ 

De consument bepaalt zelf

Wijnand Jongen legt het in even simpele als heldere bewoordingen uit: tien jaar geleden bepaalden retailers wat consumenten aten, dronken en welke onderbroek ze kochten. Anno 2019 is dat beeld volledig gekanteld. Door de ontwikkeling van internet en vooral smartphones, waarmee je moeiteloos de wereld van de eindeloze opties instapt, bepaalt de consument nu duidelijk zélf. ‘Goede retailers zorgen ervoor dat ze naadloos passen in het leven van de klant’, zegt hij, vijf minuten na zijn presentatie in Pakhuis de Zwijger. 

Kunstmatige intelligentie is de technologie van morgen
In China kon je met één druk op het scherm zien hoe de vis die voor je ligt, is gevangen. En welke voedingswaarden die heeft.’
Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org
Wat kunt u zeggen over de huidige winkelbeleving van consumenten?

‘Ik zag laatst een fascinerende statistiek over de bezoekersaantallen in winkelstraten. In 2018 werden fysieke winkels in de Verenigde Staten 30 procent minder bezocht dan drie jaar eerder. Tegelijkertijd steeg de omzet. Wereldwijd zie je dat mensen hun producten bewuster kopen, producten die ze veelal op internet hebben gezien. Jack Ma, CEO van Alibaba, introduceert daarom de term new retail: je moet mensen zo goed mogelijk on- en offline bedienen. Hij probeert met zijn winkels in China, waar ze absoluut voorlopen op Europa en de VS, een totaalbeleving te scheppen.’

Wat is uw belangrijkste advies voor retailers?

‘Op metaniveau moet je jezelf als ondernemer de vraag stellen: hoe ziet het
toekomstperspectief eruit? Hoe kan ik mijn klanten het beste tegemoet treden en welke toegevoegde waarde heb ik? Natuurlijk, mensen blijven over tien jaar nog steeds naar de winkel gaan om een broek te passen, maar je moet ze méér bieden dan alleen een pashokje. Ik zag een mooi voorbeeld bij een grote supermarkt in China: daar kon je met één druk op het scherm zien hoe de vis die voor je ligt is gevangen. En welke voedingswaarden die heeft.’

Voorbeelden van bedrijven die op de troepen vooruitlopen zijn volgens u Amazon en het eerdergenoemde Alibaba. Wat is nu precies hun kracht?

‘Ze hebben het winkelen opnieuw uitgevonden, door op alle mogelijke manieren de klant in de watten te leggen, te bereiken. Ze bieden een totaalervaring, zowel op internet als in fysieke winkels: simpelweg door een veelheid aan producten zo aantrekkelijk mogelijk te presenteren. Bijvoorbeeld via alles-in-één-apps, waarmee je snel overzicht hebt, advies krijgt en kunt betalen. Klanten willen dan niet weg uit dat ecosysteem. Deze bedrijven gaan slim om met data en logistiek, om klanten volledig aan zich te binden, bijvoorbeeld ook door de inzet van kunstmatige intelligentie. Dat is iets waar retailers zich aan moeten spiegelen.’

U wees in uw presentatie meerdere malen op de toekomstige invloed van kunstmatige intelligentie op retail. Waarom precies?

‘Kunstmatige intelligentie is by far de belangrijkste technologie van morgen. We staan aan de vooravond van een bijzonder tijdperk. Het gaat het leven van de consument gemakkelijker maken, onder meer door de optie van gestuurd, virtueel winkelen. Retailers kunnen op basis van die informatie gedrag ook beter voorspellen. Veel grote bedrijven, zoals Facebook, zetten serieus in op kunstmatige intelligentie: een kwart van al de Facebook-ontwikkelaars is er fulltime mee bezig. Het is dus belangrijk om daar zo snel mogelijk mee aan de slag te gaan.’ 

Vodafone Business heeft zeven tips voor retailers, variërend van ‘altijd en overal een naadloze verbinding’ tot ‘gepersonaliseerde aanbiedingen bieden’. Wat is volgens u de belangrijkste?

‘De allereerste vereiste is natuurlijk een stabiele en uniforme internetverbinding op alle locaties. Een no-brainer. Daar moet je je infrastructuur vol op inrichten. Daarnaast vind ik de derde tip een sterke: ‘verkort rijen bij de kassa met behulp van slimme betaalmethoden’. Een van de kostbaarste bezitten in de huidige maatschappij is namelijk tijd. Als je snel en efficiënt winkelen kunt aanbieden, dan win je klanten voor je. Nogmaals: de klant voelt zich koning, zorg er als retailer dus voor dat je de klant tegemoet komt. Dat is de allerbelangrijkste les.’

 

Meer weten over Vodafone & retail?

Word retail de baas en bekijk onze pagina vol tips en informatie speciaal voor retailers